[摘 要]為有效解除快遞企業(yè)暴力分揀、遺失、延誤等問題，全面提升快遞企業(yè)的質(zhì)量管理與服務(wù)水平，提出以熵權(quán)法為基礎(chǔ)建設(shè)快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建議。文章建設(shè)了SERVQUAL 模型，利用其實(shí)現(xiàn)對快速服務(wù)質(zhì)量研究評價(jià)維度更全面、精確的評價(jià)。實(shí)踐表明，采用優(yōu)化后的SERVQUAL 模型與熵權(quán)法，能夠協(xié)助我國快遞企業(yè)在運(yùn)營過程中不連續(xù)完善結(jié)構(gòu)鏈條，針對其健穩(wěn)發(fā)展、整體提升客戶滿意度均具有深遠(yuǎn)意義。

[關(guān)鍵詞]快遞企業(yè);物流服務(wù);熵權(quán)法;SERVQUAL 模型;質(zhì)量評價(jià)體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.171有統(tǒng)計(jì)資料顯示，[1]自2012年以來，我國快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益正處于連續(xù)增長的態(tài)勢中，而快速行業(yè)在其中所占比例高達(dá)73.9%?？爝f行業(yè)的發(fā)展與推進(jìn)，為人們生活購物創(chuàng)造了諸多便利條件。但是有利必有弊，快遞行業(yè)在運(yùn)營期間也暴露出物件遺失、配送時(shí)間拖延等問題，這在很大程度上會(huì)降低用戶對快遞業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度。促進(jìn)快遞企業(yè)規(guī)范化進(jìn)程，全面提升服務(wù)水平，是促進(jìn)行業(yè)及相關(guān)業(yè)務(wù)健康、持久發(fā)展的原動(dòng)力。

1 熵權(quán)法概述

從學(xué)科規(guī)劃的角度分析，熵權(quán)法屬于熱力學(xué)的范疇，克勞德·香農(nóng)是熵權(quán)法的最早提出者，并積極將其整合至信息論體系建設(shè)進(jìn)程中。在信息論中，熵權(quán)法被稱為信息熵，但是其數(shù)學(xué)內(nèi)涵與熱力學(xué)中的熵概念基本一致，例如信息熵函數(shù)屬于單值函數(shù)，具備可疊加性，其具備較高價(jià)值。但是其與熱力學(xué)熵的概念相比較，可在多個(gè)實(shí)踐領(lǐng)域中應(yīng)用，且該種方法能夠?qū)崿F(xiàn)對某些標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的精確化評估，進(jìn)而將標(biāo)準(zhǔn)較客觀地呈現(xiàn)出來。[2-3]熵權(quán)法的基本原理實(shí)質(zhì)上就是衡量信息無序狀態(tài)與嚴(yán)重性的一類指標(biāo)，故而可利用熵權(quán)法去計(jì)算不同指標(biāo)之間的差異性，繼而應(yīng)用熵權(quán)測算出不同指標(biāo)的熵權(quán)，而后通過分析熵權(quán)就能更為精確地測算出各個(gè)指標(biāo)在相應(yīng)體系中所占比例，最終獲得一個(gè)具有明顯客觀性的評價(jià)指標(biāo)。

2 評價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)

2.1 可靠性=有形性+可靠性

在SERVQUAL模型中，“有形性”對應(yīng)的是物流企業(yè)在運(yùn)營過程中所持有的服務(wù)設(shè)備設(shè)施，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平等?！翱煽啃浴笔侵脯F(xiàn)代企業(yè)在運(yùn)行期間能精確為外界提供服務(wù)的能力。在快遞行業(yè)中，快遞業(yè)務(wù)占據(jù)的地位是不容小覷的，快遞企業(yè)中職員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平也高于同行業(yè)中其他人員。同時(shí)和物流等企業(yè)相比較，快遞企業(yè)提供的服務(wù)在行業(yè)中更占據(jù)優(yōu)勢，故而通常會(huì)將快遞、物流企業(yè)的兩個(gè)業(yè)務(wù)維度整合唯一，并合稱為“可靠性”，這和當(dāng)下快遞企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r相匹配。[4]

2.2 響應(yīng)性

“響應(yīng)性”，主要是考察快遞企業(yè)服務(wù)提供者是否能結(jié)合客戶的發(fā)展需求，有針對性地做出響應(yīng)，例如客戶在接收快遞過程中遇到困難、突發(fā)事件等，此時(shí)快遞企業(yè)是否能及時(shí)有效地做出相關(guān)回應(yīng)，進(jìn)而協(xié)助客戶在短時(shí)間內(nèi)快速處理問題。在客戶與快遞企業(yè)的訂單交易內(nèi)，大部分客戶希望快遞企業(yè)協(xié)助能迅速處理訂單、減縮發(fā)貨時(shí)間等，對時(shí)效性提出的要求相對較高，與此同時(shí)，客戶還希望快遞企業(yè)能在限定的時(shí)間內(nèi)完成所承諾的服務(wù)項(xiàng)目，例如發(fā)貨時(shí)間、是否能上門取貨、送貨上門等?？爝f企業(yè)對客戶需求做出的回應(yīng)，與企業(yè)自身擁有的設(shè)備設(shè)施存在明顯相關(guān)性，在相關(guān)物質(zhì)基礎(chǔ)的協(xié)助下，才能為提升企業(yè)響應(yīng)性能做出可靠的貢獻(xiàn)。

2.3 保證性+移情性=協(xié)同性

在SERVQUAL模型內(nèi)，“保證性”通常是指快遞企業(yè)職員業(yè)務(wù)知識(shí)體系的充實(shí)度、協(xié)助客戶處理現(xiàn)實(shí)問題的態(tài)度等，滿足客戶主觀需求，并持續(xù)提升其放心滿意度。“移情性”企業(yè)職員對客戶“個(gè)性化”服務(wù)的重視度。快遞企業(yè)在運(yùn)營過程中，其重要的一項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略是加大對人力資源的培養(yǎng)，建設(shè)以“客戶利益”為中心的發(fā)展模式，積極站在客戶的角度去思考問題，連續(xù)為其提供個(gè)性化服務(wù)。[5]故而，認(rèn)為“保證性”與“移情性”能建設(shè)相對較穩(wěn)定的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，合并成企業(yè)發(fā)展的協(xié)同性，這是評估、權(quán)衡快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的新維度之一，其與SERVQUAL模型內(nèi)的他類維度相比較，具有很大的辨識(shí)度，且能夠展現(xiàn)評估快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特質(zhì)性。

3 問卷調(diào)查

本次調(diào)查問卷主要是針對株洲華文快遞公司的服務(wù)狀況進(jìn)行發(fā)放，由2017年9月到12月，共計(jì)發(fā)放180份問卷，調(diào)查對象以在職員工和學(xué)生等為主，共回收148份有效問卷，占82.22%。本文從是否應(yīng)用株洲華文快遞公司的發(fā)展歷程與應(yīng)用快遞的頻次進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)“幾乎每月（周）均有”所占比例最大，“時(shí)常”所占比例次之，“基本上天天有”所占比例最少，這提示本快遞公司在株洲市物流行業(yè)中未能占據(jù)主體地位。

（1）信度分析。應(yīng)用 Cronbachs α做出相應(yīng)判斷，發(fā)現(xiàn)本快遞公司的Cronbachs α為0.825，高于0.8，提示問卷調(diào)查統(tǒng)一性優(yōu)良，該評價(jià)量表在信度上占據(jù)一定優(yōu)勢。[6]

（2）因子分析。其目的是為辨識(shí)不同變量間的相關(guān)性，若存有線性關(guān)系，則提示可提取公共因子，在對本快遞公司的因子進(jìn)行條件檢驗(yàn)時(shí)，獲得的KMO值為0.779，對應(yīng)的sig 值是0.01，低于0.05，提示該指標(biāo)可作為因子對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量做出測評。本次研究中應(yīng)用因子提取法，即從內(nèi)提取出部分因子，對其載荷矩陣做出相應(yīng)分析與評估。主要列表成分見表1。

在對主成分列表中內(nèi)容進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)本文對因子提取、舍棄過程中遵循：特征值>1就保留，反之舍棄。對表1中因子成分進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)前3個(gè)因子詮釋了初有變量總方差的60.832%。由此可見，整體上分析因子的效果較為優(yōu)良。

4 熵權(quán)法-隸屬度轉(zhuǎn)換算法

4.1 熵權(quán)法

熵值是評估系統(tǒng)無序程度的重要指標(biāo)之一，熵能間接地反映出系統(tǒng)內(nèi)信息量的所存儲(chǔ)規(guī)模，在多指標(biāo)權(quán)重確定過程中，熵權(quán)法表現(xiàn)出良好效能。

4.1.1 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

對影響快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，假定k個(gè)指標(biāo)X1、X2、…、Xk，其中Xi={x1，x2，…，xn}。設(shè)各指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理后對應(yīng)的數(shù)值分別為Y1、Y2，…，Yk，則可列出如下公式：

Yij=xij-min（xi）max（xi）（1）

4.1.2 明確各個(gè)指標(biāo)對應(yīng)的信息熵

具體是結(jié)合信息論對信息熵做出的定義，則可用②式去表示一組數(shù)據(jù)的信息熵[7]：

Ej=-ln（-n）-1∑ni=1Pijlnpij（2）

4.1.3 明確各項(xiàng)指標(biāo)所對應(yīng)的權(quán)重

結(jié)合公式（2），則可順利測算出各指標(biāo)對應(yīng)單位信息熵為E1、E2、…、Ek。在信息上的協(xié)助下測算出各個(gè)指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重，可做出公式（3）[8]：

Wi=1-Eik-∑Ei（i=1，2，…，k）（3）

4.2 隸屬度轉(zhuǎn)換算法

應(yīng)用M（1.2.3）模型實(shí)現(xiàn)隸屬度轉(zhuǎn)換算的目標(biāo)，M（1.2.3）對應(yīng)的計(jì)算流程為“1.有效性、2.可比性、3.轉(zhuǎn)換性”。

4.2.1 明確指標(biāo)區(qū)分權(quán)

現(xiàn)已知影響目標(biāo)Q狀態(tài)的存有n個(gè)層次m個(gè)指標(biāo)，

各指標(biāo)均可以細(xì)化為P個(gè)等級(jí)，第k個(gè)等級(jí)用Ck表示，且Q級(jí)到Ck=1級(jí)均被有秩序規(guī)劃。假定目標(biāo)Q的底層j指標(biāo)對應(yīng)的Ck等級(jí)的隸屬度是μjk（Q）（k=1，…，p，j=1，…，m）。則可作（4）等式：

Vj（Q）=1-1lnp（-∑pk=1μij（Q）·ln μij（Q））（4）

當(dāng)目標(biāo)Q對應(yīng)的k類可和數(shù)值越大，則提示目標(biāo)Q隸屬Ck級(jí)的程度就相應(yīng)提升，否則就越小。

4.2.2 判斷評估結(jié)果

在對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)進(jìn)行評估時(shí)，可采用最大隸屬度準(zhǔn)則法或置信度識(shí)別準(zhǔn)則法，前者通常適用于無序規(guī)劃的狀況下，如果在有序規(guī)劃（Ck級(jí)優(yōu)于 Ck + 1）的狀況下，若沿襲應(yīng)用最大隸屬度準(zhǔn)則法，可會(huì)造成計(jì)算結(jié)果缺乏合理性。

假定λ（0.6<λ<1）是置信度，則可獲得公式（5）[9]：

K=min{k|∑kt=1μ（Q）≥λ，1≤k≤5|}（5）

利用公式（5），可精確地判斷出目標(biāo)Q屬于Ck級(jí)。

4.3 評價(jià)模型的應(yīng)用

在熵權(quán)一隸屬度轉(zhuǎn)換算法的協(xié)助下，能夠把快遞公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)細(xì)化為“非常滿意、較滿意、尚可、較不滿意、不滿意”5個(gè)等級(jí)，評語等級(jí)設(shè)為C，則C = {C1、C2、C3、C4、C5}，（k=1～5）。

4.3.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)的理論憑據(jù)

快遞企業(yè)在建設(shè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)，應(yīng)落實(shí)如下幾點(diǎn)內(nèi)容：①因?yàn)槲锪鞣?wù)過程具有一定特殊性，故而在提供服務(wù)后才會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，此時(shí)應(yīng)重視物流服務(wù)運(yùn)行期間無法輸出內(nèi)容的監(jiān)視、測量?？爝f企業(yè)在調(diào)控自體服務(wù)質(zhì)量的過程中，應(yīng)整體判斷與嚴(yán)格控制企業(yè)職員、業(yè)務(wù)運(yùn)行方法、管理體制、生產(chǎn)環(huán)境等因素，進(jìn)而全面提升服務(wù)質(zhì)量;②物流服務(wù)是和客戶現(xiàn)實(shí)接觸過程中形成的，客戶和物流服務(wù)系統(tǒng)之間建設(shè)的互動(dòng)關(guān)系，可能造成客戶對物流服務(wù)水平形成不滿情緒。故而，為實(shí)現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的整體評估，快遞企業(yè)一定要派遣相關(guān)人員深度調(diào)查、分析客戶對服務(wù)質(zhì)量感知度與滿意度，探析核心接觸點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對物流服務(wù)質(zhì)量水平的更有效控制;③業(yè)界專業(yè)人員主觀認(rèn)為，物流服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)質(zhì)量期許及客觀服務(wù)績效兩者的對比，若后者遠(yuǎn)高于前者，這提示快遞企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量較優(yōu)良。

4.3.2 采用與梳理數(shù)據(jù)信息

本文對株洲華文快遞公司的應(yīng)用狀況進(jìn)行問卷調(diào)查，采集所有數(shù)據(jù)，繼而對指標(biāo)隸屬度進(jìn)行剖析，可獲得表2。

4.3.3 采用熵權(quán)—隸屬度轉(zhuǎn)換算法模型評估

結(jié)合公式（3），將表2中的指標(biāo)隸屬度設(shè)為原始數(shù)據(jù)，對各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，發(fā)現(xiàn)可靠性、響應(yīng)性與協(xié)同性對應(yīng)的權(quán)重分別為0.260、0.204、0.246。并獲得A;A2、A3、A4、A5、相關(guān)的隸屬度構(gòu)成的目標(biāo)隸屬度矩陣μ（A）為：

4.3.4 判斷評價(jià)結(jié)果

本文采用置信度識(shí)別準(zhǔn)則去評估、判斷目標(biāo)隸屬度的計(jì)算結(jié)果，設(shè)定值為0.8，采用公式（5）對快遞企業(yè)可靠性、響應(yīng)性與協(xié)同性進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)其對應(yīng)的置信度低于80.0%、90.0%、94.0%，屬于“較不滿意”等級(jí)的范疇，只有可靠性的置信度>95.0%時(shí)，則提示屬于“尚可”等級(jí)，整體≥90.0%，最終結(jié)果評估情況表明，株洲華文快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量屬于“尚可”水平。

5 快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的優(yōu)化策略

結(jié)合快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系優(yōu)化情況，筆者認(rèn)為現(xiàn)代快遞企業(yè)為實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)，則應(yīng)積極從如下幾點(diǎn)全面提升服務(wù)水平。

5.1 調(diào)整經(jīng)營管理模式，提升對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平

快遞企業(yè)業(yè)務(wù)在后續(xù)的發(fā)展與運(yùn)行期間，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整管理模式，積極建設(shè)與完善直營模式，以實(shí)現(xiàn)對分公司網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行狀況的全面管理與控制。該種策略的提出與應(yīng)用，有益于強(qiáng)化快遞企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)范性，提升服務(wù)的可靠性。[10]

5.2 完善信息系統(tǒng)與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代中，快速企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對信息系統(tǒng)與信息技術(shù)表現(xiàn)出強(qiáng)烈依賴性?？爝f企業(yè)在后續(xù)發(fā)展中，可積極應(yīng)用全球定位系統(tǒng)（GPS）、速遞資料收集器（DIAID）、語音查詢系統(tǒng) ，建設(shè)健全快件動(dòng)態(tài)化追蹤系統(tǒng)，以保證貨物跟蹤與查詢服務(wù)提供的時(shí)效性和精確性。

5.3 優(yōu)化賠償處理體制

這是強(qiáng)化快遞企業(yè)權(quán)利與職責(zé)的明確性的有效措施之一。快遞企業(yè)業(yè)務(wù)在后續(xù)運(yùn)營期間，應(yīng)給予售前、售后服務(wù)同等重視，保證服務(wù)的時(shí)效性、賠償?shù)暮侠硇缘龋璐巳ヌ嵘蛻魧ζ髽I(yè)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度。這就要求快遞企業(yè)給予業(yè)務(wù)運(yùn)行期間各個(gè)流程一定重視，進(jìn)而構(gòu)建良性循環(huán)模式。采用多種方法措施處理售后服務(wù)過程中存在的各類問題，為不斷提升自體服務(wù)水平與質(zhì)量創(chuàng)造良好基礎(chǔ)條件?？爝f企業(yè)應(yīng)制定一套完善化的投訴與理賠機(jī)制，進(jìn)而保證賠償處理流程的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化，以優(yōu)化售后服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，維持投訴通道暢通性，保證對客戶投訴與理賠需求響應(yīng)的時(shí)效性。

5.4 有針對性地開展培訓(xùn)活動(dòng)

這是提升快遞企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的有效方法之一。在后續(xù)的發(fā)展進(jìn)程中，快遞企業(yè)應(yīng)重視對員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，協(xié)助其樹立服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。首先，要加強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使他們更扎實(shí)掌握專業(yè)技能，樹立為客戶服務(wù)。以客戶為中心的理念。其次，建立分級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，針對不同崗位的具體要求，量身定制。最后，企業(yè)要制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度。將責(zé)任落實(shí)到位，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，更好地提高管理和服務(wù)水平，全面增強(qiáng)企業(yè)在物料行業(yè)中的競爭實(shí)力。

6 結(jié) 論

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的催促下，我國電子商務(wù)行業(yè)獲得了更廣袤的發(fā)展空間，互聯(lián)網(wǎng)購物滿足了人們快節(jié)奏的生活需求，并逐漸演變成時(shí)代發(fā)展的潮流。本文就是以快遞行業(yè)以上運(yùn)行現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，對科學(xué)評估快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的體系做出相關(guān)研究與分析，并提出幾點(diǎn)促進(jìn)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的措施，希望對本行業(yè)高速、健康發(fā)展有一定助益。

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