◆文/浙江 余林

日常工作中我們經(jīng)常會(huì)碰到這樣的場(chǎng)景，客戶(hù)報(bào)修的項(xiàng)目已修好，交車(chē)后經(jīng)過(guò)客戶(hù)使用，車(chē)輛或多或少又出現(xiàn)其它這樣那樣的問(wèn)題。車(chē)輛維修質(zhì)量通常離不開(kāi)技術(shù)問(wèn)題，但也常因非技術(shù)問(wèn)題引發(fā)車(chē)主的抱怨。這里我們來(lái)梳理下常見(jiàn)的車(chē)輛因維修質(zhì)量引起的客戶(hù)抱怨或投訴，以及一些應(yīng)對(duì)方法。

1.保養(yǎng)后沒(méi)有復(fù)位

有些車(chē)輛帶有保養(yǎng)復(fù)位功能，常見(jiàn)的保養(yǎng)復(fù)位包括機(jī)油、胎壓、剎車(chē)片、剎車(chē)油等。復(fù)位操作又涉及手工復(fù)位和電腦復(fù)位，手工復(fù)位要求維修人員對(duì)車(chē)輛的功能非常熟悉，電腦復(fù)位則相對(duì)簡(jiǎn)單，只需根據(jù)儀器提示，按步驟操作即可。對(duì)于4S店以及專(zhuān)修店來(lái)講，復(fù)位操作基本沒(méi)有問(wèn)題，但對(duì)于綜合修理廠(chǎng)來(lái)講問(wèn)題則比較突出。一方面車(chē)型比較雜，維修人員不熟悉；另一方面設(shè)備工具配備不足。這無(wú)疑可能導(dǎo)致客戶(hù)的抱怨。針對(duì)復(fù)位問(wèn)題，建議維修廠(chǎng)收集并制定常見(jiàn)維修車(chē)型的復(fù)位操作手冊(cè)，強(qiáng)化維修人員日常的操作演練，同時(shí)配備市面上通用車(chē)型的診斷及復(fù)位設(shè)備。

2.裝配不到位

裝配不到位的原因較常見(jiàn)的有：錯(cuò)裝、漏裝或安裝方法不正確，沒(méi)有注意拆裝標(biāo)記；是否使用專(zhuān)用工具裝配、配件是否存在質(zhì)量問(wèn)題等。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，落實(shí)三檢制度，制定維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的處罰制度。

3.拆裝中毀壞部件

日常維修過(guò)程中拆壞東西，絕大多數(shù)都是維修人員沒(méi)有根據(jù)維修手冊(cè)進(jìn)行規(guī)范拆裝，還有就是憑經(jīng)驗(yàn)拆裝。有時(shí)明知不可為卻還存在僥幸心理，結(jié)果就是花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)。由此可見(jiàn)養(yǎng)成規(guī)范拆裝的習(xí)慣有多么重要。另外，對(duì)于拆壞東西要制定合理的處罰制度，避免維修人員因?yàn)椴饓臇|西隱瞞不報(bào)私自處理的現(xiàn)象發(fā)生。再者，需要在日常工作中培養(yǎng)維修人員的責(zé)任意識(shí)及防范意識(shí)（即對(duì)年限以及里程數(shù)較長(zhǎng)的車(chē)輛，拆裝前應(yīng)做好預(yù)防措施）。

4.工具遺留車(chē)上

交車(chē)后客戶(hù)發(fā)現(xiàn)一些工具遺忘在車(chē)上。此類(lèi)情況一方面是維修人員責(zé)任心不到位，另一方面是交車(chē)檢驗(yàn)不到位。嚴(yán)格落實(shí)檢驗(yàn)制度。規(guī)范、完善交車(chē)流程至關(guān)重要。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，丟三落四的行為很難保證車(chē)輛的維修質(zhì)量，而對(duì)維修品質(zhì)大打折扣。

5.遺留問(wèn)題備注

車(chē)輛維修好后或多或少會(huì)存在一些遺留問(wèn)題，尤其是一些年限或里程數(shù)較長(zhǎng)的車(chē)輛。假如沒(méi)有將遺留問(wèn)題告知客戶(hù)，車(chē)輛一旦出現(xiàn)問(wèn)題，有些客戶(hù)就會(huì)說(shuō)修之前是好的，維修之后才出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題。因此，備注遺留問(wèn)題非常有必要，白紙黑字遠(yuǎn)比口頭告知來(lái)的重要。

6.舊件處理不當(dāng)

此類(lèi)問(wèn)題多數(shù)情況是，換下的舊件未經(jīng)客戶(hù)同意被維修廠(chǎng)私自處理而引起客戶(hù)的投訴或抱怨。因此，可在接車(chē)時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客舊件的處理方式，并在工單上備注告知車(chē)間，是客戶(hù)帶走還是交維修站處理。如若客戶(hù)要求帶走，好的做法是將舊件用塑料袋包裝好放于后備箱。如若暫時(shí)存放于維修站，則應(yīng)貼上標(biāo)簽備注車(chē)輛信息并存放于相應(yīng)區(qū)域?？蛻?hù)明確不要的，維修站應(yīng)做好舊件處理臺(tái)賬。

7.工種交接存在問(wèn)題并造成延時(shí)

對(duì)于多個(gè)工種同時(shí)維修，個(gè)別項(xiàng)目維修進(jìn)度延時(shí)導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，應(yīng)找出問(wèn)題根源落實(shí)責(zé)任人，可建立匯報(bào)機(jī)制或填寫(xiě)工序交接單，或設(shè)置進(jìn)度看板來(lái)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流告知車(chē)輛的維修進(jìn)度情況。

8.維修漏油部位處理

車(chē)輛漏油部位維修好后，因沒(méi)有清洗干凈而交車(chē)導(dǎo)致的客戶(hù)抱怨，一方面是維修人員責(zé)任心不強(qiáng)，另一方面說(shuō)明車(chē)輛在交車(chē)時(shí)維修廠(chǎng)沒(méi)有相關(guān)的檢查標(biāo)準(zhǔn)。還有一種情況就是漏油部位維修好后，當(dāng)時(shí)檢查沒(méi)有問(wèn)題，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的行駛又開(kāi)始漏油。針對(duì)這種情況交車(chē)時(shí)需要建議客戶(hù)行駛一段時(shí)間或里程數(shù)后回廠(chǎng)復(fù)檢。

9.拆裝過(guò)的螺絲沒(méi)有擰緊

螺絲是否擰緊將直接影響汽車(chē)的安全行駛，甚至可能會(huì)造成安全事故，因此有必要進(jìn)行規(guī)范操作以及檢查。針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題可采取以下措施：涉及重要部件的螺絲在擰緊后用記號(hào)筆做上標(biāo)記；重要部位的螺絲擰緊需要兩人在場(chǎng)；制定處罰標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格落實(shí)三檢制度不得漏檢不檢。

1 0.車(chē)輛清潔不到位

洗車(chē)時(shí)有些部位沒(méi)洗到或沒(méi)洗干凈、內(nèi)飾清潔不到位、車(chē)內(nèi)飾拆裝過(guò)后表面沒(méi)有及時(shí)清潔、油漆車(chē)輛完工后蠟粉沒(méi)有處理干凈等等。此類(lèi)問(wèn)題與第9點(diǎn)相似，一方面反映出員工責(zé)任心不強(qiáng)，另一方面說(shuō)明車(chē)輛在交車(chē)時(shí)維修廠(chǎng)沒(méi)有相關(guān)的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

1 1.車(chē)輛物品被移動(dòng)或丟失

車(chē)輛維修過(guò)程中難免會(huì)觸碰到車(chē)上物品，物品丟失的現(xiàn)象在維修廠(chǎng)也偶有發(fā)生。很大原因在于接車(chē)流程不規(guī)范以及車(chē)間施工時(shí)沒(méi)有保護(hù)好隨車(chē)物品。好的做法是，車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)時(shí)接待告知客戶(hù)將隨車(chē)貴重物品帶走。有經(jīng)驗(yàn)的接待會(huì)將隨車(chē)物品有針對(duì)性的用袋子收好，或是通過(guò)物品拍照方式存底。對(duì)于車(chē)間來(lái)講，可以設(shè)置一些專(zhuān)門(mén)放置物品的貨架或收納箱并貼上醒目的標(biāo)簽，相信通過(guò)這些方式此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)該能夠避免。

1 2.異響問(wèn)題的查修

車(chē)開(kāi)在路上在輕微的異響會(huì)讓人心煩，但對(duì)于異響問(wèn)題的查修卻不那么簡(jiǎn)單。除非異響非常明顯，否則有必要與客戶(hù)一同試車(chē)確認(rèn)異響問(wèn)題。即便問(wèn)題得到解決，交車(chē)后也應(yīng)陪同客戶(hù)一起試車(chē)再次確認(rèn)。 往往就是因?yàn)槿鄙俦匾脑囓?chē)確認(rèn)，造成所修的問(wèn)題不是客戶(hù)所反映的問(wèn)題，因此規(guī)范維修流程顯得非常重要。

1 3.車(chē)輛功能設(shè)置的更改

不是所有的客戶(hù)都在意車(chē)輛維修后車(chē)輛功能設(shè)置被更改，但是還是要注意不能隨意更改設(shè)置。功能設(shè)置代表了客戶(hù)的一種習(xí)慣，比如：座椅位置、空調(diào)、收音機(jī)等。設(shè)置更改后客戶(hù)又要花時(shí)間重新調(diào)整，造成了另一種麻煩。好的做法是，車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)時(shí)接待人員在工單上備注客戶(hù)常用的功能設(shè)置，或是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么特別事項(xiàng)要注意，避免因?yàn)樵O(shè)置的更改而造成客戶(hù)的不滿(mǎn)。

1 4.車(chē)輛檢查不到位

對(duì)客戶(hù)來(lái)講車(chē)輛維修好后，短時(shí)間內(nèi)又出現(xiàn)其他問(wèn)題，三天兩頭進(jìn)維修廠(chǎng)誰(shuí)都受不了。曾接觸過(guò)一個(gè)案例：車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)噴漆，噴漆噴好后交車(chē)，交車(chē)第二天客戶(hù)就反映車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)。檢查發(fā)現(xiàn)是電瓶年限太久虧電引起，但不管維修廠(chǎng)怎么解釋?zhuān)蛻?hù)始終認(rèn)為是維修廠(chǎng)把電瓶搞壞了。類(lèi)似這樣的情況還有很多。此類(lèi)問(wèn)題的關(guān)鍵在于有沒(méi)有一套完善的維修流程或車(chē)輛檢查流程。試想噴漆車(chē)輛在噴漆前先做個(gè)全面檢查，發(fā)現(xiàn)電瓶有問(wèn)題后，及時(shí)告知客戶(hù)，想必就不會(huì)出現(xiàn)后面的問(wèn)題。另外現(xiàn)在的汽車(chē)電子部件越來(lái)越多，修車(chē)越來(lái)越依賴(lài)工具診斷，只靠目測(cè)或功能性的檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此維修廠(chǎng)加大工具設(shè)備的投入勢(shì)在必行。

1 5.故障沒(méi)有完全排除

造成此類(lèi)問(wèn)題的原因有：維修人員技能水平不足、不具備維修診斷能力、車(chē)型知識(shí)及汽車(chē)?yán)碚摰葘?zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺、配件質(zhì)量存在問(wèn)題、設(shè)備工具欠缺、故障驗(yàn)證方法欠缺等等。因此，具體問(wèn)題具體分析，追根溯源找出原因，制定應(yīng)對(duì)措施。

綜上所述，有些問(wèn)題是技術(shù)方面的原因，有些完全是維修人員責(zé)任心不到位引起的。但對(duì)于車(chē)間來(lái)講維修無(wú)小事應(yīng)該引起重視，更不能因?yàn)橐恍┬?wèn)題而覺(jué)得客戶(hù)是小題大做，細(xì)節(jié)決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此車(chē)間應(yīng)該加強(qiáng)過(guò)程管理，強(qiáng)化維修人員的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)技能技術(shù)培訓(xùn)，推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化維修流程，牢固樹(shù)立“服務(wù)至上 ，質(zhì)量第一”的思想，這樣才能更好地服務(wù)客戶(hù)。