優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用實(shí)踐

鄭州人民醫(yī)院（450000）楊利萍

門診是醫(yī)院接待患者的第一窗口，其服務(wù)水平關(guān)系著醫(yī)院的形象和效益[1]。為響應(yīng)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號召，我院把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用到門診護(hù)理工作中，取得了較為顯著的效果，現(xiàn)將詳細(xì)情況匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2018年2月～2018年1 0月期間在我院門診接受診治的162例患者，按照隨機(jī)數(shù)表法分為對照組和試驗(yàn)組，各81例。其中對照組男41例，女40例；年齡為18～73歲，平均（45.27±4.16）歲。試驗(yàn)組男42例，女39例；年齡為18～74歲，平均（45.30±4.19）歲。比較兩組患者的性別、年齡等基礎(chǔ)資料，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有對比研究的價(jià)值。

1.2 護(hù)理方法 對照組給予常規(guī)護(hù)理，包括了解患者病情，合理預(yù)檢分診，告知就診流程，解答患者疑問，講解疾病常識等。試驗(yàn)組在此基礎(chǔ)上踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，具體方法如下：①轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。加強(qiáng)對護(hù)理人員的集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口意識、自覺意識和服務(wù)意識，鼓勵她們充分發(fā)揮主觀能動性，為患者提供更加溫馨、周到的服務(wù)。②改善就診環(huán)境。在墻上設(shè)置科室及專家的宣傳欄，張貼提示標(biāo)識和服務(wù)流程，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境。并且開展全程導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)患者順利掛號、就診、開單、交費(fèi)、化驗(yàn)、取藥等，既減少了盲目性，改善了門診秩序，又縮短了就診時(shí)間。③開通網(wǎng)上服務(wù)。積極利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開通網(wǎng)上掛號和網(wǎng)上預(yù)約，并及時(shí)發(fā)布相關(guān)資訊和溫馨提示，方便患者錯峰就診。④加強(qiáng)溝通交流。護(hù)理人員熱情接待每一位患者，仔細(xì)聆聽患者的詢問，耐心解答患者及其家屬的疑問，并且掌握合適的溝通技巧，充分體諒患者的不適，及時(shí)給予針對性的心理疏導(dǎo)和安慰。⑤優(yōu)化工作模式。試驗(yàn)組進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理流程，完善護(hù)理措施，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)和要求，督促護(hù)理人員提供更加具體的服務(wù)。同時(shí)積極利用APN排班模式，把責(zé)任層層落實(shí)到人，根據(jù)護(hù)理人員的情況合理劃分護(hù)理任務(wù)，兼顧不同場合，使病情較重或較輕的患者都能得到相應(yīng)的照顧。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組患者的掛號等候時(shí)間、交費(fèi)取藥時(shí)間、檢查等候時(shí)間以及護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)使用SPSS23.0處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者的就診時(shí)間 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見附表，經(jīng)過對比，試驗(yàn)組患者的掛號等候時(shí)間、交費(fèi)取藥時(shí)間、檢查等候時(shí)間均顯著比對照組短（P＜0.05）。

附表 比較兩組患者的就診時(shí)間（min）

2.2 比較兩組患者的護(hù)理滿意度 對照組患者非常滿意33例、滿意32例、不滿意16例，護(hù)理滿意度為80.25%（65/81），試驗(yàn)組患者非常滿意37例、滿意38例、不滿意6例，護(hù)理滿意度為92.59%（75/81）。對比可得，X2=5.260，P＜0.05，試驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度顯著高于對照組。

3 討論

門診具有患者較多、流動性大、病種復(fù)雜、護(hù)患接觸時(shí)間短的特點(diǎn)，容易發(fā)生投訴和糾紛，影響患者的就診體驗(yàn)，也不利于醫(yī)院樹立良好的形象和取得較好的效益[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理以患者為中心，貫穿從入院到出院的全過程，充分體現(xiàn)了人性化和優(yōu)質(zhì)化的理念。本研究充分考慮到患者的需求，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善就診環(huán)境、開通網(wǎng)上服務(wù)、加強(qiáng)溝通交流、優(yōu)化工作模式等方面入手，消除患者的陌生感，改善患者的情緒，提供溫馨、舒適的就診服務(wù)。從護(hù)理結(jié)果來看，患者的掛號等候時(shí)間、交費(fèi)取藥時(shí)間、檢查等候時(shí)間都大大縮短，護(hù)理滿意度也顯著提高，各項(xiàng)指標(biāo)均顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05），這表明，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用到門診護(hù)理工作中，可顯著縮短就診時(shí)間，改善患者的就診體驗(yàn)，這無疑可提高醫(yī)院的服務(wù)水平和管理水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。