電費(fèi)回收管理中多元化收費(fèi)管理的應(yīng)用

陳燕楠

摘要：隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的提高，社會各行各業(yè)對電能的需求量不斷增大，供電企業(yè)的客戶數(shù)量日益增多，同時(shí)客戶對供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。文章研究了多元化收費(fèi)在電費(fèi)回收管理中的應(yīng)用，分析了多元化收費(fèi)的模式與具體應(yīng)用類型，提出了如何推廣與使用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：多元化收費(fèi);電費(fèi)回收管理;電力需求

1 引言

電費(fèi)的收繳是圍繞電力企業(yè)與客戶之間最核心的問題。隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，用電居民與用電企業(yè)的數(shù)量都在不斷增多，如果依然沿襲傳統(tǒng)的營業(yè)廳繳費(fèi)模式，在很大程度上會降低電費(fèi)回收的效率，不能滿足供電企業(yè)與用電客戶的需求。因此需要根據(jù)不同用戶的實(shí)際需求制定多元化的收費(fèi)管理方式，以改善電費(fèi)回收效率，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理存在的問題

2.1 市場整體狀況并不成熟

目前我國電力市場的發(fā)展水平較為平緩，行業(yè)內(nèi)競爭也不明顯，市場多半處于被壟斷狀態(tài)，這樣的市場發(fā)展?fàn)顩r是沒有形成良好的市場規(guī)范體制的，且由于壟斷情況的存在，想要通過多元化的方式進(jìn)行市場狀況的轉(zhuǎn)換是存在非常大的難度的，由于行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)水平普遍較低，服務(wù)意識相對缺失，因此，在供電企業(yè)中，已經(jīng)形成各部分間呈分化的態(tài)勢，也就是說部門間不存在任何的合作關(guān)系，導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)難以開展，這也是我國電力市場無法得到充足有效發(fā)展的原因之一。

2.2 收費(fèi)人員素質(zhì)不高

傳統(tǒng)的電費(fèi)回收模式是需要用戶與收費(fèi)人員面對面進(jìn)行電費(fèi)的繳納，這就要求收費(fèi)人員具備較高的職業(yè)道德與服務(wù)意識。但是在實(shí)際情況中部分收費(fèi)人員因?yàn)樽陨硇愿竦脑蛉狈α己玫姆?wù)態(tài)度，在工作中可能會出現(xiàn)負(fù)面的情緒，從而導(dǎo)致用戶的不滿。

2.3 用戶接受度低

時(shí)至今日仍然有許多的電力用戶仍然采用柜臺繳費(fèi)的方式，這種方式已經(jīng)成為人們習(xí)慣性的方式，然而由于當(dāng)下多元化的方式對于很多人來說都存在著很多困擾，例如對新的繳費(fèi)方式的信任度、接受度方面都存在著問題，由于一些特定的繳費(fèi)方式需要進(jìn)行的流程的確較為繁瑣，導(dǎo)致多元化的繳費(fèi)方式倒是不如傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式進(jìn)行的順暢，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)都是通過業(yè)務(wù)員來直接進(jìn)行處理，不需要用戶自行操作，另外，對于手機(jī)移動端的繳費(fèi)方式等讓更多的年紀(jì)較大的人難以學(xué)會，還有一部分人沒有親自操作，對實(shí)際真實(shí)性和安全性存在懷疑，進(jìn)而導(dǎo)致了用戶整體的接受度很低。

3 供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理的應(yīng)對措施

3.1 自主實(shí)體營業(yè)廳收費(fèi)方式

1）營業(yè)廳現(xiàn)金收費(fèi)。傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式為電力企業(yè)營業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)，這種傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式雖然具有簡單、直觀等優(yōu)點(diǎn)，但是也存在著交費(fèi)時(shí)間集中造成等待時(shí)間過長、資金安全風(fēng)險(xiǎn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有限、受營業(yè)時(shí)間的限制等缺點(diǎn)。因此，營業(yè)廳繳費(fèi)方式不適合上班族，只適合時(shí)間充裕的居民客戶，如老年人、家庭婦女及需要打印發(fā)票的客戶。2）銀聯(lián)POS機(jī)刷卡。POS機(jī)刷卡繳費(fèi)方式，是由收費(fèi)人員通過POS機(jī)，從繳費(fèi)者提供的銀聯(lián)卡刷取電費(fèi)的繳費(fèi)方式。運(yùn)用這種方式繳納電費(fèi)，客戶可攜帶銀行卡進(jìn)行繳費(fèi)，無須隨身攜帶大額現(xiàn)金。因此，它具有提高資金安全的優(yōu)點(diǎn)，但仍需客戶到營業(yè)廳辦理。適合電費(fèi)金額較大或需要打印發(fā)票的客戶，如一般工商業(yè)客戶及其他客戶等。3）24h自助營業(yè)廳。24h自助營業(yè)廳為客戶提供24h自助式服務(wù)，不受營業(yè)時(shí)間限制?？蛻糁恍璩帚y聯(lián)銀行卡，在自助終端機(jī)上按指引進(jìn)行操作，便可獨(dú)立完成繳費(fèi)及發(fā)票打印。這種繳費(fèi)方式，既免去客戶排隊(duì)耗時(shí)的煩惱，又減輕了收費(fèi)窗口的壓力。適合于有一定的電腦操作能力，并習(xí)慣使用銀行卡的中青年客戶。

3.2 支付寶、掌上電力交電費(fèi)

支付寶、掌上電力交電費(fèi)屬于近年來發(fā)展起來的新型交費(fèi)方式，其最大特點(diǎn)是方便、快捷，可告別排隊(duì)。手機(jī)在手，交費(fèi)無憂，人們再也不用為交電費(fèi)奔波與排隊(duì)了。其具體操作流程是：（1）登錄支付寶錢包;（2）點(diǎn)擊左上角“掃一掃”，掃描“國網(wǎng)**電力公司”服務(wù)窗的二維碼并關(guān)注;（3）點(diǎn)擊查看，進(jìn)入服務(wù)窗，點(diǎn)擊添加戶號，綁定戶號;（4）戶號綁定成功后，就可以交費(fèi)了。在服務(wù)窗底部點(diǎn)擊“我的賬單”，就可以查電費(fèi)賬單，點(diǎn)擊右上角“三”，還可以查歷史賬單;（5）客戶需要正式電費(fèi)發(fā)票，可到就近的電力營業(yè)廳打印。

3.3 委托第三方代收費(fèi)方式

1）委托銀行代扣電費(fèi)。銀行屬于第三方的一種，所謂委托銀行代扣電費(fèi)是指，將電力用戶電表卡號與其提供的銀行卡進(jìn)行綁定，通過定期從該銀行卡中扣除資金繳納電費(fèi)的方式完成電費(fèi)繳納。與傳統(tǒng)繳費(fèi)方式相比，這是一種十分便捷的繳費(fèi)方式。2）便利店、商場代收電費(fèi)。便利店代收電費(fèi)，是由供電企業(yè)委托便利店，通過POS機(jī)銀行卡，代收電費(fèi)的方式。供電企業(yè)可以在實(shí)體營業(yè)廳規(guī)劃的基礎(chǔ)上，在人員密集的社區(qū)，選擇合適的便利店開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。對于客戶來說，這種繳費(fèi)方式操作簡單，且不需要排隊(duì)，讓用電客戶在家門口交電費(fèi)。繳電費(fèi)不再成為客戶的負(fù)擔(dān)，客戶可以在逛商場時(shí)順便繳費(fèi)。這種交費(fèi)方式，適合習(xí)慣于實(shí)體渠道交費(fèi)及按月交費(fèi)的用電客戶。目前，廣東省陽江供電局已開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，在市區(qū)24個(gè)連鎖超市設(shè)置了代收點(diǎn)，通過2個(gè)月的試用，取得了不錯(cuò)的效果。3）社區(qū)服務(wù)站。通過社區(qū)服務(wù)站進(jìn)行電費(fèi)繳納也是電費(fèi)代收的一種，按照社區(qū)所在地又可將其分為城市社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)。在城市社區(qū)主要是與該社區(qū)所在街道辦、管委會等組織加強(qiáng)合作，發(fā)揮地緣優(yōu)勢，深入社區(qū)內(nèi)，建立社區(qū)服務(wù)站。而在農(nóng)村社區(qū)，供電企業(yè)則在村委會中培育供用電人才，直接服務(wù)當(dāng)?shù)兀瑥亩岣呔用窭U費(fèi)效率。

3.4 加強(qiáng)提升專業(yè)水平，打造良好的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)

出現(xiàn)這些問題的根本原因是行業(yè)整體水平無法得到提高，技術(shù)相對落后，不能夠與當(dāng)下時(shí)代接軌，因此，加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的引入提高整體專業(yè)水平，并在不斷的應(yīng)用過程中不斷發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并采取有效的措施進(jìn)行解決。當(dāng)下是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，然而網(wǎng)絡(luò)本身具有很強(qiáng)的開放性，對多元化收費(fèi)方式造成了負(fù)面影響，因此，實(shí)踐中應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大網(wǎng)絡(luò)信息安全的管理力度，針對客戶資料等相關(guān)的信息數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行保護(hù)，打造電力與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。

4 結(jié)束語

要想使客戶的交費(fèi)更快捷、更方便，讓客戶對供電企業(yè)服務(wù)更滿意，同時(shí)有效提高供電企業(yè)的電費(fèi)回收水平，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，我們必須重視在電費(fèi)回收管理中應(yīng)用多元化收費(fèi)模式。實(shí)踐證明，很多供電企業(yè)在應(yīng)用多元化收費(fèi)模式后，拓寬了客戶的交費(fèi)渠道，使客戶的繳費(fèi)更方便，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，社會化代收電費(fèi)業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、人員限制，很好地解決了當(dāng)前我國供電企業(yè)電費(fèi)回收難這一問題，總之，多元化收費(fèi)在電費(fèi)回收管理中的推廣應(yīng)用，對于我國供電事業(yè)的發(fā)展大有益處。

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