人性化服務(wù)在健康體檢護理工作中的應(yīng)用效果探析

烏蘭

（吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 體檢中心，吉林 吉林 132012）

0 引言

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國醫(yī)療健康體檢人數(shù)呈逐年遞增的態(tài)勢，說明人們的健康認知及需求正在不斷提高[1]。隨著健康體檢項目被大眾的認可，健康體檢工作的服務(wù)質(zhì)量也成為人們關(guān)注的重點[2]，為提高我院整體健康體檢工作的服務(wù)質(zhì)量，我院在健康體檢工作中啟動了人性化服務(wù)模式，取得了良好的效果，具體情況如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組研究對象為我院300名體檢人群，將其隨機分為觀察組與對照組各150例，觀察組中有72例男、78例女，年齡18-60歲，平均（36.45 6.12）歲；對照組中有73例男、77例女，年齡20-62歲，平均（35.25 5.89）歲。兩組性別年齡等一般資料對比P＞0.05，具有可比性。兩組均在知情情況下簽訂同意書參與本次研究。

1.2 方法

對照組給予傳統(tǒng)體檢服務(wù)模式，包括體檢單發(fā)放、流程介紹、按序接收體檢人員、常規(guī)檢查引導以及發(fā)放檢查結(jié)果單或告知結(jié)果出具時間等[3]。觀察組給予人性化服務(wù)模式，包括：（1）設(shè)立體檢咨詢服務(wù)中心，對體檢需求者進行相關(guān)指導及問題解答。視人流量設(shè)置護理崗位，保證滿足咨詢工作需求[4]。首選進行體檢單發(fā)放并指導體檢者規(guī)范填寫，同時向體檢者講解各項體檢項目的注意事項及禁忌等，保證體檢結(jié)果的有效性[5]；其次護理人員應(yīng)根據(jù)體檢熱度進行適當?shù)牧鞒贪才?，起到導流作用，保證體檢效率。（2）設(shè)立流動引導咨詢處，負責在每項檢查完畢后檢查體檢者體檢進度，并對下一項體檢項目進行引導或合理調(diào)整[6]。（3）設(shè)立體檢結(jié)果咨詢處，由臨床醫(yī)生坐診，護理人員輔助，對體檢者體檢結(jié)果進行分析講解，并給予后期健康指導。（4）建立體檢檔案庫，將各類體檢單進行整理歸檔，醫(yī)生完成體檢評價后形成電子檔案數(shù)據(jù)庫[7]。（5）定期隨訪，給予體檢結(jié)果有異常者進行定期跟蹤隨訪，對其現(xiàn)狀進行評估并給予健康指導或再次體檢建議。

1.3 觀察指標及判定標準

對兩組體檢時間、體檢效率、體檢質(zhì)量、健康宣教等體檢指標及服務(wù)滿意度進行對比分析。體檢效率、體檢質(zhì)量、健康宣教等方面按照自定量表進行評分判定，10分為滿分值，分數(shù)越高表示服務(wù)越好。服務(wù)滿意度按照調(diào)查問卷進行判定，分為滿意、比較滿意、不滿意三個級別，滿意度=（滿意+比較滿意）/總例數(shù)×100 %。

1.4 統(tǒng)計學分析

本組數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0軟件分析統(tǒng)計，計量資料應(yīng)用百分率[n(%)]表示，采用均數(shù)±標準差（）的形式，組間對比采用t值表示,采用χ2檢驗，P＜0.05表示組間對比具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢各項指標情況比較

觀察組在體檢時間、體檢質(zhì)量、體檢效率、健康宣教等方面均優(yōu)于對照組，兩組比較P＜0.05，具有統(tǒng)計學意義，見表1。

表1 兩組體檢各項指標情況比較()

表1 兩組體檢各項指標情況比較()

2.2 兩組體檢服務(wù)滿意度比較

在觀察組150例體檢者中，有92例非常滿意、53例滿意、5例不滿意，滿意度為96.7 %；對照組150例體檢者中，有56例非常滿意、66例滿意、28例不滿意，滿意度為81.3 %。觀察組體檢服務(wù)滿意程度明顯高于對照組，兩組比較P＜0.05，具有統(tǒng)計學意義。

3 討論

人性化服務(wù)模式的建立是秉承以人為本的原則，站在體檢者的角度，以體檢者為服務(wù)中心[8]，進行流程、咨詢、指導、服務(wù)等全方面優(yōu)化的一種綜合性、人性化的服務(wù)理念[9]。旨在打造人性化、優(yōu)質(zhì)、全面、高速的體檢體系，使體檢者在規(guī)范的流程下、舒適的環(huán)境下、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下進行體檢項目，使其獲得優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)[10]。

在本組研究中，人性化服務(wù)模式通過設(shè)立體檢咨詢服務(wù)中心，在體檢工作開展前對體檢流程方面進行按需調(diào)整，有效導流避免出現(xiàn)體檢人群擁擠，體檢秩序混亂等情況，縮短體檢時間。同時設(shè)立流動引導咨詢處，可在各項目檢查過程中，視體檢熱度及臨時情況進行流程優(yōu)化，隨時調(diào)整體檢者體檢計劃，進一步提高體檢效率及降低體檢時間。另外針對空腹抽血者在抽血后可指導進食后繼續(xù)進行，避免體檢者因長期空腹等問題出現(xiàn)不適，提高體檢舒適感。通過設(shè)立體檢結(jié)果咨詢處，幫助體檢者了解自身身體情況并給予健康指導，提高體檢質(zhì)量。通過建立體檢檔案及定期隨訪，保證體檢工作的完整性，并且長期跟蹤指導，可大大提高體檢者服務(wù)滿意度。本組研究結(jié)果中顯示，觀察組在體檢工作中應(yīng)用人性化護理模式后體檢時間、體檢質(zhì)量、體檢效率、健康宣教等指標均優(yōu)于對照組，兩組比較P＜0.05，觀察組體檢服務(wù)滿意度為96.7 %，明顯高于對照組81.3 %，兩組比較P＜0.05。更加表明了人性化服務(wù)模式的優(yōu)勢。

綜上所述，人性化服務(wù)在健康體檢護理工作中應(yīng)用效果顯著，利于體檢工作有序開展，可有效提高體檢效率，提升服務(wù)滿意度，具有臨床推廣意義。