淺談12333咨詢服務(wù)建設(shè)的問題和對(duì)策研究

王靜

關(guān)鍵詞：12333;咨詢服務(wù);電話

如今已經(jīng)進(jìn)入到二十一世紀(jì)，二十一世紀(jì)是科技的時(shí)代也是信息化時(shí)代，各類政府服務(wù)型平臺(tái)的建設(shè)工作，對(duì)促進(jìn)我國社會(huì)更好發(fā)展當(dāng)中發(fā)揮著不可替代的作用。12333咨詢服務(wù)，是人力資源和社會(huì)保障基層咨詢服務(wù)號(hào)碼，通過12333咨詢服務(wù)建設(shè)工作的展開，在我國社會(huì)發(fā)展過程中占據(jù)重要組成部分。所以，本文將針對(duì)12333咨詢服務(wù)建設(shè)的問題和對(duì)策等內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)闡述。

1、12333咨詢服務(wù)特點(diǎn)

1.1公益性特點(diǎn)

12333屬于人資源社會(huì)保障公益服務(wù)的號(hào)碼，12333咨詢服務(wù)的構(gòu)建，需要對(duì)先進(jìn)的通信技術(shù)以及信息技術(shù)進(jìn)行充分利用。12333咨詢服務(wù)可以為社會(huì)公眾，針對(duì)人力資源問題以及社會(huì)保障政策問題提供便捷服務(wù)，人力資源服務(wù)水平以及社會(huì)保障公共服務(wù)水平將會(huì)得到提升，從而為相應(yīng)的政策制定提供真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。12333咨詢服務(wù)的建設(shè)，不將盈利作為目的，主要是為人民提供服務(wù)，因此，12333咨詢服務(wù)具備一定的公益性。可以在很大程度上，加強(qiáng)人民群眾與政府之間的聯(lián)系。

1.2專業(yè)性特點(diǎn)

12333咨詢服務(wù)面對(duì)的對(duì)象有許多，比如，用人單位、社會(huì)公眾。主要是為相關(guān)部門提供相應(yīng)的人力資源服務(wù)、社會(huì)保障服務(wù)、勞動(dòng)關(guān)系服務(wù)、勞動(dòng)關(guān)系政策服務(wù)等。同時(shí)在提供服務(wù)過程中，需要接受人民群眾的監(jiān)督與管理。從12333咨詢服務(wù)的對(duì)象中不難看出，12333咨詢服務(wù)更具專業(yè)性。12333咨詢服務(wù)提供的服務(wù)包含許多內(nèi)容，比如，人事人才咨詢服務(wù)、勞動(dòng)合同法解答服務(wù)等。

2、1 2333咨詢服務(wù)建設(shè)存在的問題

2.1地區(qū)發(fā)展較為不均

在我國各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及社會(huì)發(fā)展情況存在不同，所以，12333咨詢服務(wù)在建設(shè)過程中，在不同的地區(qū)存在很大的差異。也因此，各個(gè)地區(qū)在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過程中，建設(shè)時(shí)間、建設(shè)規(guī)模以及建設(shè)模式等存在不同，所以，12333咨詢服務(wù)建設(shè)工作地區(qū)發(fā)展不均勻、比如，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的城市當(dāng)中，上海、北京、天津等已經(jīng)率先完成12333咨詢服務(wù)建設(shè)工作，并且實(shí)現(xiàn)12333咨詢服務(wù)建設(shè)升級(jí)工作，同時(shí)坐席數(shù)量以及服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高。但是，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后的地區(qū)，針對(duì)12333咨詢服務(wù)建設(shè)的認(rèn)識(shí)程度有待提升。

2.2服務(wù)質(zhì)量有待提升

在大部分地區(qū)當(dāng)中12333咨詢服務(wù)質(zhì)量較高，人們通過12333咨詢服務(wù)咨詢，可以明確掌握自身想要的信息內(nèi)容。但是往往人工咨詢等待時(shí)間較長，導(dǎo)致許多咨詢者在咨詢途中放棄。除此之外，還有部分地區(qū)咨詢服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，話務(wù)量較低，很難滿足人們對(duì)12333咨詢服務(wù)的需求。

3、1 2333咨詢服務(wù)建設(shè)有效措施

3.1加強(qiáng)全國一體化建設(shè)

一站式建設(shè)是12333咨詢服務(wù)建設(shè)發(fā)展的主要趨勢，同時(shí)也是12333咨詢服務(wù)建設(shè)的主要目標(biāo)任務(wù)。在如今的信息化時(shí)代背景下，人民群眾都希望面對(duì)問題時(shí)，能通過不同的方式獲得相應(yīng)的服務(wù)與幫助。而政府服務(wù)是人民群眾的首要選擇，如今在社會(huì)不斷發(fā)展背景下，政府服務(wù)己經(jīng)開始逐漸面向社會(huì)公眾。而人民群眾采取不同方式以及渠道，通過各級(jí)咨詢服務(wù)電話之間的有效結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，進(jìn)而獲取到相應(yīng)的信息內(nèi)容。為實(shí)現(xiàn)這一目的，需要我國各個(gè)地區(qū)的呼叫中心進(jìn)行創(chuàng)新與完善，對(duì)傳統(tǒng)公共服務(wù)進(jìn)行整合，對(duì)公共服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，將一體化建設(shè)工作作為重點(diǎn)內(nèi)容。12333咨詢服務(wù)全國一體化建設(shè)工作，可以借鑒其他國家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，比如，美國與英國。然后結(jié)合我國實(shí)際發(fā)展情況，構(gòu)建適合我國人民群眾使用的12333咨詢服務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)省際之間以及省市之間的無障礙轉(zhuǎn)接，為人民群眾提供更多便利服務(wù)。

3.2提升服務(wù)質(zhì)量

在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過程中，需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，想要提升12333咨詢服務(wù)質(zhì)量，那么就需要不斷拓展12333工作深度與工作廣度。12333咨詢服務(wù)是電話咨詢服務(wù)，電話咨詢服務(wù)需要對(duì)電話、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的信息技術(shù)進(jìn)行充分利用，從而完成相應(yīng)的服務(wù)工作。在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過程中，要意識(shí)到政府的主要工作是為人民群眾提供便利服務(wù)，而不是對(duì)人民群眾下達(dá)指令或者命令，政府需要將創(chuàng)造更多公眾利益作為主要目標(biāo)，也就是人們常說的“為人民服務(wù)”?；诖?，在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過程中，需要不斷提高相關(guān)工作人員的服務(wù)理念，將人民群眾的需求作為工作的重點(diǎn)，從而不斷拓展12333咨詢服務(wù)的深度與廣度。針對(duì)話務(wù)量較大的地區(qū)，需要通過科學(xué)合理的測算與預(yù)算工作，適當(dāng)添加坐席數(shù)量，強(qiáng)化系統(tǒng)能力，這樣才能不斷提升電話接通率，為人們提供更加專業(yè)且便利的服務(wù)。而針對(duì)話務(wù)量較少的地區(qū)，需要針對(duì)12333咨詢服務(wù)加強(qiáng)宣傳工作，讓人民群眾對(duì)12333咨詢服務(wù)有正確認(rèn)識(shí)。這對(duì)提升政府部門的服務(wù)能力具有重要作用，從而實(shí)現(xiàn)我國社會(huì)的更好發(fā)展。

綜上所述，從目前12333咨詢服務(wù)建設(shè)過程中不難看出，在其中仍然存在許多問題。問題的出現(xiàn)需要盡快解決，這樣才能促進(jìn)人民群眾與政府之間的更好溝通，從而為我國社會(huì)發(fā)展提供動(dòng)力。