首華物業(yè)：不忘初心精細(xì)服務(wù)

馮月梅

北京首華物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“首華物業(yè)”）是北京房地集團(tuán)有限公司（以下簡稱“房地集團(tuán)”）的二級企業(yè)，服務(wù)對象為中央國家機關(guān)用房，承擔(dān)非經(jīng)營性資產(chǎn)專業(yè)化管理，承接國有企業(yè)職工家屬區(qū)供水、供電、供熱（供氣）和物業(yè)管理。目前，管理物業(yè)和供暖面積2 000余萬平方米，服務(wù)覆蓋北京市16個區(qū)縣27萬戶居民。

作為有著60多年歷史的國企，首華物業(yè)始終秉承“為中央國家機關(guān)用房服務(wù)，為國資國企調(diào)整改革服務(wù)，為首都市民安居服務(wù)，為維護(hù)古都風(fēng)貌服務(wù)”的宗旨，貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，努力提高“四個服務(wù)”水平，踐行國企“六個力量”，優(yōu)化創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)，不斷滿足住戶美好生活需要。首華物業(yè)連續(xù)三年獲得“全國物業(yè)管理綜合實力百強企業(yè)”，木樨地小區(qū)、恒奧中心等多個物業(yè)項目獲得“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、北京市“物業(yè)管理示范大廈”“青年文明號”“工人先鋒號”等榮譽稱號。

強化政治引領(lǐng)，增強服務(wù)意識

首華物業(yè)主要負(fù)責(zé)全國政協(xié)辦公樓、國家機關(guān)事務(wù)管理局翠微西里小區(qū)和木樨地小區(qū)、中央軍委機關(guān)事務(wù)總局京西賓館、全國總工會、中央黨校、外交使館區(qū)等數(shù)十個項目的物業(yè)服務(wù)工作，這些項目政治敏感性強、地理位置重要、社會責(zé)任大、服務(wù)要求高。2017年，北京市人民政府印發(fā)了《北京市剝離國有企業(yè)辦社會職能和解決歷史遺留問題實施方案》，要求房地集團(tuán)對市屬國有企業(yè)非經(jīng)營性資產(chǎn)實行專業(yè)化管理，承接在京中央企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交任務(wù)。2018年，國務(wù)院對《物業(yè)管理條例》進(jìn)行了修訂，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，更準(zhǔn)確地為物業(yè)公司進(jìn)行了定位。

面對新的機遇與挑戰(zhàn)，房地集團(tuán)和首華物業(yè)把提高全體干部職工政治站位、全面提升“四個服務(wù)”水平作為首要任務(wù)來抓，積極開展了“不忘初心，牢記使命”主題教育，把深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想作為主線，使廣大黨員干部充分認(rèn)識到立足崗位、做好服務(wù)，不僅關(guān)系著千家萬戶居民的日常生活，更是落實國有企業(yè)政治責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任，持續(xù)推進(jìn)北京市“四個中心”建設(shè)的生動實踐，增強了政治責(zé)任感和歷史使命感，把“不忘初心，牢記使命”主題教育落到實處，深入貫徹到日常工作中去。

開展黨員踐諾，發(fā)揮先鋒作用

首華物業(yè)堅持把黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營一起謀劃、一起部署、一起考核，將基層黨建工作融入物業(yè)服務(wù)。把黨員、黨組織滲透到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，在全體黨員中開展黨員承諾踐諾活動，在各服務(wù)處推行黨員亮明身份、公開承諾、示范帶頭、接受監(jiān)督。一是黨支部與黨員簽定《黨員一崗雙責(zé)責(zé)任書》和《迎檢工作承諾書》，將每名黨員簽定的《黨員一崗雙責(zé)責(zé)任書》在小區(qū)宣傳欄進(jìn)行展示，把黨員的職責(zé)、承諾亮出來，把為業(yè)主要辦的實事擺出來。二是建立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗、黨員示范窗口。黨員上崗時佩戴黨徽，亮明黨員身份，帶著責(zé)任履職，接受業(yè)主監(jiān)督。在每月5日的黨員志愿服務(wù)日，開展“不忘初心，牢記使命，服務(wù)處黨員在行動”主題活動，幫助住戶打理自家小花園。黨員除了接受國家機關(guān)事務(wù)管理局的“每月一評”，以及上級單位對服務(wù)品質(zhì)的不定期抽查外，還要對照檢查，進(jìn)行自我批評，增強服務(wù)意識。通過開展黨員承諾踐諾活動，調(diào)動了黨員群眾服務(wù)業(yè)主的積極性主動性，發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用，增強了黨組織的凝聚力戰(zhàn)斗力。

抓好隊伍建設(shè)，激發(fā)員工潛能

首華物業(yè)堅持“善于發(fā)現(xiàn)、經(jīng)營人心、激發(fā)潛能、人盡其才”的人才管理理念，在選人用人上，堅持“事業(yè)為上服務(wù)為本”，把“敢于扛事、愿意做事、能干成事”作為重要標(biāo)準(zhǔn)，激勵干部職工主動擔(dān)當(dāng)作為。一是完善公平公正公開的用人機制，暢通內(nèi)外結(jié)合的人才選任渠道。在內(nèi)注重內(nèi)部挖潛，選拔培養(yǎng)用好內(nèi)部人才，激勵員工成長成才。實行中層管理人員競聘上崗，近年來，有數(shù)十名基層員工通過競聘到管理崗位。在外完善人才引進(jìn)、培養(yǎng)和使用機制，每年招聘接收應(yīng)屆大學(xué)生數(shù)十人，面向社會招聘服務(wù)人才上百人。二是用感情留人、用事業(yè)留人、用待遇留人，讓想干事的人有機會，讓能干事的人有平臺，讓干成事的人有地位。做到合理用人，人盡其才，才盡其用，努力為人才提供良好的工作生活條件，建立健全物質(zhì)激勵與精神鼓勵相結(jié)合的激勵機制，實行以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核原則，加大對關(guān)鍵崗位、優(yōu)秀人才的薪酬激勵力度，增強了員工存在感獲得感幸福感，提升了員工工作積極性。

加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力

首華物業(yè)把服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)的生命線，堅持“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，不斷強化“四個服務(wù)”意識。重視建設(shè)一流職業(yè)素養(yǎng)、一流業(yè)務(wù)技能、一流工作作風(fēng)、一流崗位業(yè)績職工隊伍。加強職工隊伍教育培訓(xùn)，幫助職工學(xué)好政策業(yè)務(wù)法規(guī)知識，掌握一專多能技能本領(lǐng)，為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。每年投入數(shù)十萬元專項培訓(xùn)教育資金，培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)、維修技術(shù)、消防安全各類人員上千人次。舉辦了物業(yè)服務(wù)、綜合維修、招投標(biāo)法律事務(wù)、消防中控、電工弱電、非經(jīng)資產(chǎn)及“三供一業(yè)”分離移交政策、收費人員專業(yè)理論、安全生產(chǎn)、黨建黨務(wù)等10多項業(yè)務(wù)培訓(xùn)；開展了職工操作技能訓(xùn)練、“強技能、重落實、創(chuàng)品牌、做先鋒”為主題的會議服務(wù)技能比武活動、房屋防汛搶險演練演習(xí)，以及水暖、空調(diào)、綜合維修專業(yè)技能實操考試等多項活動。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)和崗位練兵活動，員工們學(xué)習(xí)了新知識，掌握了新技能，提升了新能力。

規(guī)范行為準(zhǔn)則，做好日常工作

首華物業(yè)編制印發(fā)了《企業(yè)文化手冊》，明確了企業(yè)經(jīng)營管理理念，進(jìn)一步規(guī)范了員工的行為準(zhǔn)則。同時通過公示24小時報修電話、張貼《物業(yè)員工崗位公示》《物業(yè)服務(wù)內(nèi)容》《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等服務(wù)內(nèi)容和細(xì)則，加強行業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)，接受監(jiān)督考評。要求一線服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，專業(yè)操作人員持證上崗。嚴(yán)格執(zhí)行北京市物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，努力做好房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修、公共秩序維護(hù)、保潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、消防管理、停車管理、電梯管理等服務(wù)事項。堅持業(yè)主有所呼，物業(yè)有所應(yīng)，對于業(yè)主訴求聞風(fēng)而動，首接首問負(fù)責(zé)，接電接訴即辦。熱情接待來電來訪，認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，及時解答業(yè)主問題?！袄戏抗芸煨蕖痹诰€報修，5分鐘響應(yīng)，半小時上門。小區(qū)水電氣熱等急迫性報修，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。做到報修有登記，維修有記錄，結(jié)果有反饋。在國家機關(guān)事務(wù)管理局對部級干部住宅小區(qū)開展的物業(yè)服務(wù)“每月一評”檢查中，翠微西里小區(qū)、木樨地小區(qū)等多個項目都被評為優(yōu)秀。業(yè)主給服務(wù)處送來“扶危解困，熱情服務(wù)”“心系住戶，體貼入微”的錦旗。

推進(jìn)平臺建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式

首華物業(yè)以“做物業(yè)行業(yè)的先鋒，做多種業(yè)態(tài)規(guī)范化管理的典范，做物業(yè)行業(yè)盈利模式的創(chuàng)新”為企業(yè)愿景，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”管理模式和商業(yè)模式，實現(xiàn)從傳統(tǒng)物業(yè)管理到滿足業(yè)主多元需求的轉(zhuǎn)型，建立起“1個呼叫中心+N個維修中心”的互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)模式，開通了4000659797全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，推出了“老房管快修”微信公眾號，通過提供入戶維修、繳費、智能停車管理、智能巡檢管理、智能安防管理的在線實施，提高物業(yè)管理服務(wù)效率，讓業(yè)主享受到更加高效便捷人性化的服務(wù)。

“1+N”社區(qū)O2O服務(wù)平臺于2016年6月上線運行。截至2018年底，“老房管快修”微信關(guān)注人數(shù)13萬多人，各城區(qū)建立維修中心57個，覆蓋747個社區(qū)24萬余戶，上線維修工744人，完成在線報修14.5萬單?！袄戏抗芸煨蕖钡目焖侔l(fā)展，不僅是公司所轄小區(qū)的“物業(yè)管家”，更是北京城區(qū)千家萬戶的“維修專家”。

2019年4月，首華物業(yè)依托“老房管快修”智慧社區(qū)O2O平臺，推出了高端家政服務(wù)。在翠微西里部級住宅區(qū)率先舉辦了“安心托付，五星家政”精細(xì)化保潔服務(wù)推廣活動。按照五星級酒店136項清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實操服務(wù)，受到小區(qū)數(shù)百戶住戶的歡迎。