莊艷 李天健

摘要：美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆于20世紀60年代提出全面質(zhì)量管理理論?，F(xiàn)階段，在中國的大環(huán)境之下，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的核心，是建設(shè)、增強企業(yè)品牌價值的基礎(chǔ)。本文主要圍繞TQM的基本概念、組織實施以及應(yīng)用領(lǐng)域這三個方面介紹了其國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，同時指出產(chǎn)品質(zhì)量問題在中國企業(yè)出現(xiàn)的情況，并提出了加強TQM的對策建議。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理;企業(yè);產(chǎn)品質(zhì)量

一、引言

由于如今生活水平的不斷提高，消費者需求逐漸多樣化。為了在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，如今企業(yè)必須優(yōu)化設(shè)計、提高質(zhì)量、完善售后服務(wù)、降低企業(yè)生產(chǎn)成本，不斷提高企業(yè)在全面質(zhì)量管理方面的力度與強度，以滿足客戶的多樣化需求。本文重點介紹了全面質(zhì)量管理理論的基本內(nèi)涵以及建議如何提高公司的全面質(zhì)量管理水平。

二、全面質(zhì)量管理理論概述

（一）TQM的基本內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理，也稱為全面質(zhì)量控制（TQC），首次出現(xiàn)在《全面質(zhì)量管理》一書中。費根堡姆認為其可被定義為“為了能夠以最經(jīng)濟的水平進行市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、制造和售后服務(wù)，同時充分考慮客戶要求的滿意度，它維持著企業(yè)內(nèi)各部門的研究質(zhì)量，質(zhì)量維護和質(zhì)量改進活動的一種有效關(guān)系”。

根據(jù)Deming的說法，TQM是持續(xù)的質(zhì)量改進過程，達到可預(yù)測的一致性和可靠性。他提出了14條質(zhì)量管理原則，以提高組織的生產(chǎn)力和績效。Juran認為組織中的每一個人都必須參與到使產(chǎn)品或服務(wù)適合使用的工作中。Crosby將質(zhì)量定義為符合要求的質(zhì)量，他的關(guān)注點是零缺陷。Ishikawa強調(diào)了全面質(zhì)量控制對提高組織績效的重要性。他認為全面質(zhì)量管理不僅意味著產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括售后服務(wù)、質(zhì)量管理、公司自身和人的生活。Steingrad和Fitzgibbons（1993）則用另一種方法描述了TQM：TQM是程序和技術(shù)，試圖降低產(chǎn)品、服務(wù)或過程的效果，以提高質(zhì)量和效率。以上學(xué)者以不同的方式定義了這一概念，但其本質(zhì)卻是不謀而合的。

（二）TQM的組織實施

全面質(zhì)量管理（TQM）是一個集成的過程，通過不斷改進的實踐和客戶的需求（Khamalah&Lingaraj，2007）來實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。由于其重要性，大量文獻討論了TQM實施的有效性和效率（Dahlgaard-Park，2012; Gunasekaran &，2007）。然而，在隨后的文獻回顧中，幾乎沒有任何模型可以解釋一個組織如何能夠成功地實施TQM，并成功地處理阻礙其實現(xiàn)改變的阻力。這是因為對TQM實施的過程了解不足。

全面質(zhì)量管理是一個集成過程，通過持續(xù)改進實踐和客戶需求提供競爭優(yōu)勢。盡管有大量關(guān)于全面質(zhì)量管理的文獻研究，但幾乎沒有任何關(guān)于組織實施這一重要工具的能力的研究。Kanwal Nasim a， Muhammad Zahid Iqbal& Iram A.Khan（2013）試圖填補這一內(nèi)容，從而提出了TQM實現(xiàn)能力的概念框架。該框架包括基于多個組成模型的集成關(guān)系，即管理承諾、情感溝通、個人環(huán)境適應(yīng)和組織支持。該框架可以幫助組織通過開發(fā)或增強TQM實現(xiàn)的可操作性，使TQM的實現(xiàn)過程變得更有效。

（三）TQM的應(yīng)用領(lǐng)域

在當(dāng)今市場和經(jīng)濟發(fā)展迅速變化的時代，如全球化、市場管制、技術(shù)進步和激烈競爭等現(xiàn)象的出現(xiàn)，全面質(zhì)量管理（TQM）不僅在制造業(yè)領(lǐng)域，而且在服務(wù)業(yè)也變得極為重要。它力求整合所有的組織職能，授權(quán)每個組織成員，并提供參與、貢獻和發(fā)展所有權(quán)意識的機會，為了促進質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)、持續(xù)和長期的改善，并消除員工對變化的恐懼。根據(jù)Kumar等人（2011）的說法，TQM是一個現(xiàn)代管理哲學(xué)，強調(diào)需要改善商品和服務(wù)的質(zhì)量，以便更好地利用組織資源（Collins， 1996）。

為了研究和探討關(guān)于TQM在不同服務(wù)行業(yè)中對TQM實施的影響及其適用性的相關(guān)問題。在查閱了大量文獻之后，根據(jù)文獻的重要性、文獻的性質(zhì)和未來需要進一步改進的要求，將其分為四類，分別為醫(yī)療保健業(yè)、銀行業(yè)、酒店、通信服務(wù)業(yè)。眾多學(xué)者研究表明，全面質(zhì)量管理理論更適合應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，并能在一定程度上促進社會經(jīng)濟的增長。

三、中國企業(yè)面臨的產(chǎn)品質(zhì)量問題

（一）全面質(zhì)量管理過程控制不重視

很多企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理方法時，僅限于講座授課，作為企業(yè)管理者也只做到口頭上重視、行動上忽視。甚至有些企業(yè)把通過 ISO9000 標(biāo)準認證作為公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的最終檢測標(biāo)準，不重視全面質(zhì)量管理的過程控制，導(dǎo)致公司產(chǎn)品質(zhì)量的下降、企業(yè)利潤的下滑。

（二）管理體制不健全

我國大多數(shù)企業(yè)的決策機制不完善，個人決策獨占鰲頭。許多企業(yè)尚未建立科學(xué)合理的績效考評機制，缺乏有效的考評手段來控制整個過程的質(zhì)量。另外，提高產(chǎn)品質(zhì)量是一項長期的系統(tǒng)性工程，時間跨度長、成果見效慢，因此，有些管理者為了抓業(yè)績并不愿為此投入過多的時間與精力。

（三）產(chǎn)品質(zhì)量檢測標(biāo)準不完善

改革開放之前，由于中國的工業(yè)產(chǎn)品沒有參與國際競爭，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗方面存在標(biāo)準不高的問題，同發(fā)達國家的質(zhì)檢標(biāo)準也存在很大差異。相對寬松的檢驗標(biāo)準降低了公司的產(chǎn)品質(zhì)量要求。

四、完善中國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理的對策建議

（一）優(yōu)化生產(chǎn)工藝，完善質(zhì)量責(zé)任體系

要想提高產(chǎn)品質(zhì)量必須優(yōu)化和調(diào)整工藝流程。在產(chǎn)品的生產(chǎn)中，構(gòu)建完善、系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理體系，同時以市場為導(dǎo)向、以消費者為中心，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程，確保各項質(zhì)量管理工作順利實施。因為在運用全面質(zhì)量管理模式的過程中，會涉及人員、財務(wù)、材料以及各個生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)，所以企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)，明確相關(guān)部門以及員工的質(zhì)量管理任務(wù)、責(zé)任及權(quán)利，形成全程監(jiān)督、責(zé)任到人的質(zhì)量責(zé)任標(biāo)準。

（二）通過培訓(xùn)增強員工的質(zhì)量管理意識

企業(yè)管理者應(yīng)樹立良好的質(zhì)量管理意識，將TQM提升到戰(zhàn)略發(fā)展層次，真正將全面質(zhì)量管理納入企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理中。與此同時，企業(yè)員工應(yīng)不斷提高自身的全面質(zhì)量管理意識，形成具象化的統(tǒng)一的質(zhì)量管理思想。這就要求企業(yè)管理者要加強員工的全面質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)，逐步引導(dǎo)員工深入了解全面質(zhì)量管理的優(yōu)勢以及重要性。

（三）在全面質(zhì)量管理中注重效益導(dǎo)向

全面質(zhì)量管理的實施，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個環(huán)節(jié)的低效勞動力和物質(zhì)消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。為此，企業(yè)必須創(chuàng)設(shè)質(zhì)量審核體系，比如產(chǎn)品質(zhì)量得到明顯改善的員工或團隊，應(yīng)給予相應(yīng)的獎勵;頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題的員工或團隊，應(yīng)受到相應(yīng)的懲罰。這可大大提高員工參與全面質(zhì)量管理活動的積極性，不斷深化全面質(zhì)量管理工作。

（四）建立健全質(zhì)量管理提升長效機制

為了能夠集中精力解決阻礙和影響企業(yè)全面質(zhì)量管理發(fā)展的決定性問題，必須進一步健全企業(yè)全面質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)一批高水平的質(zhì)量管理隊伍，緊抓制度，逐步將各項質(zhì)量管理工作細化，從質(zhì)量——責(zé)任機制、引導(dǎo)——激勵機制和督查——落實機制三方面入手，完善質(zhì)量管理提升長效機制。通過指引激勵、制度約束、監(jiān)督實施等途徑，確保全面質(zhì)量管理工作的順利開展和貫徹。

在如今的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要想提升核心競爭力必須加強全面質(zhì)量管理工作，首先必須在充分了解全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，樹立質(zhì)量管理意識、完善質(zhì)量管理體系、動員員工融入全面質(zhì)量管理工作，從而不斷增強企業(yè)的全面質(zhì)量管理水平，加強企業(yè)競爭力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

總結(jié)

通過梳理國內(nèi)外全面質(zhì)量管理相關(guān)文獻綜述，主要圍繞TQM的基本概念、組織實施以及應(yīng)用領(lǐng)域這三個方面介紹了其國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，同時指出產(chǎn)品質(zhì)量問題在中國企業(yè)出現(xiàn)的情況，并提出了加強TQM的對策建議，具體而言，企業(yè)管理者可通過優(yōu)化生產(chǎn)流程來改善質(zhì)量責(zé)任體系、通過培訓(xùn)增強員工的質(zhì)量管理意識、注重以效益為導(dǎo)向的全面質(zhì)量管理以及建立健全質(zhì)量管理提升長效機制這四個方面入手，緊抓中國產(chǎn)品質(zhì)量管理。企業(yè)管理者自身應(yīng)保持著良好的質(zhì)量管理意識，充分了解到全面質(zhì)量管理對于企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義，將全面質(zhì)量管理工作定位到戰(zhàn)略層面，切實將全面質(zhì)量管理真正納入企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理中，從而實現(xiàn)企業(yè)的不斷發(fā)展。

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