周鳳飛

摘 要：隨著居民醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推進(jìn)和普及，人們上醫(yī)院就醫(yī)的次數(shù)不斷增加，加上人們的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)。從去年初本院遷址起，我院兒科遭受投訴的次數(shù)明顯增加，患兒家屬遇上不合自己意愿的事就投訴，討要說(shuō)法，甚至要求減免費(fèi)用、經(jīng)濟(jì)賠償、書(shū)面道歉等。

關(guān)鍵詞：就醫(yī);兒科;投訴

一、兒科與其他科室區(qū)別：

兒科的服務(wù)對(duì)象與一般科室不同，接受的患者均為嬰幼兒。

溝通方面。由于患兒年幼，無(wú)法進(jìn)行全面完善的表述，溝通靠家長(zhǎng)轉(zhuǎn)述，容易受家長(zhǎng)主觀因素誘導(dǎo)，此外，大多父母需在工作日上班，陪護(hù)多為爺爺奶奶，我院目前抵觸無(wú)錫市錫山區(qū)，大多數(shù)老年人只會(huì)方言，對(duì)于病情治療方案及病情宣教，可能存在曲解、歧義。

患兒的自我保護(hù)方面。兒童對(duì)危險(xiǎn)意識(shí)較成人較差。醫(yī)院活動(dòng)范圍較小，基本全天在床上活動(dòng)，兒童耐心差、好動(dòng)，家屬做不到一眼不離的陪護(hù)患兒，容易發(fā)生滑倒、墜床等情況。

患者及家屬對(duì)治療效果的認(rèn)可和評(píng)價(jià)方面。獨(dú)生子女在我國(guó)占有重要比例，這部分患兒往往是一個(gè)大家庭的核心人物，家屬對(duì)患兒情深心切，迫切希望及時(shí)康復(fù)。因此，在住院期間一旦出現(xiàn)不良事件，很容易激起醫(yī)患糾紛家屬、監(jiān)護(hù)人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿。

二、兒科護(hù)士工作難度：

治療操作方面。患兒理解能力差，無(wú)法進(jìn)行高效溝通，對(duì)環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員陌生感易引起的緊張，操作不肯配合;患兒年幼，容易哭鬧和掙扎，其本身血管條件差，穿刺難度高，部分家屬在一旁對(duì)護(hù)理操作提出非專業(yè)的要求和指點(diǎn)，護(hù)士相對(duì)壓力大，更容易造成失誤。

患兒疼痛表現(xiàn)效果方面。小孩恐懼穿刺治療等治療方式帶來(lái)的疼痛感、束縛感，會(huì)抵觸醫(yī)護(hù)人員，容易哭鬧，造成家長(zhǎng)情緒緊張，容易出現(xiàn)不理智行為——投訴、辱罵、動(dòng)手，不歡而散后要求轉(zhuǎn)院。

患兒治療過(guò)程中家屬介入方面?；純耗暧祝覍僦匾暥雀?，對(duì)疾病的不了解，憑借經(jīng)驗(yàn)主義，遇到不同的治療方式時(shí)，對(duì)診療及護(hù)理的信任度低，常常懷疑治療和操作的正確性，對(duì)于疾病發(fā)展過(guò)程或治療用藥可能帶來(lái)的并發(fā)癥、副作用等，家屬不予以理解。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，家長(zhǎng)會(huì)通過(guò)相互交流或網(wǎng)絡(luò)搜索，與自己家孩子的情況進(jìn)行比較，實(shí)際過(guò)程中可能存在偏差。

三、治療效果方面：

第一，患兒年幼，免疫力未發(fā)育完善，對(duì)于病毒抵抗力低下，同時(shí)也對(duì)一些藥物的反應(yīng)也不耐受。為防止過(guò)度用藥或造成抗藥性，醫(yī)生的治療方案出于安全起見(jiàn)，相對(duì)成人治療更為保守，對(duì)患兒自身免疫系統(tǒng)的完善更為有利。從表象來(lái)看，治療效果不是那么立竿見(jiàn)影，部分家長(zhǎng)對(duì)此不能理解。

第二，患兒容易交叉感染。成人生病遵醫(yī)囑多休息，兒童喜歡玩耍，家長(zhǎng)對(duì)其哭鬧行為容易妥協(xié)，同一科室的患兒一起玩耍交叉感染。此外，目前一些學(xué)齡兒童學(xué)業(yè)重，他們當(dāng)天治療完畢仍做作業(yè)到很晚，不利于恢復(fù)，或者第二天依舊前往學(xué)校上課，兒童對(duì)于交叉感染的危害性不知曉，平時(shí)手衛(wèi)生可能不到位，容易在校園里發(fā)生交叉感染。交叉感染后造成治療周期變長(zhǎng)，家長(zhǎng)心急如焚，不明原因，認(rèn)為醫(yī)療效果差，造成投訴、辱罵、動(dòng)手等情況。

第三，多數(shù)患兒父母白天在上班，由爺爺奶奶陪護(hù)，對(duì)于孩子病情基本不知曉，但對(duì)于自家孩子病情又比較重視，可由于第三者轉(zhuǎn)述會(huì)出現(xiàn)偏差，父母工作一天后的情緒積壓，容易在此時(shí)暴發(fā)。還有，部分家庭經(jīng)濟(jì)情況一般，且未參加醫(yī)保，需要全部自費(fèi)，住院金額較大都為情緒的爆發(fā)做了鋪墊。

四、小結(jié)：

兒科容易被投訴的原因?yàn)橹饔^和客觀兩方面?？陀^方面：1、患兒家屬法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng);2、兒科素稱“啞科”，面對(duì)的是焦慮煩躁、對(duì)孩子疼愛(ài)有加的父母，其本身對(duì)治療過(guò)程的不了解，一味從網(wǎng)上或成人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)比;3、我院兒科護(hù)士平均年齡較小，外地戶籍占比較大，對(duì)方言的不熟導(dǎo)致與家屬溝通時(shí)只能使用普通話，溝通的障礙易使病人及家屬產(chǎn)生投訴心理。

主觀方面：1、科內(nèi)較多護(hù)士尚未生育，沒(méi)當(dāng)過(guò)母親，對(duì)患兒和家長(zhǎng)的心理及行為不是很了解，溝通技巧不純熟，家屬對(duì)護(hù)士的表達(dá)不認(rèn)可;2、個(gè)別護(hù)士性格原因，在治療過(guò)程中沒(méi)和患者多多交流，緩解患兒及家屬緊張的情緒，如在為患兒做靜脈穿刺時(shí)，護(hù)理人員給患兒和家屬的答疑時(shí)語(yǔ)氣生硬，甚至面無(wú)表情。當(dāng)靜脈穿刺首次甚至多次失敗時(shí)，護(hù)士在思考對(duì)策的同時(shí)，還要做好患兒及家屬的安撫工作，而不是對(duì)家屬推脫責(zé)怪患兒自身血管條件或者不配合。

五、建議：

作為兒科護(hù)士，第一，要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，具備豐富的理論知識(shí)和扎實(shí)的護(hù)理操作技術(shù)。第二，兒科醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)與家長(zhǎng)積極溝通，要多多理解患兒及家屬的心情，要會(huì)做，更要會(huì)說(shuō)，將治療過(guò)程透明化，讓患兒及家屬都了解病情和治療過(guò)程。第三，醫(yī)護(hù)人員需提高自我保護(hù)意識(shí)，護(hù)理人員應(yīng)熟知本院相關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)法制觀念，積極參加醫(yī)護(hù)糾紛相關(guān)的 法律法規(guī)的培訓(xùn)，了解日常工作中存在的潛在性法律問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)自身合法權(quán)益。醫(yī)院應(yīng)尊重兒相較其他科室容易被投訴的客觀事實(shí)，在處罰措施上應(yīng)適當(dāng)區(qū)別對(duì)待，調(diào)查取證應(yīng)公平合理，照顧兒科醫(yī)護(hù)人員的情緒。另外可以在病區(qū)增加宣傳手冊(cè)，讓患者及家屬了解兒科的特殊性。

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