萬遠(yuǎn)威 白惠芝 趙輝

摘 要：汽車的品質(zhì)提升一直是個永恒的話題，相信所有車企都會想方設(shè)法去提升汽車品質(zhì)，提升顧客滿意度，從而使汽車產(chǎn)品口碑更好，品牌力更強(qiáng)，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。本文著重論述在汽車正向研發(fā)過程中，如何利用市場調(diào)研數(shù)據(jù)來提升汽車品質(zhì)。也是基于從市場調(diào)研數(shù)據(jù)的輸入，將客戶抱怨納入汽車正向研發(fā)過程中去改善和規(guī)避，在汽車產(chǎn)品上市后再接著開展市場用戶調(diào)研，納入下一代車型的改善，經(jīng)過這樣的反復(fù)迭代，全方位提升汽車品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：汽車正向研發(fā);調(diào)研數(shù)據(jù);汽車品質(zhì)

1 研究背景

我國的汽車市場競爭越來越激烈，只有不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，使產(chǎn)品品質(zhì)與用戶要求品質(zhì)相符，令用戶滿意，才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地。如何做到產(chǎn)品品質(zhì)與顧客要求品質(zhì)相符，這是一個很難的課題，因?yàn)椴煌挠脩?，總有各種各樣的需求，也就是說客戶心中對產(chǎn)品的要求，是一道難以逾越的鴻溝。那么，我們采用市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析的方法，通過大量的數(shù)據(jù)積累，分析總結(jié)出用戶的常規(guī)抱怨問題，并將這些抱怨問題納入汽車產(chǎn)品正向研發(fā)過程中去甄別和改善，通過不斷的迭代，來提升汽車產(chǎn)品品質(zhì)，最終目標(biāo)是為了消除用戶抱怨，提升用戶滿意度，提升汽車品牌力。

2 市場調(diào)研數(shù)據(jù)介紹

目前市場調(diào)研的數(shù)據(jù)有很多類型，不同的咨詢機(jī)構(gòu)有不同的調(diào)研方式，我們通常選擇社會上比較認(rèn)可且權(quán)威的調(diào)研機(jī)構(gòu)，如J.D.Power公司，該公司在汽車調(diào)研方面的產(chǎn)品種類很多，包括銷售滿意度調(diào)研（SSI）、新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）、汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計調(diào)研（APEAL）、車輛可靠性調(diào)研（VDS）等。本文主要研究從新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）數(shù)據(jù)來分析用戶抱怨，IQS的作用是衡量--通過提供基于用戶之聲的定量質(zhì)量信息來幫助提升汽車質(zhì)量。行業(yè)比較--提供的信息幫助制造商理解其質(zhì)量方面在行業(yè)中所處的競爭定位，相比于競爭者有哪些劣勢，為制造商提供需要優(yōu)先化關(guān)注的方面。IQS研究涵蓋車身外觀、車身內(nèi)裝、發(fā)動機(jī)變速系統(tǒng)、配置/操控和儀表板、駕駛經(jīng)歷、音響/通訊/娛樂/導(dǎo)航、空調(diào)系統(tǒng)、座椅等八大問題類別，包括233個問題，300多個問題細(xì)節(jié)。

3 如何利用調(diào)研數(shù)據(jù)提升汽車品質(zhì)

3.1 顧客抱怨數(shù)據(jù)收集與分析

假如針對某車型在市場上的數(shù)據(jù)收集，可以分幾期來調(diào)研，每期按照200-300個樣本開展用戶調(diào)研，將調(diào)研到的數(shù)據(jù)，按照PP100得分來排列用戶抱怨的高低，從而可以選定用戶抱怨比較高的問題，如前20或前40位的抱怨問題。

針對某個抱怨問題點(diǎn)，顧客到底抱怨了什么？如何能夠識別到顧客的真正抱怨，采用品質(zhì)要素提取法，主要包含三個環(huán)節(jié)：抱怨原話分析，電話回訪，實(shí)車回訪。這三個環(huán)節(jié)都是從顧客抱怨的原話開發(fā)，通過進(jìn)一步篩選疑似抱怨，然后設(shè)定相應(yīng)的問卷進(jìn)行電話回訪，獲取更多的抱怨信息，最后一步是邀約車主回店，安排工程師與顧客進(jìn)行實(shí)車回訪，現(xiàn)場確認(rèn)顧客到底抱怨了什么問題，在哪些駕駛工況下發(fā)生，周邊環(huán)境，路況，天氣等信息。

3.2 選定抱怨課題，制定改善目標(biāo)

用什么數(shù)據(jù)來量化顧客需求，需要對品質(zhì)特性進(jìn)行轉(zhuǎn)化，即將顧客需要轉(zhuǎn)化成能夠在產(chǎn)品中體現(xiàn)的工程語言，只有形成工程語言，才能進(jìn)行相關(guān)技術(shù)指標(biāo)，品質(zhì)目標(biāo)的評價及管控。如顧客抱怨車門難關(guān)，首先要制定車門關(guān)閉難易的評價方案，怎樣的門才算是顧客認(rèn)為好關(guān)的門：輕輕一推？門有吸入感？順手可以關(guān)等，通過評價后，將關(guān)門難易程度量化指標(biāo)，最終要形成相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)，才能在產(chǎn)品開發(fā)中能夠落實(shí)改善和評估效果。

要改到什么水平才能滿足顧客期待？有了相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)后，這些技術(shù)指標(biāo)要做到什么程度，才能滿足顧客期待，那就要設(shè)定改善目標(biāo)，改善目標(biāo)的制定方法是采用競品對標(biāo)法，針對某個抱怨問題，通過測量某車型的競品車型數(shù)據(jù)，以及分析競品車型的市場抱怨數(shù)據(jù)，來選取改善的對標(biāo)車型。

3.3 在汽車正向研發(fā)過程中對IQS課題的管控

（1）車型IQS目標(biāo)設(shè)定及分解。結(jié)合項(xiàng)目提供的在研車型定位，依據(jù)車型上市時間及細(xì)分市場發(fā)展趨勢，制定在研車型上市當(dāng)年年度IQS目標(biāo)。將IQS改善課題、改善目標(biāo)值、主觀評價目標(biāo)值及分解結(jié)果體現(xiàn)在《IQS閉環(huán)管理表》中。

（2）客戶語言統(tǒng)計總結(jié)。收集、整理IQS客戶抱怨原話;對客戶抱怨原話進(jìn)行總結(jié)歸類和統(tǒng)計;將此信息錄入《IQS閉環(huán)管理表》中。

（3）IQS問題理論階段評審。組織用戶體驗(yàn)團(tuán)隊評審IQS課題制定的工程類目標(biāo)與IQS問題用戶抱怨的匹配性，即工程類目標(biāo)滿足IQS需求的程度。組織用戶體驗(yàn)團(tuán)隊評審項(xiàng)目組針對問題的原因分析和對策方案的有效性及對策的實(shí)施計劃。組織用戶體驗(yàn)團(tuán)隊評審IQS問題（人機(jī)布置類、間隙面差類等）在3D數(shù)模上體現(xiàn)情況。

（4）IQS問題實(shí)車階段評審。組織用戶體驗(yàn)團(tuán)隊在樣車試制階段，根據(jù)IQS問題清單，對樣車進(jìn)行評審，并將評審問題錄入《IQS閉環(huán)管理表》。

（5）IQS達(dá)標(biāo)情況評估。根據(jù)IQS理論階段、實(shí)車階段評審結(jié)果，預(yù)估各階段IQS得分。判定IQS目標(biāo)達(dá)成情況，識別出高風(fēng)險項(xiàng)，并輸出《IQS目標(biāo)達(dá)成情況分析報告》。

4 汽車品質(zhì)提升的循環(huán)和迭代

新車型投放市場后，我們會開展一系列的市場跟蹤及相應(yīng)的調(diào)研活動，從招募用戶，投放問卷，回收問卷，分析問卷結(jié)果，電話回訪，實(shí)車確認(rèn)，源流改善，再發(fā)防止等過程進(jìn)行汽車品質(zhì)的提升循環(huán)和對產(chǎn)品更新的迭代。

5 結(jié)語

由此可見， 新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）的數(shù)據(jù)，包含客戶的原話，可以為汽車開發(fā)，改進(jìn)提供源源不斷的動力，只有充分調(diào)研市場客戶的使用抱怨點(diǎn)，才能在汽車正向研發(fā)過程中，更好地去改善顧客抱怨，提升汽車品質(zhì)。利用新車質(zhì)量調(diào)研IQS來提升汽車品質(zhì)，為工程師提供更多的數(shù)據(jù)參考，同時，也需要把握比競品車的水平，形成相應(yīng)的流程，體系，標(biāo)準(zhǔn)，真正體現(xiàn)汽車正向研發(fā)滿足顧客不斷增長的需求。

參考文獻(xiàn)：

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