彭艷

摘要：伴隨近年來(lái)智慧旅游的不斷發(fā)展，依托智能化與個(gè)性化的有效相融，使游客旅游體驗(yàn)得到不斷提升，由此進(jìn)一步為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了有力契機(jī)。在此背景下，該文通過(guò)闡述智慧旅游與智慧景區(qū)的內(nèi)涵特征，分析游客體驗(yàn)下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的動(dòng)因，對(duì)以南岳衡山為例的基于游客體驗(yàn)的智慧型旅游景區(qū)建設(shè)展開探討，旨在為研究如何促進(jìn)智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的有序開展提供必要參考。

關(guān)鍵詞：游客體驗(yàn);智慧型旅游景區(qū);南岳衡山

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0181-02

伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游已然轉(zhuǎn)變成人們生活中必不可少的一部分。近年來(lái)旅游市場(chǎng)中選擇自由出行的游客不斷增多，人們?cè)絹?lái)越注重個(gè)性化需求，追求豐富的旅游體驗(yàn)，要求旅游景區(qū)提高自身管理服務(wù)水平以滿足這一游客體驗(yàn)發(fā)展需求。與此同時(shí)，伴隨信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在諸多行業(yè)領(lǐng)域均得到廣泛推廣，旅游業(yè)亦是如此，通過(guò)推進(jìn)旅游業(yè)與信息技術(shù)的充分相融，為打破傳統(tǒng)旅游模式提供了全新思路，這便是我國(guó)旅游行業(yè)正極力發(fā)展的智慧旅游。在此背景下，本次研究以南岳衡山為例，對(duì)基于游客體驗(yàn)的智慧型旅游景區(qū)建設(shè)展開研究分析。

1 智慧旅游與智慧景區(qū)

對(duì)于智慧旅游而言，其指的是以移動(dòng)通訊、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)為技術(shù)前提，以智能手機(jī)、電子計(jì)算機(jī)等設(shè)備終端為載體，以滿足游客多樣豐富旅游需求為出發(fā)點(diǎn)，以改善游客方方面面體驗(yàn)為目的，促進(jìn)旅游資源更好利用與配置，使旅游管理及服務(wù)不斷趨向于信息化、智慧化的新型旅游概念。智慧旨在通過(guò)為游客提供智慧化吃、住、行、游、購(gòu)等一系列產(chǎn)品或服務(wù)，真正意義上提高旅游服務(wù)品質(zhì)及效率，實(shí)現(xiàn)智慧化管理與服務(wù)。對(duì)于智慧景區(qū)而言，其指的是基于智慧旅游發(fā)展目標(biāo)及智慧城市建設(shè)，合理開發(fā)利用現(xiàn)有資源，秉承科學(xué)的管理方式方法，為游客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)景區(qū)與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)同發(fā)展[1]。智慧景區(qū)建設(shè)的根本，即為將先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段應(yīng)用于景區(qū)管理服務(wù)中，進(jìn)而使景區(qū)管理服務(wù)水平、游客體驗(yàn)得到切實(shí)提高。

2 游客體驗(yàn)下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的動(dòng)因

伴隨智慧旅游概念的不斷推廣，游客體驗(yàn)已然轉(zhuǎn)變成評(píng)價(jià)景建設(shè)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。游客體驗(yàn)下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的動(dòng)因，主要表現(xiàn)為：

其一，市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求作為智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的核心動(dòng)因，其尤以游客需求為主要表現(xiàn)。智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)依托市場(chǎng)需求開展的創(chuàng)新，其主要運(yùn)行流程，如圖1所示。智慧景區(qū)可不斷從游客需求著手，挖掘游客的顯性需求或隱性需求，并快速地開發(fā)出具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品、服務(wù)，使游客需求得到有效滿足，并在市場(chǎng)中占據(jù)有利位置。伴隨近年來(lái)個(gè)性化、定制化需求的不斷攀升，游客在智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新中的參與度逐步提升，同時(shí)，游客在服務(wù)創(chuàng)新中的角色不斷由過(guò)去的服務(wù)體驗(yàn)者轉(zhuǎn)變成服務(wù)創(chuàng)造者。智慧景區(qū)建設(shè)不僅為信息采集創(chuàng)造了便利，還為游客參與創(chuàng)造了更為多樣的渠道。一些游客會(huì)結(jié)合自身的需求或者遭遇的問(wèn)題提出創(chuàng)意，亦或?qū)Ξ?dāng)前的景區(qū)服務(wù)提出意見(jiàn)建議。每位游客的個(gè)性化需求均重要影響著智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的有序進(jìn)行。

其二，技術(shù)發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛推廣，不僅可促進(jìn)智慧景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新，還可推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)程。大部分智慧景區(qū)未有自身的研發(fā)部門，不論是技術(shù)創(chuàng)新還是技術(shù)引領(lǐng)的服務(wù)創(chuàng)新均憑借新技術(shù)的引入，與此同時(shí)，新技術(shù)的引入還在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)中發(fā)揮著重要作用。智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)依托先進(jìn)技術(shù)開展的創(chuàng)新，其主要運(yùn)行流程，如圖2所示。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)在智慧景區(qū)的推廣，是推動(dòng)智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的一大動(dòng)力。其中，計(jì)算機(jī)技術(shù)可推動(dòng)景區(qū)服務(wù)不斷趨向于自動(dòng)化、智能化;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可推動(dòng)游客行為不斷趨向于電子化、數(shù)字化，開拓景區(qū)的服務(wù)市場(chǎng)，創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益;多媒體技術(shù)則可為游客創(chuàng)造多元豐富的體驗(yàn)。

其三，創(chuàng)新支持。智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目前期強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)創(chuàng)新，資金的有力支持是技術(shù)創(chuàng)新開展的一大前提，資金支持不住，勢(shì)必會(huì)不利于景區(qū)技術(shù)創(chuàng)新的順利開展。各個(gè)景區(qū)的資金支持水平重要影響著技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)一步關(guān)乎景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新能力，細(xì)分而言：一方面，表現(xiàn)的是景區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施的水平高低;另一方面，表現(xiàn)的是景區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)的完善水平。景區(qū)創(chuàng)新支持力度重要影響著技術(shù)創(chuàng)新的質(zhì)量、效率，進(jìn)一步影響著游客的體驗(yàn)。

其四，競(jìng)爭(zhēng)壓力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷深入背景下，服務(wù)企業(yè)面臨著源于多方的競(jìng)爭(zhēng)壓力，諸如源于行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力;源于消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變及供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)壓力;源于法律法規(guī)、社會(huì)因素、技術(shù)發(fā)展等的競(jìng)爭(zhēng)壓力。因而，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)一系列競(jìng)爭(zhēng)壓力的深入分析，制定采取針對(duì)措施，以有效應(yīng)用日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。智慧景區(qū)同樣面臨著極大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)不斷開展改革創(chuàng)新，既可是對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品服務(wù)的學(xué)習(xí)借鑒，也可是在現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)上的優(yōu)化調(diào)整。每位競(jìng)爭(zhēng)者均可在相互競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)發(fā)展，不論是競(jìng)爭(zhēng)者的素質(zhì)還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的素質(zhì)均可得到有效提高。智慧景區(qū)同樣是要追求盈利的，面對(duì)日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必須合理控制運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)成本，提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)收益，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

3 基于游客體驗(yàn)的智慧型旅游景區(qū)建設(shè)研究——以南岳衡山為例

3.1完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

智慧景區(qū)建設(shè)包括硬件服務(wù)、軟件開放兩方面內(nèi)容，其中硬件基礎(chǔ)設(shè)施是重中之重。基于游客體驗(yàn)的智慧衡山景區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)加大在無(wú)線wifi覆蓋、虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備、電子地圖查詢?cè)O(shè)備等方面的投入，引入大量的相關(guān)設(shè)備，裝配置人流較為密集的場(chǎng)所，使每位游客均可體驗(yàn)到多樣豐富的智能服務(wù)，使游客旅游期望值得到極大滿足，進(jìn)一步提高游客的旅游滿意度及重游率[2]。在智慧基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，衡山景區(qū)同樣應(yīng)當(dāng)加大投入力度，有效明確引入此類智能設(shè)備的意義，并可結(jié)合游客實(shí)際需求，配置各式各樣的智能設(shè)備。例如，現(xiàn)階段迫切需要引入大量的電子屏導(dǎo)航設(shè)備及通信基站等，以有效解決游客在景區(qū)迷路、信號(hào)不佳等問(wèn)題，進(jìn)而使游客體驗(yàn)得到有效改善。另外，衡山景區(qū)還應(yīng)當(dāng)開展好對(duì)各式各樣智能設(shè)備的管理維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)等工作，切實(shí)保障各種智能設(shè)備的功能可得到有效實(shí)現(xiàn)。綜上，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是改善游客體驗(yàn)的重要前提。衡山景區(qū)應(yīng)當(dāng)推進(jìn)與互聯(lián)網(wǎng)的有效相融，切實(shí)利用好各式各樣的智慧旅游設(shè)備，以改善游客體驗(yàn)。

3.2建立智慧旅游體驗(yàn)中心

相較于傳統(tǒng)旅游模式，智慧旅游表現(xiàn)出便捷化、智能化等優(yōu)勢(shì)，即便近年來(lái)在實(shí)踐認(rèn)識(shí)與應(yīng)用層面參與到智慧旅游中的人不斷增多，然而在由于受到學(xué)歷、社會(huì)閱歷、生活經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)因素的影響，導(dǎo)致智能手段的推廣普及率還有待提升。如對(duì)智能設(shè)備認(rèn)知有限，掌握難度較大的中老年游客群體。他們或多或少還難以有效認(rèn)識(shí)到智慧旅游的利好，要得到他們的認(rèn)同必然要花費(fèi)一定的時(shí)間，在此背景下，衡山景區(qū)可以建設(shè)智慧旅游體驗(yàn)中心，引導(dǎo)這一了下游客能夠前往體驗(yàn)中心來(lái)感受智慧旅游帶來(lái)的便捷。這樣不僅僅能夠提高游客對(duì)智慧旅游的有效認(rèn)識(shí)，從而擴(kuò)大智慧旅游參與群體，另一方面還可幫助衡山景區(qū)塑造更好的的旅游景區(qū)形象。為了滿足游客有關(guān)智慧旅游需求而打造的智慧旅游體驗(yàn)中心，在內(nèi)容方面應(yīng)當(dāng)包括智慧旅游前、旅游中、旅游后服務(wù)體驗(yàn)的不同過(guò)程。服務(wù)內(nèi)容方面需要涵蓋景區(qū)移動(dòng)智能終端應(yīng)用下載、景區(qū)VR虛擬旅游等[3]。

3.3提升智慧景區(qū)管理水平

首先，預(yù)先開展客流量預(yù)測(cè)，為分流提供保障。衡山景區(qū)在客流高峰時(shí)期通常會(huì)出現(xiàn)游客擁堵的情況，這一情況的出現(xiàn)會(huì)使得游客的旅游體驗(yàn)直線下降，與游客所想要實(shí)現(xiàn)的輕松旅游狀態(tài)期望值相違背。因而， 為了有效改善游客的旅游體驗(yàn)就需要有針對(duì)性作好游客量控制工作以及游客分流工作。重點(diǎn)對(duì)節(jié)假日等高等時(shí)期的旅游相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、整理，可通過(guò)與各大旅游網(wǎng)站開展合作，結(jié)合衡山自身門戶網(wǎng)站對(duì)游客在互聯(lián)網(wǎng)山搜索的相關(guān)信息進(jìn)行整理歸納，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)游客出游信息進(jìn)深入挖掘，從而對(duì)某一時(shí)間段內(nèi)的衡山客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)。另一方面，可與諸如旅游衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視等媒體合作，對(duì)衡山客流量預(yù)測(cè)情況進(jìn)行報(bào)道，以供游客在出游時(shí)間選擇上做參考，同時(shí)讓衡山景區(qū)提前開展好應(yīng)對(duì)工作。其次，優(yōu)化電子商務(wù)服務(wù)。衡山景區(qū)可以結(jié)合自身實(shí)際情況打造旅游電子商務(wù)平臺(tái)，以提供能夠滿足游客需求的景區(qū)線路規(guī)劃、景區(qū)服務(wù)等，拓展游客的選擇空間，讓游客可以根據(jù)自身需求靈活的選擇旅游服務(wù)，進(jìn)而改善游客體驗(yàn)[4]。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，當(dāng)前衡山景區(qū)在游客體驗(yàn)上依舊存在諸多問(wèn)題，而改善游客體驗(yàn)及推進(jìn)智慧型旅游景區(qū)則是衡山這一老牌旅游區(qū)重獲新的生命力的理想途徑。鑒于此，衡山景區(qū)相關(guān)人員必須要革新思想觀念，不斷開拓創(chuàng)新，提高對(duì)智慧旅游與智慧景區(qū)內(nèi)涵特征的有效認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)游客體驗(yàn)下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)動(dòng)因的深入分析，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立智慧旅游體驗(yàn)中心，提升智慧景區(qū)管理水平等，積極促進(jìn)衡山智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的有序開展。

參考文獻(xiàn)：

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【通聯(lián)編輯：唐一東】