于春梅

【摘? 要】目的：總結(jié)內(nèi)科門診分診方法。 方法：收集并分析我院 2018年 6月 ～ 1 2月 2452例就診患者對(duì)于內(nèi)科門診分診臺(tái)中的分診準(zhǔn)確率及滿意度。 結(jié)果：本次研究顯示，護(hù)理人員對(duì)我院患者的分診正確率為 98%，患者對(duì)我院的門診分診有著較高的評(píng)價(jià)。結(jié)論：準(zhǔn)確而又便捷的門診分診對(duì)于患者的疾病得到及時(shí)治療，有利于患者康復(fù)，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)評(píng)價(jià)。

【中圖分類號(hào)】R473????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A????? 【文章編號(hào)】1672-3783（2019）01-0144-01

門診分診是護(hù)理人員根據(jù)前來就診的患者的主要病情和體征，區(qū)別疾病的分類，安排對(duì)應(yīng)的門診進(jìn)行治療的一個(gè)過程，醫(yī)院患者來自社會(huì)不同的行業(yè)，因此心理狀態(tài)和疾病也不盡相同，所以，分診臺(tái)的護(hù)理人員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)患者對(duì)疾病的描述，做出準(zhǔn)確的判斷，為患者提供便利，這不僅僅可以盡快就醫(yī)，減少患者的門診就診時(shí)間，更增加患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，樹立我院積極的形象。

1 門診分診處的人員配置

1.1 基本素質(zhì)要求

分診護(hù)士應(yīng)具有中級(jí)護(hù)師及其以上的職稱，具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)熟悉我院各部門科室的基本情況，各種系統(tǒng)中常見疾病的癥狀和體征，能夠分析一些簡單的化驗(yàn)報(bào)告。

1.2 形象要求

分診臺(tái)是醫(yī)院的第一個(gè)窗口。因此，護(hù)士工作要樹立良好的職業(yè)形象，善待他人，對(duì)患者要平等對(duì)待，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，實(shí)事求是。是患者獲得安全感。

1.3 素質(zhì)要求

1.3.1良好的心理素質(zhì)

負(fù)責(zé)接收危重病人積極迅速，在處理緊急情況時(shí)，心態(tài)沉著冷靜，妥善安置，應(yīng)付自如。

1.3.2高度責(zé)任感

患者的詢問應(yīng)該耐心細(xì)致。對(duì)待一些疑難雜癥，應(yīng)積極聽取醫(yī)生的意見，提高分診臺(tái)分診的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。

1.3.3使用文明語言

在內(nèi)科分診臺(tái)，應(yīng)注意言語要溫和，通俗易懂，且用詞文明，避免產(chǎn)生歧義和矛盾的話術(shù)[1]，給患者帶來視覺上和聽覺上和藹可親的感覺。充分的體現(xiàn)了分診臺(tái)需要反映患者的個(gè)性化和人性化的關(guān)懷。

1.3.4良好的職業(yè)道德和文化素養(yǎng)

門診的患者來自于社會(huì)不同的行業(yè)，無論工作性質(zhì)如何，無論受教育程度如何，個(gè)人素質(zhì)如何，護(hù)理人員對(duì)待患者都應(yīng)該平等，細(xì)致，耐心地對(duì)待，并認(rèn)真做好分內(nèi)的分流工作。根據(jù)美國

人文主義者馬斯洛對(duì)層次結(jié)構(gòu)需求的說明和分析可以得知：門診的患者在醫(yī)院的主要的心理需求，應(yīng)該為如下幾點(diǎn)：① 盡快縮短就診等候時(shí)間，及早就醫(yī)。第二， 需要得到稱心的醫(yī)師進(jìn)行診治。第三， 需要確保生命的安全。第四， 需要明確疾病目前的診斷。第五， 需要妥善治療[ 2] 。

2 分診的方法

2.1 按年齡的大小進(jìn)行分診

對(duì)于小于14周歲的患者，可以推薦去兒科門診就診，大于14周歲的患者，可內(nèi)科門診就診。

2.2根據(jù)患者的癥狀進(jìn)行分診

如果患者出現(xiàn)咳嗽，咳痰、呼吸出現(xiàn)困難，呼吸內(nèi)科分流;如果患者出現(xiàn)發(fā)熱，感染科分流;根據(jù)下肢水腫的特點(diǎn)，分別可以推薦到心內(nèi)科或腎內(nèi)科;根據(jù)患者胸痛的特點(diǎn)，進(jìn)一步分診到心血管科，呼吸科等;對(duì)心前區(qū)疼痛，以及心悸等癥狀，可以推薦到心內(nèi)科進(jìn)行心臟診斷;咯血分診到消化內(nèi)科或者呼吸科;惡心，嘔吐，嘔血，便血分為消化內(nèi)科或者肛腸科;尿頻，尿急，排尿出現(xiàn)困難，可以推薦去泌尿外科等;頭痛，頭暈，對(duì)神經(jīng)病學(xué)或頸椎進(jìn)行分類;腹痛分診到消化科或婦科等。

2.3 按中醫(yī)的望聞問切分診

2.3.1觀察患者的神，顏色，形狀，狀態(tài)，頭部，面部特征，皮膚，如果患有甲狀腺功能亢進(jìn)癥的患者，則被分流去往內(nèi)分泌科。

2.3.2聆聽聲音，聞到氣味，如聲音嘶啞則建議患者到耳鼻喉科就診。

2.3.3 問是門診分診的重要組成部分，這是四個(gè)診所中最重要的部分，在準(zhǔn)確的分診中起著重要作用。詢問病史，詢問患者的自我感覺，過去的健康狀況和家族史。根據(jù)這些材料，準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行分診，切忌不可主觀指導(dǎo)或暗示患者，以免出現(xiàn)疾病與癥狀不一致情況。例如，頭痛，頭痛只是一個(gè)家庭的癥狀，可能由多種原因引起。

問病史時(shí)，有必要了解頭痛的原因，規(guī)律和性質(zhì)。如果患者出現(xiàn)有持續(xù)性頭痛并且有伴有進(jìn)行性加重，您應(yīng)該考慮去神經(jīng)內(nèi)科接受治療。如果頭痛是由外部創(chuàng)傷引起的，則可能是腦外傷的后遺癥，更適合神經(jīng)外科手術(shù)。如高熱，頭痛，耳部膿性分泌物，被認(rèn)為是由中耳炎引起的，應(yīng)分為耳鼻喉科進(jìn)行治療。

2.3.5切脈

判斷門診患者的心率，當(dāng)患者訴心臟不適時(shí)，我們應(yīng)迅速切脈，判斷是否是緊急病情，需要立即處理。

2.4根據(jù)患者的實(shí)驗(yàn)室檢查報(bào)告進(jìn)行分診

如血常規(guī)檢查，觀察白細(xì)胞，紅細(xì)胞，淋巴細(xì)胞是否減少，患者是否轉(zhuǎn)診至血液科;高血糖和高血脂患者被分診臺(tái)指導(dǎo)到內(nèi)分泌科;B超檢查報(bào)告膽結(jié)石或腎結(jié)石患者分為肝膽外科或泌尿外科。

3 發(fā)熱分診

對(duì)患者體溫進(jìn)行監(jiān)測，對(duì)體溫在38攝氏度以上的發(fā)熱患者，休息5-10min后，繼續(xù)由分診臺(tái)的護(hù)士進(jìn)行再次測量，同時(shí)詢問患者其他發(fā)熱癥狀：有無畏寒發(fā)冷，有無鼻涕，顏色如何，有無咳嗽咳痰等癥狀，如果存在以上癥狀，則給與患者提供口罩（醫(yī)用一次性），避免在醫(yī)院內(nèi)出現(xiàn)患者之間的交叉感染，同時(shí)詢問患者的既往史，以及近期內(nèi)有無輸血行為;是否在發(fā)燒前接觸或從事與傳染性非典型肺炎或人類感染高致病性禽流感有關(guān)的實(shí)驗(yàn)工作。綜合患者的癥狀，病史，不能排除呼吸道感染的患者應(yīng)立即由護(hù)士護(hù)送到醫(yī)院進(jìn)一步檢查并明確診斷。做好發(fā)熱患者的交接工作，并對(duì)資料進(jìn)行登記。

實(shí)踐證明，自2018年1月成立以來，我院內(nèi)科門診就診人數(shù)以25%-35%的速度增長。除了提高診斷和治療水平外，這也與門診分診工作密不可分。我院內(nèi)科門診的病人每天約300-400人，內(nèi)科門診分診初1有名分診護(hù)士，1名治療護(hù)士，我們使用上述方法計(jì)算了2018年6月至12月的患者：

到目前為止，正確的分診率為98%，患者及其家屬對(duì)我院有著良好的評(píng)價(jià)。內(nèi)科門診分診處不僅承擔(dān)著分流工作，還承擔(dān)一些咨詢，健康宣教工作。由于患者在短時(shí)間內(nèi)停留在分診中，分診護(hù)理人員只能根據(jù)患者自我報(bào)告的癥狀和體征進(jìn)行綜合分析，并及時(shí)做出初步判斷，將患者分為相關(guān)醫(yī)療科室。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步，人民生活水平的較前大幅度提高，因此公眾對(duì)健康觀念有了更加深刻的認(rèn)識(shí)[3]，因此人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望更高，門診分診工作的要求更高。所以，以“滿意，放心，低耗，優(yōu)質(zhì)等醫(yī)療服務(wù)為要求，是醫(yī)院為患者承諾的服務(wù)保證。

所以，對(duì)分診臺(tái)的護(hù)士要求，提高護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化工作后的繼續(xù)教育，加強(qiáng)專科知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)，提高對(duì)分診業(yè)務(wù)的熟練程度，提高患者對(duì)內(nèi)科門診分診處的滿意度，打造便捷而又準(zhǔn)確的內(nèi)科分診臺(tái)。

參考文獻(xiàn)

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[2]?? 李鳴果， 金魁和.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[ M] .沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社， 1995， 11（5）：247 -250.

[3]?? 劉桂興.淺談急診的分診技巧[ J] .中華醫(yī)學(xué)雜志， 2004， 6（4）：57.

[4]?? 張思君， 朱士俊.以病人為中心提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[ J] .解放軍醫(yī)院管理雜志， 2007， 8（1）：28 -29