摘 要 該文是衡陽市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“基于微信公眾號(hào)的衡陽鐵路客運(yùn)站工作人員行業(yè)英語口語網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式探究”（2016D017）的課題研究報(bào)告，探討衡陽鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員的行業(yè)英語口語網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的可能性與實(shí)際操作方法。

關(guān)鍵詞 鐵路客運(yùn)站工作人員 行業(yè)英語口語 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式

中圖分類號(hào)：G424 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2019.07.049

Abstract This paper is a research report of Hengyang Social Science Foundation project "Research on the Training Model of Professional Oral English Network for Hengyang Railway Passenger Station Staff Based on Wechat Public Number" （2016D017）. It explores the possibility and practical operation method of professional oral English network training for Hengyang railway passenger station practitioners.

Keywords railway passenger station staff; oral English for industry; network training mode

1 問題提出

從2015年開始，衡陽市便下定決心創(chuàng)建文明城市，而服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平是創(chuàng)建文明城市的重要考核點(diǎn)之一。衡陽是全國著名的旅游城市，每年要接待大量國外國游客;因此鐵路客運(yùn)站是全國乃至全世界人們了解衡陽，展示衡陽人文風(fēng)采的重要窗口。因此提升衡陽鐵路客運(yùn)站工作人員的行業(yè)英語水平，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而提高衡陽鐵路客運(yùn)服務(wù)水平這項(xiàng)工作顯得極為迫切，能為衡陽創(chuàng)建文明城市添磚加瓦。

2 研究現(xiàn)狀

在CNKI數(shù)據(jù)庫的外文文獻(xiàn)檢索中，以“professional English training for railway workers”為主題、篇名、關(guān)鍵詞等多次進(jìn)行檢索，沒有發(fā)現(xiàn)任何相關(guān)研究文獻(xiàn)。在中文文獻(xiàn)檢索庫中，以“鐵路客運(yùn)行業(yè)英語培訓(xùn)”為主題、篇名、關(guān)鍵詞等多次檢索，共檢索到3篇相關(guān)論文，即羅成全的《鐵路客運(yùn)英語培訓(xùn)成績斐然》，賀智慧的《衡陽鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員行業(yè)英語水平現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析》和《提升衡陽鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員行業(yè)英語水平對策研究》。其中羅成全的文章只是簡單介紹培訓(xùn)成績，并未詳細(xì)介紹培訓(xùn)內(nèi)容及方式;賀智慧老師于2014年對衡陽鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員的英語水平進(jìn)行調(diào)查和原因分析，并從從業(yè)人員自身的努力、客運(yùn)站和相關(guān)政府部門的工作組織等三個(gè)方面介紹提升客運(yùn)站從業(yè)人員行業(yè)英語水平的對策，但沒有提出具體方法。

擴(kuò)大檢索詞的定義范圍，以“鐵路行業(yè)英語”為篇名檢索詞，共檢索到5條結(jié)果，包括賀智慧的2篇論文，其余3篇分別是伍帥英的《高職院校鐵路行業(yè)英語校本教材開發(fā)探索》、《高職鐵路行業(yè)英語新編教材開發(fā)探索》和王婷的《高職院校鐵路行業(yè)英語校本教材開發(fā)探索》。以“軌道交通行業(yè)英語”為篇名檢索詞，共檢索到2條結(jié)果，伍帥英的《高職軌道交通行業(yè)英語校本教材開發(fā)調(diào)查分析》，劉淑等人的《基于項(xiàng)目課程理論的行業(yè)英語課程開發(fā)——以軌道交通客運(yùn)英語為例》。以“鐵路客運(yùn)英語”為篇名檢索詞，共檢索到11條結(jié)果，其中包括《鐵道知識(shí)》期刊連續(xù)刊登的五期鐵路客運(yùn)服務(wù)英語口語。

可見，同行對“鐵路客運(yùn)工作人員的行業(yè)英語口語”的研究較少，更未涉及鐵路客運(yùn)站工作人員的行業(yè)英語口語培訓(xùn)策略或方法。

3 選題意義

3.1 理論意義

從研究現(xiàn)狀得知，“鐵路客運(yùn)站工作人員的行業(yè)英語口語培訓(xùn)”方面的研究還幾乎是一片空白，本研究以微信公眾號(hào)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，探討衡陽鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員的行業(yè)英語口語網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的可能性與實(shí)際操作方法，以期為同行提供一定的借鑒作用。

3.2 現(xiàn)實(shí)意義

提升衡陽鐵路客運(yùn)站工作人員的客運(yùn)服務(wù)英語水平，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而提高衡陽鐵路客運(yùn)服務(wù)水平。鐵路客運(yùn)站是接待外國游客的第一站，工作人員英語口語水平的提高，有利于樹立城市新形象，增強(qiáng)城市競爭力，促進(jìn)衡陽旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，逐步向文明城市靠攏。

3.3 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式符合時(shí)代要求

由于客運(yùn)站從業(yè)人員平時(shí)工作繁忙，要求其經(jīng)常在特定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行集中培訓(xùn)，不太現(xiàn)實(shí)。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，這一問題迎刃而解。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)逐漸成為在崗工作人員繼續(xù)教育的主要形式。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方便、快捷、高效，有豐富的多媒體資源、便捷的協(xié)同交流、友好的互動(dòng)等獨(dú)特優(yōu)勢。老師將培訓(xùn)資料上傳至網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，學(xué)員可根據(jù)自己的實(shí)際情況隨時(shí)隨地下載學(xué)習(xí)，有效解決工學(xué)矛盾。

4 項(xiàng)目的界定

衡陽鐵路客運(yùn)站，是指衡陽站和衡陽東站（高鐵站）。衡陽鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員即在衡陽站和衡陽東站工作的全體工作人員。鐵路客運(yùn)站工作人員行業(yè)英語是與鐵路客運(yùn)行業(yè)相關(guān)的專門用途英語（Specialized English for Rail Transit），根據(jù)鐵路客運(yùn)工作人員學(xué)習(xí)的特定目的和需要，設(shè)定其學(xué)習(xí)內(nèi)容為鐵路客運(yùn)服務(wù)英語口語。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式是指基于微信公眾號(hào)的移動(dòng)微型學(xué)習(xí)模式。

該課題主要圍繞“基于微信公眾號(hào)的衡陽鐵路客運(yùn)站工作人員行業(yè)英語口語網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式”進(jìn)行研究。

5 研究思路與方法

5.1 研究思路

本課題從問卷調(diào)查入手，了解衡陽鐵路客運(yùn)站工作人員客運(yùn)服務(wù)英語水平現(xiàn)狀及其對基于微信公眾號(hào)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式的認(rèn)識(shí)情況，以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，創(chuàng)建并完善一套符合衡陽市鐵路客運(yùn)站工作人員的客運(yùn)服務(wù)英語口語網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式。同時(shí)提供學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)成果作品，展示其行業(yè)英語口語水平的提高情況，以此來驗(yàn)證該培訓(xùn)模式實(shí)施的效果。

5.2 研究方法

（1）文獻(xiàn)法。登陸中國知網(wǎng)（CNKI）及部分專業(yè)網(wǎng)站，查閱相關(guān)著作與文獻(xiàn)，充分了解目前國內(nèi)外鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員行業(yè)英語培訓(xùn)情況，為本課題的選題和撰寫提供參考和借鑒。

（2）問卷調(diào)查法。以問卷調(diào)查的方式，了解衡陽市鐵路客運(yùn)站從業(yè)人員的英語學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，對鐵路服務(wù)英語口語的學(xué)習(xí)意向與要求等情況。培訓(xùn)實(shí)踐半年后，圍繞培訓(xùn)平臺(tái)的功能性，培訓(xùn)內(nèi)容的充實(shí)性，培訓(xùn)效果等方面，再次進(jìn)行問卷調(diào)查，了解學(xué)習(xí)者對該培訓(xùn)模式的滿意度。

（3）個(gè)案研究法。該方法主要用于展示學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)成果作品，以此來驗(yàn)證該培訓(xùn)模式實(shí)施的效果。如提供學(xué)習(xí)者的口語對話視頻或工作上為外國游客服務(wù)的視頻等。

（4）訪談法。培訓(xùn)實(shí)踐幾個(gè)月后，對有代表性的學(xué)習(xí)者進(jìn)行訪談，了解學(xué)習(xí)者對該培訓(xùn)平臺(tái)的使用情況，鐵路服務(wù)英語口語的學(xué)習(xí)情況，以及對該培訓(xùn)模式的滿意度，以便完善該培訓(xùn)模式。

6 主要研究內(nèi)容

（1）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)的建設(shè)。將學(xué)習(xí)內(nèi)容分為票務(wù)、問訊、進(jìn)站與候車、行李寄存、出站等五個(gè)主題，根據(jù)每個(gè)崗位的具體工作情景設(shè)計(jì)多種對話模板，以音頻加文本的形式將系列化的培訓(xùn)資料定期上傳至微信公眾號(hào)平臺(tái)，學(xué)員根據(jù)自己的實(shí)際情況隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

（2）線下學(xué)習(xí)與線上交流相結(jié)合。學(xué)員通過微信公眾號(hào)下載學(xué)習(xí)資料，根據(jù)自身實(shí)際情況自行學(xué)習(xí)并進(jìn)行口語訓(xùn)練，有任何疑問，都可以在線上實(shí)時(shí)與其他學(xué)員和教師進(jìn)行交流，還可以將自己收集的學(xué)習(xí)資料上傳至公眾號(hào)平臺(tái)與其他學(xué)員共享;學(xué)員完成學(xué)習(xí)項(xiàng)目后將口語應(yīng)用視頻上傳至公眾號(hào)平臺(tái)，教師觀看視頻后對其加以點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。

（3）學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立。形成性評(píng)價(jià)：平臺(tái)互動(dòng)頻率，每期口語話題的學(xué)習(xí)成績（以學(xué)員上傳的口語應(yīng)用視頻為依據(jù)）形成性評(píng)價(jià)：線上試卷考試 + 口語視頻。

7 預(yù)期價(jià)值

本課題實(shí)際應(yīng)用價(jià)值在于提升衡陽鐵路客運(yùn)站工作人員的行業(yè)英語水平，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而提高衡陽鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平，帶動(dòng)衡陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)城市競爭力，同時(shí)有利于宣傳衡陽，提升衡陽對外形象，讓全國乃至世界更多地了解衡陽文化。

8 成果展示

（1）建立微信訂閱號(hào)“軌道交通英語”，總用戶數(shù)達(dá)到三百五十多人，每周定期發(fā)送鐵路客運(yùn)服務(wù)英語口語學(xué)習(xí)素材，使用方便，深受鐵路客運(yùn)站工作人員喜愛，閱讀量較高。

（2）在“問卷星”上發(fā)放2套問卷調(diào)查，即“基于微信公眾號(hào)的鐵路客運(yùn)服務(wù)英語口語培訓(xùn)摸底調(diào)查”和“微信公眾號(hào)‘軌道交通英語使用情況調(diào)查”，了解衡陽市鐵路客運(yùn)站工作人員的英語水平、進(jìn)行基于微信公眾號(hào)的客運(yùn)服務(wù)英語口語學(xué)習(xí)意向及實(shí)踐使用半年后的評(píng)價(jià)情況。調(diào)查結(jié)果顯示，53%的工作人員對使用微信公眾號(hào)學(xué)習(xí)鐵路客運(yùn)服務(wù)英語的學(xué)習(xí)效果感到比較滿意，能做到2天學(xué)習(xí)一次，每次學(xué)習(xí)時(shí)間為10-15分鐘，而且以情景交際回話為主的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常符合他們的學(xué)習(xí)要求。

（3）在省級(jí)以上學(xué)術(shù)期刊發(fā)表相關(guān)論文2篇，其中《基于微信公眾號(hào)的移動(dòng)微型學(xué)習(xí)：鐵路客運(yùn)站員工學(xué)習(xí)行業(yè)英語口語新模式》一文獲湖南省大學(xué)外語專業(yè)委員會(huì)2017年年會(huì)論文評(píng)審二等獎(jiǎng)。

（4）微課作品“Buying Tickets at the Railway Station”獲第三屆外語微課大賽湖南省賽區(qū)二等獎(jiǎng)。

9 改進(jìn)方向

根據(jù)衡陽市鐵路客運(yùn)站工作人員的反饋意見，我們將采用學(xué)習(xí)打卡的形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)監(jiān)督，添加鐵路客運(yùn)服務(wù)方面的重要單詞列表，并加強(qiáng)與學(xué)員之間的線上互動(dòng)，即時(shí)為學(xué)員提供指導(dǎo)與幫助。

參考文獻(xiàn)

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