李霞

【摘 要】電力市場(chǎng)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系在營(yíng)銷管理中起到重要的作用，根據(jù)現(xiàn)有管理體系的要求可知，只有做好服務(wù)體系的評(píng)估工作，才能使其適應(yīng)營(yíng)銷管理要求，避免出現(xiàn)用電限制或者其他問題。安全生產(chǎn)是營(yíng)銷管理的重點(diǎn)，安全生產(chǎn)工作是重要組成部分，營(yíng)銷戰(zhàn)略落實(shí)階段需要為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式，保證營(yíng)銷工作再上臺(tái)階。

【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)營(yíng)銷;電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷;作用

一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用

1.1促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展

電力企業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步展開的，電力企業(yè)在向用戶提供電力服務(wù)的同時(shí)，通過對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行不斷的研發(fā)，根據(jù)用戶的實(shí)際需求拓展新業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升用戶的滿意度。電力企業(yè)由于電能產(chǎn)品的特殊性，需要不斷開發(fā)用戶的需求，才能夠保證企業(yè)的良好發(fā)展。因此電力企業(yè)需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋給用戶，以提升用戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)可與滿意度，只有這樣，電力企業(yè)才能與用戶建立可靠與穩(wěn)固的聯(lián)系，促進(jìn)用戶對(duì)電力企業(yè)的支持，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益都與企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的關(guān)系，電力企業(yè)只有通過為市場(chǎng)、用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能夠使企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙方面的收益得到提升。因此，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，需要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性有充分的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該同時(shí)開展經(jīng)營(yíng)與建設(shè)工作，將以客戶為中心的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，通過提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，為企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展做充分的考慮。

1.2符合用戶實(shí)際電能需求

電力市場(chǎng)營(yíng)銷的主要服務(wù)對(duì)象為電能用戶，在電力產(chǎn)品交易的過程中，電力企業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來建立與客戶之間良好的關(guān)系，通過對(duì)客戶用電情況做定期的了解，從而把握用戶的用電需求。再將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分類與分析，對(duì)在營(yíng)銷過程以及營(yíng)銷策略中存在的問題作出綜合性的總結(jié)，再根據(jù)實(shí)際情況制定出相應(yīng)的解決與完善措施，使電力市場(chǎng)營(yíng)銷的整體工作得到提升。結(jié)合用戶自身的實(shí)際需求，編制出合理的電力能源使用措施，以便能夠維持電能供給的平穩(wěn)。同時(shí)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)以用戶作為主要導(dǎo)向，在雙方之間構(gòu)筑平等的協(xié)商關(guān)系，根據(jù)不同用戶的不同需求，制定出相應(yīng)的差異化供電策略，以減少因用電服務(wù)不匹配產(chǎn)生的能源浪費(fèi)，降低生產(chǎn)成本的消耗，為用戶提供更加符合自身需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用戶之間的共贏。

1.3樹立電力企業(yè)的良好形象

以往，由于電網(wǎng)企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)直接介入、參與到售電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈形成了壟斷的情勢(shì)，缺少良好的競(jìng)爭(zhēng)作用，導(dǎo)致服務(wù)水平與質(zhì)量低下，致使在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，電力用戶不但承受著較大的經(jīng)濟(jì)壓力，還無法得到與之對(duì)等的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)在改革的過程中，專業(yè)性售電逐漸取代了售電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)工作，使用戶有了更加豐富的選擇。電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人性化的營(yíng)銷策略，將電力企業(yè)文化的宗旨傳達(dá)給用戶，使用戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)可度有所提升，樹立電力企業(yè)的良好社會(huì)形象。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們獲取與傳遞信息更加的高效、便捷。同樣，人們?cè)讷@取企業(yè)或機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息時(shí)所受到的限制也大大降低。在此環(huán)境下，企業(yè)對(duì)于自身形象的塑造與保護(hù)變得更加重要。電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，需要不斷加強(qiáng)自身以及內(nèi)部員的職業(yè)道德教育，打造符合道德標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)形象，在具體的服務(wù)中貫徹和落實(shí)，并在此基礎(chǔ)上為用戶提供人性化的技術(shù)服務(wù)。例如，為用戶優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)、開展業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)以及同城收費(fèi)服務(wù)、推行愉悅服務(wù)、提醒服務(wù)等為用戶的方便做綜合考慮。

通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)良好的形象，在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)的品牌營(yíng)銷策略，在電能安全性、穩(wěn)定性、便捷性等方面，以及服務(wù)理念等方面加強(qiáng)宣傳，使社會(huì)效益得到提升，從而增加企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

2.1完善電力營(yíng)銷的服務(wù)內(nèi)容

電力企業(yè)要想保證自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須要隨著社會(huì)的變革進(jìn)行完善其營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容，要秉持“顧客至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并依此理念進(jìn)行完整的配套設(shè)施的構(gòu)建，包括對(duì)電力銷售過程中的整個(gè)服務(wù)設(shè)施，以及后期跟蹤維護(hù)的工作人員，確保將使用客戶的利益放在第一位，以真正做到服務(wù)于人類的實(shí)質(zhì)，這樣電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式才能在原有發(fā)展類型上增加企業(yè)特色，也才能保證企業(yè)的穩(wěn)步運(yùn)行。

2.2以客戶的需求為根本出發(fā)點(diǎn)

在完善電力營(yíng)銷的服務(wù)內(nèi)容后，其最終應(yīng)用于客戶的電力設(shè)備中，所以還是要以客戶的需求為根本出發(fā)點(diǎn)。客戶對(duì)于電力系統(tǒng)的維護(hù)與管理普遍缺乏正確的認(rèn)識(shí)，致使在電力系統(tǒng)使用中出現(xiàn)隱患。電力企業(yè)可以針對(duì)這一現(xiàn)象主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)化專業(yè)化的服務(wù)，可以將電力使用常識(shí)注意事項(xiàng)與具體的出現(xiàn)電力隱患的補(bǔ)救措施刊印成宣傳冊(cè)，分發(fā)給居民用戶觀看學(xué)習(xí)。在平時(shí)進(jìn)行電表抄表的過程時(shí)，注意對(duì)居民用戶的電力系統(tǒng)的整個(gè)使用情況進(jìn)行檢測(cè)維修，以便將隱患及時(shí)排查出來解決，方便居民生活。同時(shí)，還要做好問卷調(diào)查等內(nèi)容，針對(duì)居民用戶切實(shí)關(guān)心的用電問題進(jìn)行有效的溝通與交流，解決居民使用困擾。這是以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)所采取的措施，這樣才能用服務(wù)的品質(zhì)穩(wěn)定客戶使用的心理，才能不斷追求企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏目的。

2.3服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一系統(tǒng)的建立

建立系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，促使電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)更加全面到位，這樣在出現(xiàn)問題時(shí)才能及時(shí)有效的依據(jù)相關(guān)部門的管理?xiàng)l例與具體措施開展工作，而不會(huì)延誤電力維修的最佳時(shí)機(jī)。比如工作流程的完善，除了具備業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等內(nèi)容外還需要包括客戶體驗(yàn)、投訴處理、應(yīng)急處理等，以便在出現(xiàn)客戶情緒高漲影響他人辦理業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)出面解決。同時(shí)此流程的建立也大大提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，能夠針對(duì)客戶不同的需求及時(shí)進(jìn)行不同的服務(wù)，節(jié)省客戶的辦理時(shí)間。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建立還能就客戶當(dāng)月的使用情況第一時(shí)間以短信形式發(fā)送到客戶手機(jī)上，以滿足客戶的實(shí)際需求，這也是接受客戶有效監(jiān)督的表現(xiàn)形式，以客戶的監(jiān)督機(jī)制不斷完善電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。

2.4注意與地方政府和企業(yè)的良好聯(lián)系

電力企業(yè)作為國(guó)家單位，很容易受到國(guó)家政策的影響。因此電力企業(yè)的生存與發(fā)展離不開與地方政府的友好交流與密切聯(lián)系。這樣才能第一時(shí)間了解國(guó)家的政策變化等因素，并以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改革電力營(yíng)銷行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，確保電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，確保居民用電的正常運(yùn)行。此外，電力企業(yè)還要注意與當(dāng)?shù)氐拇笮推髽I(yè)做好緊密聯(lián)系，他們作為用電使用量的大客戶，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與居民的使用情形相比較的，了解企業(yè)的用電需求，切實(shí)解決好企業(yè)的用電問題，對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展也是長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的重要因素。

結(jié)語

綜上所述，由于電力營(yíng)銷策略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展模式提供保障，且為企業(yè)自身的發(fā)展提供明確的定位，因此，供電企業(yè)要想更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，做好電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略工作很有必要。對(duì)此，必須堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變供電企業(yè)的服務(wù)觀念，提高服務(wù)效率，使電力市場(chǎng)能夠得到良性的、快速的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖志強(qiáng).電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的實(shí)施分析[J].科技與企業(yè)，2013（09）：44-46.

[2]宋彬.淺談提升電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的有效途徑[J].科技與企業(yè)，2011（02）：144-146.

（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江廉江供電局）