試論提高客戶滿意度的酒店業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

張輝

摘 要：隨著世界經(jīng)濟(jì)萎縮，中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力加大的挑戰(zhàn)，便酒店業(yè)會(huì)受到一定的影響。要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，調(diào)整和完善服務(wù)內(nèi)容，保障客戶良好體驗(yàn)，應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外環(huán)境變化，促進(jìn)酒店業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定健康發(fā)展。本文主要分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的消費(fèi)者需求的變化，和結(jié)合酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)存在的問(wèn)題，以及酒店產(chǎn)品相似等問(wèn)題，提出了個(gè)人認(rèn)同感，個(gè)別產(chǎn)品的渠道和服務(wù)應(yīng)提高品牌形象等酒店行業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo);酒店;消費(fèi)者

引言：

在將來(lái)改革開(kāi)放下的深化和全球一體化進(jìn)程的加快，中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭加快，規(guī)模越來(lái)越大，數(shù)量也增大。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，相當(dāng)多的企業(yè)沒(méi)有花大力氣開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而是熱衷于價(jià)格。有些酒店采取文化的競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的相應(yīng)措施，可是酒店未能擺脫惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的束縛，最終導(dǎo)致行業(yè)整體利益減少，導(dǎo)致我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展速度放慢。目前酒店行業(yè)發(fā)展的主題是“創(chuàng)新、轉(zhuǎn)換”。所以為了酒店產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，提高酒店行業(yè)利潤(rùn)，實(shí)施新的營(yíng)銷(xiāo)模式勢(shì)在必行。

1簡(jiǎn)述體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)分析

1.1消費(fèi)內(nèi)容分析

顧客需要差別化的服務(wù)。大同小義的酒店產(chǎn)品以及服務(wù)已經(jīng)失去了消費(fèi)者的興趣。顧客在生理和心理上同時(shí)獲得滿足才是顧客消費(fèi)的追求。酒店方面，內(nèi)部裝修、配套設(shè)施、照明設(shè)施都應(yīng)該是一種溫馨細(xì)致的服務(wù)，能夠使顧客的經(jīng)驗(yàn)得到升華。在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)方面給人一種特殊的感覺(jué)，給顧客留下難以忘懷的體驗(yàn)記憶。

1.2分析消費(fèi)方式

從消費(fèi)者的消費(fèi)方式觀察，不再接受酒店提供的服務(wù)和產(chǎn)品，而是主動(dòng)參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中，消費(fèi)者愿意設(shè)計(jì)與酒店成為朋友，自己的個(gè)性和想法能夠滿足自己心理需要的產(chǎn)品。消費(fèi)者可以感覺(jué)到，自我價(jià)值是通過(guò)這種創(chuàng)造性消費(fèi)實(shí)現(xiàn)并從中取得的心理滿足和成果。

1.3從消費(fèi)目標(biāo)的角度進(jìn)行分析

隨著消費(fèi)目標(biāo)發(fā)生質(zhì)的變化，酒店客人們的關(guān)心也改變了，酒店提供的硬件本身就可以在酒店體驗(yàn)到的經(jīng)驗(yàn)。在更注重體驗(yàn)的時(shí)代，消費(fèi)被認(rèn)為只是獲得物品的一個(gè)過(guò)程?？蛻羰沁M(jìn)程的重要參與者。消費(fèi)一結(jié)束，就會(huì)記住這一過(guò)程的體驗(yàn)。最近不只是睡覺(jué)。作為消費(fèi)者的“另一家之家”，酒店應(yīng)該經(jīng)常營(yíng)造“家”的氛圍，讓消費(fèi)者享受“家”，這樣才能體驗(yàn)“家”。

2酒店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的弱點(diǎn)

2.1酒店位置模糊

有些酒店投資者對(duì)定位重視不夠，走政策感覺(jué)很好。在思想上重視，實(shí)際行動(dòng)上卻相差很大。比如，只有部分酒店開(kāi)始投入新資金的“簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的市場(chǎng)調(diào)查魂”，要么是他提供投資妥當(dāng)性討論意見(jiàn)書(shū)，要么是運(yùn)用非科學(xué)手段卸任，要么是聘請(qǐng)部分非專業(yè)人員或調(diào)查機(jī)構(gòu);如果不招致不符合精確調(diào)查結(jié)果的酒店意愿，行動(dòng)方式就會(huì)在客觀上、妥當(dāng)性方面有所下降，因此對(duì)于酒店的調(diào)查結(jié)果，不夠模糊不清。在它的品牌制作過(guò)程中缺乏有效的宣傳手段，導(dǎo)致消費(fèi)者不能正確認(rèn)識(shí)酒店的位置，最終減少消費(fèi)者。

2.2賓館的產(chǎn)品服務(wù)相似

國(guó)內(nèi)同一類(lèi)型、同一級(jí)別酒店的硬件設(shè)施大有相同之處。提供的服務(wù)也很相似。現(xiàn)在在酒店行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)面臨復(fù)雜環(huán)境的情況下，越來(lái)越忽略級(jí)別態(tài)勢(shì)，各大酒店產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)模質(zhì)量達(dá)不到，其現(xiàn)象嚴(yán)重，因此，預(yù)計(jì)唯一的方法將是協(xié)會(huì)進(jìn)行談判。這是因?yàn)?，商品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)陷入在行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)方式日益增加的酒店，從而導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。除此之外，其他改革的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略很少。

2.3營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)移

促銷(xiāo)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)非常重要，而且客源效果也很大。目前酒店銷(xiāo)售方式和路線相對(duì)單一，主要與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、旅行社等團(tuán)體合作。主要利用會(huì)員卡和打折等促銷(xiāo)方法，利用廣告宣傳信息。同時(shí)，酒店的主要顧客來(lái)源是商務(wù)，觀光，假日。對(duì)于這一部分的客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格不是最重要的因素，最重要的是考慮舒適、清潔、舒適的硬件和服務(wù)。因此，比起追求生活質(zhì)量的消費(fèi)者，對(duì)追求潔凈動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，打折銷(xiāo)售更有效果。

2.4品牌形象化

大部分酒店的品牌形象都很模糊，而且內(nèi)容也很簡(jiǎn)單。在消費(fèi)者心中樹(shù)立鮮明健康的品牌形象是營(yíng)銷(xiāo)的重要課題。塑造品牌形象的關(guān)鍵是獨(dú)特品牌的個(gè)性和優(yōu)秀產(chǎn)品的品質(zhì)。品牌形象的形成是以公司形象、產(chǎn)品形象、用戶形象三種方式形成的。目前，品牌形象是重視酒店外殼、對(duì)華麗外表服務(wù)的消費(fèi)者品牌形象較低、入住率較低的結(jié)果。

3酒店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)最佳戰(zhàn)略分析

3.1確定針對(duì)個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)位置

確定飯店位置要根據(jù)顧客的喜好來(lái)確定產(chǎn)品的位置。為了讓消費(fèi)者能夠及時(shí)獲得酒店信息，酒店應(yīng)當(dāng)制定促銷(xiāo)計(jì)劃，以滿足消費(fèi)者的需求，獲得精神上的共鳴。對(duì)于那些通過(guò)嚴(yán)格的市場(chǎng)調(diào)查，整理現(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析資料，以消費(fèi)者的興趣活動(dòng)和外出旅游為目的，判斷消費(fèi)者的需求分析個(gè)人取向差異的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，裝飾風(fēng)格;酒店用品等人氣迎合主義消費(fèi)者品味入駐顧客們?cè)谛睦砩系母杏X(jué)得到滿意的入住體驗(yàn)”、“量身定做的最后消費(fèi)者的市場(chǎng)。另外，還可以根據(jù)酒店的位置選擇符合地區(qū)特色的室內(nèi)裝飾，并決定具有地區(qū)特色的市場(chǎng)，讓消費(fèi)者能夠訪問(wèn)酒店，體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣M(fèi)心理。資金充足的酒店可以選擇適合酒店發(fā)展的場(chǎng)所，為酒店進(jìn)行富有個(gè)性的裝修，提升自身素質(zhì)。如果資金不多，就可以提高服務(wù)質(zhì)量，讓入住者有細(xì)致的體驗(yàn)，體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)

在“商品附加值時(shí)代，酒店規(guī)模應(yīng)該縮小”的主題下，以獨(dú)特的設(shè)計(jì)特色，提升氛圍，為酒店提供服務(wù)和產(chǎn)品，minhwa創(chuàng)新性體驗(yàn)服務(wù)和產(chǎn)品;這個(gè)可能性很高，這是提高不能忘記的入住體驗(yàn)，來(lái)彌補(bǔ)顧客的忠誠(chéng)心。具體方法：一是提供良好的服務(wù)。給人的印象是顧客們通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以得到更多的體驗(yàn)價(jià)值。酒店可以通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、定期學(xué)習(xí)等方式來(lái)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，特別是基層員工可以提高專業(yè)的服務(wù)功能水平。第二個(gè)是個(gè)性。以顧客的體驗(yàn)需求為主題設(shè)計(jì)，建立顧客自身的體驗(yàn)平臺(tái)，提供滿足顧客各種需求的產(chǎn)品和服務(wù)。第三，預(yù)先判斷顧客的需求。在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)輸入的預(yù)約名單的個(gè)人信息，判斷消費(fèi)者的身份、喜好的要求事項(xiàng)、室內(nèi)裝飾、酒店用品等的選擇和配置，消費(fèi)者的喜好，入住客人的心理感覺(jué)，可以得到滿意的入住體驗(yàn)。

3.3制定多種多樣的促銷(xiāo)策略

傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式不能適應(yīng)時(shí)代的變化。為了讓消費(fèi)者體驗(yàn)更多的樂(lè)趣，各酒店應(yīng)當(dāng)展開(kāi)更多的體驗(yàn)活動(dòng)，提高消費(fèi)者對(duì)酒店的感情。舉辦形式多種多樣。有影響的顧客可以體驗(yàn)酒店。像這樣利用明星的邀請(qǐng)成為消費(fèi)者中的人氣明星的效果，通過(guò)市場(chǎng)參與者的參與增加消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)，從而得到消費(fèi)者的身體上、精神上的待遇。入住后可以進(jìn)行打折、觀光介紹等促銷(xiāo)活動(dòng)。有網(wǎng)絡(luò)思考。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，要以互聯(lián)網(wǎng)精神進(jìn)行促銷(xiāo)。酒店可以將在線促銷(xiāo)活動(dòng)和實(shí)體促銷(xiāo)相組合。比如，在“具體方式”上，船上將游戲和猜謎等活動(dòng)向消費(fèi)者提議，并計(jì)劃在酒店內(nèi)舉行“離線娛樂(lè)活動(dòng)”。將酒店的品牌形象提高3.4%，是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的前提和基礎(chǔ)。在酒店服務(wù)中加入多種體驗(yàn)要素，向消費(fèi)者傳達(dá)體驗(yàn)的價(jià)值。消費(fèi)者為了得到那個(gè)價(jià)值，很高興的拿出了自己的錢(qián)包。酒店是服務(wù)業(yè)。在日常運(yùn)營(yíng)中，雖然有很多的產(chǎn)品具備體驗(yàn)要素，但是還沒(méi)有完全挖掘出來(lái)。另外，要想提高品牌形象，就要推出品牌形象，發(fā)掘品牌價(jià)值，加強(qiáng)品牌管理等提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，提高酒店的利潤(rùn)。

參考文獻(xiàn)：

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