基于用戶體驗(yàn)的高校圖書館學(xué)習(xí)空間評(píng)價(jià)實(shí)證研究

李 琛，胡媛媛

(安徽工程大學(xué) 圖書館，安徽 蕪湖 241000)

英國(guó)聯(lián)合信息系統(tǒng)委員會(huì)(JISC)認(rèn)為：學(xué)習(xí)空間不僅能夠支持和促進(jìn)學(xué)習(xí)者的協(xié)作學(xué)習(xí)，而且能夠提供個(gè)性化的環(huán)境以滿足不斷變化的需求[1]。高校圖書館學(xué)習(xí)空間的作用日益增強(qiáng)，一方面是因?yàn)閳D書館的空間功能不斷拓展，很多圖書館新館建設(shè)或舊館空間改造都充分考慮了圖書館學(xué)習(xí)空間的建設(shè)；另一方面也是基于學(xué)生學(xué)習(xí)方式變化的需求，學(xué)生自主學(xué)習(xí)、能動(dòng)性學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)的需求越來(lái)越大。

隨著圖書館學(xué)習(xí)空間成為圖書館服務(wù)的主要功能之一，學(xué)習(xí)空間服務(wù)的質(zhì)量是對(duì)圖書館服務(wù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的不可缺少的部分。目前，國(guó)內(nèi)外一些高校圖書館已經(jīng)開(kāi)展學(xué)習(xí)空間質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，形成具有各館特色的空間評(píng)估理論與指標(biāo)體系[2]。如澳大利亞迪肯大學(xué)提出專門針對(duì)圖書館空間評(píng)估的高校館空間評(píng)估工具(Tools for the Evaluationof Academic Library Spaces，TEALS)項(xiàng)目[3]。國(guó)內(nèi)隆莤[4]等利用文獻(xiàn)調(diào)研法與消費(fèi)者剩余法對(duì)華東師范大學(xué)圖書館不同類型空間及服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行了計(jì)算和評(píng)估。劉曉霞[5]和王素芳[6]分別在LIBQUAL+的基礎(chǔ)上修正得出信息共享空間的用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)上海師范大學(xué)和浙江大學(xué)的信息共享空間進(jìn)行重要性和滿意度的測(cè)評(píng)。研究嘗試建立基于用戶體驗(yàn)的圖書館學(xué)習(xí)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，并進(jìn)行實(shí)證分析，以了解用戶對(duì)圖書館學(xué)習(xí)空間的服務(wù)評(píng)價(jià)并提出建議。

1 用戶體驗(yàn)在圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

用戶體驗(yàn)作為一種用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受，近年來(lái)已逐漸被應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)中。如崔競(jìng)鋒[7]等從用戶體驗(yàn)視角對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行滿意度研究。施國(guó)洪[8]和金曉璞[9]等分別構(gòu)建用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯?duì)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。羅琳[10]從功能規(guī)格、內(nèi)容、交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)以及視覺(jué)設(shè)計(jì)5個(gè)一級(jí)維度對(duì)移動(dòng)圖書館APP進(jìn)行了用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)。

圖書館學(xué)習(xí)空間的服務(wù)對(duì)象是人，要考慮人的個(gè)體感受，提升讀者的用戶體驗(yàn)感并順應(yīng)讀者的合理行為習(xí)慣，以增加空間對(duì)讀者的吸引力。在圖書館學(xué)習(xí)空間情境中，可以將用戶體驗(yàn)理解為用戶在使用圖書館空間過(guò)程中對(duì)其是否滿足自身各個(gè)方面需求的感受和評(píng)價(jià)。從用戶體驗(yàn)的角度去調(diào)查用戶的滿意度，通過(guò)數(shù)據(jù)、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等方法，了解用戶對(duì)于圖書館學(xué)習(xí)空間的價(jià)值感，從而增強(qiáng)用戶對(duì)圖書館學(xué)習(xí)空間的粘性和感知。

2 基于用戶體驗(yàn)的圖書館學(xué)習(xí)空間滿意度測(cè)評(píng)量表的構(gòu)建

2.1 指標(biāo)體系的構(gòu)建

對(duì)于圖書館不同服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)，用戶體驗(yàn)被構(gòu)建成不同的評(píng)價(jià)維度。張明霞[11]等認(rèn)為圖書館的用戶體驗(yàn)可劃分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。趙楊[12]認(rèn)為數(shù)字圖書館移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)由服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)人員以及其他用戶交互過(guò)程等方面構(gòu)成。沈軍威[13]則從感官體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和價(jià)值體驗(yàn)等6個(gè)方面對(duì)本地化移動(dòng)圖書館APP 平臺(tái)提出了測(cè)評(píng)維度。

根據(jù)圖書館學(xué)習(xí)空間的特點(diǎn)，側(cè)重于學(xué)習(xí)空間的目的是吸引用戶使用，增強(qiáng)用戶的粘度，確定了圖書館學(xué)習(xí)空間用戶體驗(yàn)的4個(gè)維度：①感官體驗(yàn)維度，即圖書館物理空間、設(shè)備、家具、導(dǎo)引標(biāo)識(shí)等在感官上的滿意程度；②交互體驗(yàn)維度，指學(xué)習(xí)空間所提供的用戶與環(huán)境的交互、用戶與用戶的交互式學(xué)習(xí)、協(xié)作式學(xué)習(xí)及用戶與工作人員間互動(dòng)的滿意程度；③情感體驗(yàn)維度，指室內(nèi)的各種資源和設(shè)備及工作人員指導(dǎo)是否能滿足其需求；④受益體驗(yàn)維度，即使用學(xué)習(xí)空間給用戶帶來(lái)的實(shí)際效益。

在初步確定用戶體驗(yàn)的維度之后，運(yùn)用德?tīng)柗普{(diào)查法，充分咨詢了20多位圖書館界相關(guān)專家的意見(jiàn)。在獲取反饋數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的可理解性、易獲得性和衡量準(zhǔn)確性進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上建立二級(jí)指標(biāo)。最終建立了測(cè)評(píng)量表如表1所示。

2.2 權(quán)重的賦予

在確定4個(gè)維度及相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)后，采用德?tīng)柗普{(diào)查法和層次分析法確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。首先邀請(qǐng)20多位圖書館界相關(guān)專家對(duì)各層次指標(biāo)采用1～9標(biāo)度法進(jìn)行兩兩相互重要程度的判別比較，即同一類目下的指標(biāo)兩兩比較，相同重要標(biāo)度為1，前一指標(biāo)比后一指標(biāo)略微重要、明顯重要、強(qiáng)烈重要或絕對(duì)重要分別標(biāo)度為3，5，7，9，兩指標(biāo)標(biāo)度之間的折衷標(biāo)度為2，4，6，8。具體計(jì)算過(guò)程采用Yaahp層次分析法軟件。首先構(gòu)建學(xué)習(xí)空間的指標(biāo)體系；其次對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行重要性的比較；第三步計(jì)算出圖書館學(xué)習(xí)空間各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。具體如表1所示。

表1 高校圖書館學(xué)習(xí)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 實(shí)證研究

3.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，收集數(shù)據(jù)

安徽工程大學(xué)的新館于2018年9月投入使用，分為裙樓和主樓兩個(gè)樓體，占地3.3萬(wàn)平方米，閱覽座位4 000余個(gè)。新圖書館在建筑設(shè)計(jì)上充分考慮了學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)空間的需求，裙樓在各閱覽室設(shè)置了可供多人使用的大閱覽桌，除此外還建有咖啡吧、個(gè)人研修室、學(xué)習(xí)中心(自習(xí)室)，并依窗設(shè)置了舒適的沙發(fā)座椅和休閑吧臺(tái)讀書區(qū)域，主樓設(shè)置有團(tuán)體研修室、創(chuàng)客空間、虛擬圖形工作站、文瀾閣、電子閱覽室等學(xué)習(xí)空間，為滿足學(xué)生影視學(xué)習(xí)的需求， 還建有專業(yè)的多媒體視聽(tīng)室。以安徽工程大學(xué)圖書館為例，應(yīng)用此指標(biāo)體系，對(duì)學(xué)習(xí)共享空間的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

此次調(diào)查問(wèn)卷共分為三部分。第一部分是用戶的基本信息及其使用情況，包括性別、年級(jí)、使用學(xué)習(xí)空間的頻率、服務(wù)需求等信息。第二部分是滿意度的調(diào)查，也是問(wèn)卷的主體。主要是被調(diào)查者從感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、受益體驗(yàn)等4個(gè)方面對(duì)學(xué)習(xí)空間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。共分為三欄，其中第一欄是一級(jí)指標(biāo)的陳述，第二欄是二級(jí)指標(biāo)及其描述，第三欄是被調(diào)查者對(duì)學(xué)習(xí)空間實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。第三部分為用戶對(duì)學(xué)習(xí)空間的意見(jiàn)與建議，屬開(kāi)放性問(wèn)題。

此次問(wèn)卷采用圖書館主頁(yè)和微信公眾號(hào)方式進(jìn)行在線調(diào)查，共回收調(diào)查表296份，有效表272份，回收有效率91.89%。

3.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

運(yùn)用SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，樣本描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。從表2中可以看出，被調(diào)查用戶中男生比例為54%，女生比例為46%；大二及大三學(xué)生最多，各占34%和32%；從每周使用頻次來(lái)看，集中在2～4次，占56%；來(lái)圖書館學(xué)習(xí)空間最主要的目的是自習(xí)，用戶比例達(dá)82%，其次分別是借助圖書館的設(shè)備和資源、小組學(xué)習(xí)討論、休閑和其他；學(xué)習(xí)空間中最受歡迎的是個(gè)人研修室，占75%，其次分別是學(xué)習(xí)中心(自習(xí)室)、團(tuán)體研修室、休閑區(qū)、文瀾閣、多媒體視聽(tīng)室及創(chuàng)客空間。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)

3.3 信度和效度分析

對(duì)該調(diào)查表的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，信度檢驗(yàn)使用SPSS 19.0軟件計(jì)算了調(diào)查問(wèn)卷的Cronbach's α系數(shù)，計(jì)算結(jié)果為0.816，大于0.7，表明調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)信度良好。該評(píng)價(jià)體系是通過(guò)征詢用戶意見(jiàn)、進(jìn)行專家訪談而形成的，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容清晰明確，保證了內(nèi)容的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，具有良好的內(nèi)容效度。

3.4 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析

表3 學(xué)習(xí)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

4 結(jié)論和建議

圖書館學(xué)習(xí)空間服務(wù)滿意度最終得分為3.776分，用戶較滿意。從用戶體驗(yàn)角度的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，感官體驗(yàn)滿意度最高。其次是受益體驗(yàn)，而情感體驗(yàn)和交互體驗(yàn)的得分分別是3.639分和3.052分，低于總得分。說(shuō)明用戶對(duì)圖書館學(xué)習(xí)空間的環(huán)境設(shè)計(jì)和布置、空間結(jié)構(gòu)及各類感官上的體驗(yàn)還是比較滿意的，對(duì)其能激發(fā)學(xué)習(xí)的動(dòng)力和提升自主學(xué)習(xí)能力也比較認(rèn)可，但是在交互體驗(yàn)、資源和設(shè)備的需求滿足以及獲得工作人員幫助方面還有待提高。圖書館需要在用戶感官滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高空間和服務(wù)帶給用戶的滿意度，提高用戶的情感體驗(yàn)，同時(shí)增強(qiáng)用戶與環(huán)境、用戶與工作人員以及用戶與用戶之間的交互體驗(yàn)。

4.1 增強(qiáng)用戶的交互體驗(yàn)，支持交互學(xué)習(xí)和交流協(xié)作

JISC于2012年發(fā)布的《21世紀(jì)學(xué)習(xí)空間設(shè)計(jì)指南》指出，未來(lái)的學(xué)習(xí)更強(qiáng)調(diào)交互學(xué)習(xí)和協(xié)作性學(xué)習(xí)。在滿意度調(diào)查中，用戶的交互體驗(yàn)普遍較低，說(shuō)明在圖書館的學(xué)習(xí)空間中交互學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)還不夠。高校圖書館學(xué)習(xí)空間作為交互學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)的平臺(tái)，在物理空間場(chǎng)所可提供交互式學(xué)習(xí)的環(huán)境，如團(tuán)隊(duì)化合作科研項(xiàng)目，開(kāi)展小組討論、小組會(huì)議等；在虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境中可利用虛擬社區(qū)和在線學(xué)習(xí)小組為學(xué)習(xí)者提供在線交流平臺(tái)，學(xué)習(xí)者可以在學(xué)習(xí)過(guò)程中，不受時(shí)間和空間的限制實(shí)現(xiàn)協(xié)作交流、知識(shí)創(chuàng)新等活動(dòng)。

4.2 提高情感體驗(yàn)滿意度，滿足用戶個(gè)性化需求

在用戶調(diào)查中，情感體驗(yàn)中用戶的個(gè)性化需求可以得到滿足的得分較低，說(shuō)明圖書館學(xué)習(xí)空間的類型提供相對(duì)還是比較單一。通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)答仍可以發(fā)現(xiàn)，自習(xí)空間、個(gè)人研修室仍是主要需求，其次是團(tuán)隊(duì)協(xié)作、小組研討的團(tuán)體研修室，另外，臨窗的吧臺(tái)吧椅、可隨意拼接的桌椅也頗受歡迎。除此外，用戶還提出3D打印中心、創(chuàng)意手工坊、創(chuàng)新空間、外語(yǔ)角等多種個(gè)性化需求。未來(lái)圖書館的空間應(yīng)更多考慮用戶的個(gè)性化需求，使不同層次、不同需求的用戶都能在圖書館得到滿足。

4.3 提高在線學(xué)習(xí)資源和設(shè)備的豐富性和可獲得性

在情感體驗(yàn)中，用戶在學(xué)習(xí)空間的使用過(guò)程中對(duì)資源和設(shè)備是否能滿足需要尚不是很滿意。因?yàn)閷W(xué)習(xí)空間中學(xué)生自主學(xué)習(xí)的情境性、適應(yīng)性和交互性等特點(diǎn)，學(xué)習(xí)空間應(yīng)當(dāng)能夠提供不同學(xué)習(xí)資源并且可以“觸手可得”，既可以是館藏紙質(zhì)資源，也可以是數(shù)字資源；既包括數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書、視頻庫(kù)等學(xué)習(xí)資源，也包括教學(xué)課件和教學(xué)參考書等課程資源；既可以是在線課堂等教學(xué)資源，也可以是信息處理、寫作向?qū)У裙ぞ哔Y源。與此同時(shí)在設(shè)備的提供上，可以提供智能手機(jī)、筆記本電腦、PAD、電子書閱讀器、多媒體學(xué)習(xí)機(jī)等學(xué)習(xí)終端。

4.4 提高工作人員服務(wù)的有效性

用戶希望在學(xué)習(xí)空間的使用過(guò)程中，能隨時(shí)得到工作人員各種有效幫助且獲得幫助的準(zhǔn)確性和實(shí)效性能進(jìn)一步提高，同時(shí)希望有暢通的溝通和反饋渠道，意見(jiàn)和建議能及時(shí)得到回復(fù)。目前用戶與工作人員的交互體驗(yàn)以及用戶對(duì)工作人員的情感體驗(yàn)都略低。在美國(guó)，學(xué)習(xí)空間的一般做法是與其他系科合作，提供參考咨詢、利用指導(dǎo)、技術(shù)支持等服務(wù)，而且學(xué)生可以享用包含寫作中心、生涯指導(dǎo)等在內(nèi)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。在我國(guó)，學(xué)習(xí)空間還普遍缺乏類似寫作中心、生涯輔導(dǎo)、專題咨詢服務(wù)等學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)習(xí)空間的構(gòu)建理念最終體現(xiàn)在服務(wù)上，圖書館除了在資源上的供應(yīng)外，還需要將推薦閱讀、參考咨詢、信息素養(yǎng)教育、個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等融入用戶的學(xué)習(xí)環(huán)境中，將資源、空間和服務(wù)整合在一起，以滿足他們的需求。

5 結(jié)語(yǔ)

研究還存在一些不足，如樣本選擇上研究生比例偏少，在用戶統(tǒng)計(jì)中未考慮進(jìn)專業(yè)和學(xué)科的因素，開(kāi)放性問(wèn)題的回答比較零散和不足。雖然安徽工程大學(xué)在校學(xué)生2萬(wàn)人，屬省屬重點(diǎn)高校，在普通高校中具有一定的代表性，但在樣本采集方面還有待增加，尤其是全國(guó)范圍下的樣本數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步提高研究結(jié)論的普適性。隨著圖書館功能的變化，其作為學(xué)習(xí)空間的功能發(fā)揮也必將越來(lái)越引起人們的重視。雖然各高校圖書館在學(xué)習(xí)空間打造時(shí)會(huì)以用戶需求為導(dǎo)向，但實(shí)施結(jié)果與用戶需求之間往往還存在偏差，尤其是在用戶的交互體驗(yàn)以及情感體驗(yàn)方面，還需要不斷提高和改善。圖書館需要從空間和服務(wù)的角度入手，將空間與服務(wù)進(jìn)行整合，使空間中有服務(wù)，服務(wù)中有空間，通過(guò)綜合服務(wù)臺(tái)或統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)界面形式將圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢、培訓(xùn)、檢索、借閱、設(shè)備外借等服務(wù)綜合為一個(gè)完整的體系結(jié)構(gòu)，為用戶提供方便快捷的一站式服務(wù)，提升空間服務(wù)效率。