無錫蘇寧紅孩子門店非正式員工管理問題研究

孫婷

摘 要：隨著企業(yè)用工方式日趨靈活多樣，非正式員工隊(duì)伍呈現(xiàn)擴(kuò)大趨勢(shì)，為了更好地發(fā)揮非正式員工作用，加強(qiáng)非正式員工管理的研究變得尤為重要。以無錫蘇寧廣場(chǎng)紅孩子門店為研究對(duì)象，通過員工訪談和問卷對(duì)無錫蘇寧紅孩子門店的非正式員工管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步分析當(dāng)前門店非正式員工管理中存在的問題，提出完善門店非正式員工管理的對(duì)策措施，以提高非正式員工的忠誠(chéng)度和服務(wù)水平，促進(jìn)門店運(yùn)營(yíng)與發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：紅孩子門店;非正式員工;管理

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.036

1 引言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)用工方式日趨靈活和多樣，優(yōu)化用工方式成為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重要措施選擇之一，為此企業(yè)非正式員工隊(duì)伍呈現(xiàn)擴(kuò)大趨勢(shì)。非正式員工是我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)用工制度改革的產(chǎn)物，主要是指沒有與企業(yè)訂立正式勞動(dòng)合同的派遣員工、外包工和實(shí)習(xí)生等。據(jù)近幾年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)年鑒資料，非正規(guī)、靈活就業(yè)者數(shù)量已經(jīng)占總就業(yè)人數(shù)近六成，可見非正式用工已成為企業(yè)用人的重要形式。蘇寧紅孩子作為一家大型商業(yè)企業(yè)，非正式員工比例比較高，企業(yè)如何根據(jù)非正式員工特點(diǎn)，采取有針對(duì)性措施，確保非正式員工群體的穩(wěn)定性和提升業(yè)務(wù)能力，以促進(jìn)門店經(jīng)營(yíng)效益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 無錫蘇寧紅孩子門店非正式員工使用管理現(xiàn)狀

紅孩子成立于2004年3月，是我國(guó)最早沒有門店銷售的母嬰企業(yè)，在線銷售母嬰相關(guān)用品，為孕嬰媽媽和寶寶們提供專業(yè)、安全的商品與服務(wù)。2012年蘇寧電器收購(gòu)母嬰電商品牌紅孩子，蘇寧紅孩子作為中國(guó)領(lǐng)先的O2O母嬰平臺(tái)，不斷追求線上、線下渠道融合發(fā)展，紅孩子門店數(shù)量快速攀升，據(jù)統(tǒng)計(jì)2018年蘇寧紅孩子線下門店總數(shù)達(dá)到134家，遍布全國(guó)22省市。紅孩子門店主要開設(shè)在蘇寧自己的廣場(chǎng)或是其它人流量較大的大型商業(yè)綜合體，門店面積基本在數(shù)百平方米，消費(fèi)群體主要是0至6歲的寶寶和孕媽，紅孩子致力于為寶寶和孕媽提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，陪伴每一位寶寶成長(zhǎng)。

本研究資料的收集來自于對(duì)無錫蘇寧廣場(chǎng)紅孩子門店的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、部分非正式員工訪談和門店顧客的問卷調(diào)查。無錫蘇寧廣場(chǎng)紅孩子門店分為生活用品區(qū)、食物區(qū)、衣服區(qū)、車床椅、收銀區(qū)等區(qū)域，基本上每一個(gè)區(qū)域都有非正式員工在工作，非正式員工占三成左右，用品區(qū)的非正式員工比率比其他區(qū)域要高。用品區(qū)主要職責(zé)是商品區(qū)域維護(hù)、補(bǔ)貨和貨架整理，對(duì)商品價(jià)簽檢查，保障商品不會(huì)短缺，及時(shí)對(duì)貨架進(jìn)行清潔等。門店非正式員工的薪酬采用底薪+提成形式，底薪主要是根據(jù)不同崗位的能力和責(zé)任來確定，體現(xiàn)公正、透明，類似崗位底薪差距不大，提成旨在通過多勞多得激勵(lì)員工努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)。另外，就非正式員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀是從面對(duì)顧客的態(tài)度和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦兩個(gè)角度進(jìn)行問卷調(diào)查，分析顯示總體上非正式員工態(tài)度比較好，能從顧客需求角度介紹推薦產(chǎn)品。

3 蘇寧紅孩子門店非正式員工管理中存在的問題分析

3.1 門店非正式員工流動(dòng)率高

根據(jù)門店正式員工與非正式員工比重和門店各區(qū)域分配表，可以知曉門店非正式員工未被安排在關(guān)鍵崗位或被安排較為困難的任務(wù)，并且從傳統(tǒng)的觀念來看，由于非正式員工工作的暫時(shí)性、不穩(wěn)定性，門店并未與其簽署勞動(dòng)合同和安排有效的崗前培訓(xùn)，往往導(dǎo)致他們思想不穩(wěn)定，產(chǎn)生“做一天和尚撞一天鐘”的想法。由于正式與非正式員工之間身份不同，以及沒有建立對(duì)接機(jī)制，形成了正式員工無需擔(dān)憂被辭退，而非正式員工受編制和名額約束難以擺脫非正式身份情況。因此，非正式員工對(duì)門店承諾較低，缺乏忠誠(chéng)度，在其有更加合適的工作或工作不順利會(huì)選擇辭職，使得門店經(jīng)常面對(duì)非正式員工高離職率。

3.2 非正式員工服務(wù)行為不規(guī)范

非正式員工面對(duì)顧客咨詢商品性能、使用年限、保質(zhì)期等問題時(shí)，笑容相迎的比例較低，不能耐心聆聽、了解顧客需求，沒有及時(shí)提供產(chǎn)品有關(guān)的介紹，無法將產(chǎn)品信息較全面地傳遞給顧客，忽略顧客的疑問。時(shí)常出現(xiàn)不管產(chǎn)品是否適合孕媽，突出自己推薦的品牌，無法誠(chéng)實(shí)客觀地介紹產(chǎn)品，為顧客提供的建議實(shí)際意義不夠，這在一定程度上干涉顧客的選擇，造成顧客對(duì)產(chǎn)品存在不真實(shí)的認(rèn)識(shí)，降低了顧客對(duì)紅孩子門店服務(wù)的滿意度。調(diào)研發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客已有購(gòu)買意愿時(shí)一些非正式員工時(shí)常表現(xiàn)出服務(wù)缺乏規(guī)范和有效處理方式。顧客已經(jīng)掌握了意向產(chǎn)品的充分信息準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，員工需要做的是解答顧客的疑惑，而不是仍在告知與顧客購(gòu)買產(chǎn)品無關(guān)的其他信息，對(duì)顧客決定購(gòu)買時(shí)表現(xiàn)出的行為和語言信息把握處理不到位。

3.3 非正式員工薪酬提升渠道過于單一

根據(jù)門店管理人員和門店員工薪酬模式，調(diào)研發(fā)現(xiàn)雖然門店目前的薪酬管理模式基本能夠反映員工的貢獻(xiàn)，但對(duì)大多數(shù)非正式員工要突破自己平均業(yè)績(jī)非常困難，這樣對(duì)在門店工作已經(jīng)比較長(zhǎng)的非正式員工來說，薪酬提升只有通過改變崗位成為管理者這一途徑。通過晉升管理層獲得薪酬提升這個(gè)想法本身沒有錯(cuò)，但也存在不利于員工往多層次發(fā)展，影響員工擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域深入下去，很難做到術(shù)業(yè)有專攻，另外門店管理崗位是有限，不可能所有想要晉升的員工都能晉升。因此拓寬非正式員工薪酬提升渠道，尤其對(duì)在門店長(zhǎng)期工作的非正式員工尤為重要。

3.4 缺乏有效績(jī)效考核系統(tǒng)支撐，考核結(jié)果不全面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效考核方案內(nèi)容太過單一，考核過程存在許多主觀因素影響。不夠完善的績(jī)效考核系統(tǒng)讓員工在拿到工資后，對(duì)自己工資產(chǎn)生疑惑，對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果不滿意甚至想要辭職。非正式員工工作熟練程度與進(jìn)入門店工作時(shí)間長(zhǎng)短有關(guān)，隨著熟練程度的提高，工作失誤率不斷降低。在一段時(shí)間之后，處于劣勢(shì)的非正式員工的工作技能會(huì)慢慢地與正式員工齊平。因此，如果單單以工作績(jī)效來判斷員工工作認(rèn)真程度、工作能力，會(huì)讓員工對(duì)自己目前的工作失望，產(chǎn)生負(fù)面情緒。

4 蘇寧紅孩子門店非正式員工管理對(duì)策建議

4.1 提高對(duì)非正式員工特殊性認(rèn)識(shí)，正確看待其在門店經(jīng)營(yíng)中作用

首先，門店管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高非正式員工特殊性的認(rèn)識(shí)，對(duì)待所有員工要一視同仁，正確認(rèn)識(shí)到非正式員工對(duì)門店日常經(jīng)營(yíng)中的貢獻(xiàn)，重視企業(yè)與非正式員工之間基于工作形成的各種影響因素，引導(dǎo)門店正式員工弱化非正式員工的性質(zhì)和特性，讓正式員工意識(shí)到門店經(jīng)營(yíng)管理需要每一位成員共同努力，從而形成一種“人人是人才”的觀念。其次，門店管理者要重視每一位非正式員工對(duì)組織所起的積極作用，讓非正式員工有歸屬感，門店的核心管理人員的行為和意識(shí)會(huì)感染影響整個(gè)門店員工群體走向規(guī)范化，促進(jìn)非正式員工積極履職完成工作目標(biāo)。門店管理者要加強(qiáng)溝通以便了解其工作心態(tài)，對(duì)工作優(yōu)秀的非正式員工及時(shí)給予積極肯定，這樣有利于縮短門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和非正式員工個(gè)人期望之間的時(shí)間整合，充分發(fā)揮非正式員工的積極作用，為門店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)添磚加瓦。

4.2 加強(qiáng)非正式員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

對(duì)非正式員工的培訓(xùn)與門店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有關(guān)，非正式員工如果能夠擔(dān)任當(dāng)前工作，則無需進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。如果不能擔(dān)任當(dāng)前工作，進(jìn)一步了解其不能勝任工作的原因是什么，是能力問題還是態(tài)度方面問題。如果是能力問題，重點(diǎn)進(jìn)行有關(guān)顧客接待流程方面的培訓(xùn);如果是態(tài)度問題，重點(diǎn)安排服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)，幫助其轉(zhuǎn)變思想、端正態(tài)度。非正式員工培訓(xùn)目的是為了使他們地更好了解掌握顧客接待流程和服務(wù)規(guī)范，在門店面對(duì)消費(fèi)者時(shí)能夠更快的了解顧客需求、更精準(zhǔn)的提供咨詢意見，糾正以往服務(wù)中出現(xiàn)的不足。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)包括：首先，接近顧客，需要學(xué)著去觀察消費(fèi)者是否有購(gòu)買舉動(dòng)，找到接近的最佳時(shí)間。其次，接待顧客，包含確認(rèn)顧客需要、介紹商品和解答顧客疑問等環(huán)節(jié)，面對(duì)顧客疑惑，如何靈活運(yùn)用正面解決、間接否定、迂回說服等方法幫助顧客解決疑問。最后，售后服務(wù)，非正式員工要加強(qiáng)對(duì)商品后期使用效果等方面追蹤，達(dá)到與顧客建立長(zhǎng)期合作目標(biāo)。

4.3 強(qiáng)化非正式員工分類管理，拓寬其發(fā)展渠道

門店要從人員管理現(xiàn)狀入手，展開對(duì)崗位的工作分析和價(jià)值評(píng)價(jià)，給非正式員工提供多元化的發(fā)展方向，拓寬門店員工發(fā)展渠道。通過前期崗位分析，依據(jù)崗位任職資格，開展路徑明確、分類清晰的分層員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑。采取能力、知識(shí)性考試、態(tài)度評(píng)價(jià)等多角度綜合素質(zhì)評(píng)定，引導(dǎo)員工注重業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門店非正式員工的“崗不變薪資變”多渠道晉升。設(shè)立實(shí)習(xí)、成長(zhǎng)、成熟、優(yōu)秀人才四段培養(yǎng)模式，每個(gè)階段設(shè)置不同要求和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合月度“優(yōu)秀員工”、年度“經(jīng)營(yíng)英才”評(píng)選，將階段評(píng)價(jià)結(jié)果作為崗位排序、職位等級(jí)、優(yōu)秀人才序列聘用條件。通過四階段培養(yǎng)過程，能夠在最佳時(shí)間發(fā)現(xiàn)門店非正式員工身上的閃光點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)門店非正式員工“崗位排序、員工職位等級(jí)排序、優(yōu)秀人才排序、職務(wù)排序”的橫向流動(dòng)與縱向發(fā)展，暢通非正式員工多元發(fā)展的通道。

4.4 加強(qiáng)非正式員工考核管理，完善績(jī)效考核體系

非正式員工身份多元化、需求差異性決定了績(jī)效考核的復(fù)雜性。加強(qiáng)非正式員工績(jī)效考核管理，首先，要充分利用現(xiàn)有門店績(jī)效考核體系。不管是對(duì)正式員工還是非正式員工，相同類似的工作采用同樣的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，最大可能利用企業(yè)現(xiàn)有評(píng)估體系，不另起爐灶，增加門店工作量和考核成本。其次，加強(qiáng)非正式員工考核管理，不是為了考核而考核，而充分考慮非正式人員的實(shí)際情況。非正式員工包括多種類型，他們的工作崗位、工作性質(zhì)以及相對(duì)于門店的重要性差異很大，考核的難度和準(zhǔn)確性要遠(yuǎn)大于正式員工。因此，在考核程序、內(nèi)容、方式、頻次等方面要因地制宜。第三，對(duì)非正式員工考核更加注重考核溝通?？己饲皬?qiáng)調(diào)門店對(duì)非正式員工進(jìn)行考核目的與重要性認(rèn)識(shí)，以及對(duì)其未來的崗位變動(dòng)、薪酬提升和晉升機(jī)會(huì)等發(fā)展影響，充分了解考核具體方法、程序與步驟;考核中要通過溝通有效地推進(jìn)考核進(jìn)程并解決考核中出現(xiàn)的問題;考核后溝通要及時(shí)反饋考核結(jié)果，了解非正式員工對(duì)考核結(jié)果的反饋，以進(jìn)一步完善非正式員工的績(jī)效考核體系。

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