侯東浩

（中國鐵路南寧局集團有限公司 調(diào)度所，南寧 530029）

鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)對外面向旅客服務(wù)需求，對內(nèi)面向鐵路客運管理，是基于客票發(fā)售預(yù)定、客運信息查詢、旅客引導(dǎo)等多業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)信息系統(tǒng)[1]，為旅客提供出行前、出行中、出行后全過程的信息服務(wù)，服務(wù)效率及質(zhì)量的好壞直接決定了旅客的用戶體驗，對提高鐵路在運輸市場的競爭力具有重要作用。

我國鐵路旅客服務(wù)信息來自多個業(yè)務(wù)部門，目前，尚未建立綜合多部門的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)。鐵路各部門有相應(yīng)的信息系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間相對獨立，無法高效互聯(lián)，導(dǎo)致客運相關(guān)信息缺乏全面的管理和應(yīng)用。在鐵路設(shè)備的使用和管理中，一些車站使用不同的管理平臺，需要不同的人員進行操作和維護，造成人力資源增多，客運管理成本增加，管理效率降低。

此外，我國鐵路也存在旅客服務(wù)信息時效性差、信息傳遞流程復(fù)雜等問題，造成信息傳遞延時長，信息接收端不能及時獲取有效信息。例如，列車晚點信息傳輸不暢，不能及時傳遞到旅客端，給旅客出行帶來一定不便。信息化程度還有待提高，有些客運管理環(huán)節(jié)的信息還沒有納入信息系統(tǒng)進行管理，比如，客運段無法及時掌握乘務(wù)班組現(xiàn)場及列車運行情況，客運段管理人員還需要通過手機與列車長聯(lián)系，獲取信息。應(yīng)急處置能力有待提高，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，由于大量信息不能依靠信息系統(tǒng)傳遞，各部門之間很難及時掌握全面的信息，造成應(yīng)急處置時間長、處置效率低、效果差[2]。

針對鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的問題，國內(nèi)學(xué)者在相關(guān)領(lǐng)域進行了較多的研究。韋勤[3]分析了目前鐵路客運信息系統(tǒng)的應(yīng)用和現(xiàn)狀，并展望了鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的發(fā)展方向。孟莉[4]對鐵路車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的組網(wǎng)方式進行了設(shè)計，根據(jù)鐵路不同的業(yè)務(wù)種類建立多個旅客服務(wù)信息系統(tǒng)子網(wǎng)，采用上級和車站兩級組網(wǎng)。張霞[5]詳細分析了鐵路旅客旅行消費需求及鐵路客運生產(chǎn)管理部門的業(yè)務(wù)需求，對鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進行了設(shè)計。陽建鳴[6]研究了鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的總體框架，提出了鐵路信息化的層次模型，并從服務(wù)功能、管理功能方面對系統(tǒng)功能框架進行了設(shè)計。總體來說，上述學(xué)者主要從信息存儲、信息調(diào)度、信息融合、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化等方面對鐵路旅客信息系統(tǒng)進行了優(yōu)化設(shè)計，本文基于中臺技術(shù)，提出鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的新型架構(gòu)。

1 鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)構(gòu)成

鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)對象包括鐵路旅客和鐵路客運管理者，服務(wù)周期從旅客出行前到出行結(jié)束，服務(wù)區(qū)域包括鐵路車站、列車等，包含的業(yè)務(wù)部門多，業(yè)務(wù)信息量大，因此，鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)主要包括鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂、客運管理、客運信息查詢、旅客引導(dǎo)、車站廣播、車站監(jiān)控等多個部分。

1.1 鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂

提供鐵路客票的自動售票，旅客可自助辦理客票的預(yù)訂、購票、退票等服務(wù)，可隨時查詢客票的余票、票價等信息，可以支持用戶通過現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種方式完成客票的購買。自動檢票系統(tǒng)為鐵路旅客提供方便快捷的進站服務(wù)，提高鐵路車站客運管理效率和旅客通過鐵路出行的快捷程度[7]。

1.2 客運管理

客運管理主要為鐵路客運管理工作者服務(wù)，由客運信息管理、生產(chǎn)作業(yè)管理、客運人員和物資管理、應(yīng)急指揮管理等組成，需要覆蓋全路各個鐵路局集團公司及其下屬客運站段的管理系統(tǒng)，并能實現(xiàn)列車與地面之間的互聯(lián)互通，達成資源的共享，從而提高客運管理和服務(wù)的效率。

1.3 客運查詢

通過網(wǎng)站、觸摸屏查詢終端、手機APP、鐵路客服中心等方式為旅客提供交互式查詢功能，要確保數(shù)據(jù)來源的一致性和準(zhǔn)確性，查詢內(nèi)容包含票價、剩余票額、列車時刻表、列車正晚點信息、車站服務(wù)等多項內(nèi)容，還可以查詢一些綜合性的延伸信息，如交通信息、酒店信息、旅游信息、餐飲信息等，為旅客提供多元化的服務(wù)[8]。

1.4 旅客引導(dǎo)

以車站為核心，在車站區(qū)域設(shè)置LED/LCD顯示屏、音響設(shè)備，為旅客在出行過程中如進站、候車、檢票等各個環(huán)節(jié)提供所需要的引導(dǎo)信息，引導(dǎo)信息的內(nèi)容包含引導(dǎo)旅客在站內(nèi)的走行、列車正晚點及晚點原因通告、列車到發(fā)時間通告等，確保旅客能夠及時準(zhǔn)確地獲取到導(dǎo)向信息，為旅客的出行提供更加準(zhǔn)確、便捷的信息服務(wù)。

1.5 車站監(jiān)控

利用視頻采集技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，在車站各區(qū)域設(shè)置視頻采集設(shè)備，對各區(qū)域的情況實現(xiàn)全天候?qū)崟r監(jiān)控，幫助鐵路車站客運管理人員了解各區(qū)域的客流匯聚情況、旅客動向，及時進行旅客引導(dǎo)、糾紛判斷、丟失財物溯源等，提高鐵路旅客運輸?shù)陌踩?，是鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)不可或缺的一部分。

1.6 車站廣播

應(yīng)用數(shù)字處理和通信技術(shù)建立鐵路車站廣播系統(tǒng)，把制作好的文字、聲音信息發(fā)送到各個終端上進行播放，及時引導(dǎo)旅客購票、候車等。根據(jù)計劃和實時信息動態(tài)生成廣播內(nèi)容，并按照優(yōu)先級執(zhí)行廣播內(nèi)容，廣播內(nèi)容以鐵路通告、列車時刻表、進站通告、臨時突發(fā)信息通告等信息為主，通過音響設(shè)備和液晶屏向旅客提供文字和聲音的通告內(nèi)容，提高旅客出行的便捷性。

1.7 統(tǒng)一時鐘

鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)是一個龐大的復(fù)雜系統(tǒng)，涉及到多設(shè)備的使用，而鐵路行車計劃與時間強相關(guān)，必須要確保各系統(tǒng)為旅客提供一致的時間信息，需要設(shè)置統(tǒng)一時鐘，保持時鐘同步，保證所有與時間相關(guān)的信息一致。

1.8 客服中心

為旅客提供鐵路信息咨詢、監(jiān)督、反饋、客運服務(wù)調(diào)查等服務(wù)，旅客可通過電話、手機APP、網(wǎng)絡(luò)等多種方式獲取和反饋信息。

2 基于中臺的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

2.1 系統(tǒng)設(shè)計思路

2.1.1 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，信息及業(yè)務(wù)高度集成

在中國國家鐵路集團有限公司（簡稱：國鐵集團）、區(qū)域中心和車站遵循統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一致的經(jīng)營策略、統(tǒng)一的管理體制原則，建立信息充分共享的統(tǒng)一業(yè)務(wù)運營平臺，集中管理與旅客服務(wù)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的列車、客票、廣播、引導(dǎo)、監(jiān)控等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對這些信息進行集成，工作人員可以在集成的系統(tǒng)環(huán)境里完成原來需要在不同系統(tǒng)中才能完成的業(yè)務(wù)操作，實現(xiàn)系統(tǒng)高度融合、聯(lián)合操控。

2.1.2 業(yè)務(wù)、信息流程優(yōu)化再造

對業(yè)務(wù)、信息流程進行梳理和改造，優(yōu)化過程，使業(yè)務(wù)及信息使用更順暢。例如，升級車站系統(tǒng)，高效收集鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)中票務(wù)方面的個人信息，對不同階段的信息進行科學(xué)的分類，對旅客的信息進行編制等。

2.1.3 高新技術(shù)應(yīng)用

使用云計算、大數(shù)據(jù)、虛擬化和其他新技術(shù)動態(tài)分配計算資源，降低能源消耗，節(jié)約成本。同時，利用新技術(shù)獲取更準(zhǔn)確的信息，例如，應(yīng)用車地通信技術(shù)及基站定位技術(shù)，實現(xiàn)對在途列車的實時定位，動態(tài)了解列車位置、運行狀態(tài)、乘務(wù)班組信息等，解決地面管理人員無法及時掌握在途信息的難題。

2.1.4 高效評價反饋機制

利用現(xiàn)代技術(shù)，完善和發(fā)展鐵路客戶服務(wù)中心，構(gòu)建互動平臺，建立信息服務(wù)反饋機制，給予旅客對在出行過程中出現(xiàn)的問題提供反饋的平臺，對服務(wù)進行評價，從而不斷改進和提升服務(wù)水平和質(zhì)量[9]。

2.2 中臺技術(shù)概述

中臺技術(shù)的核心是“業(yè)務(wù)為本、網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)智能”，各業(yè)務(wù)流量匯聚中臺服務(wù)，通過抽象并以微服務(wù)的形式實現(xiàn)，可以提供高流量、高并發(fā)、高可用的服務(wù)，具有如下優(yōu)點。

（1）服務(wù)重用：實現(xiàn)共用服務(wù)的重用，服務(wù)采用松耦合的方式，真正體現(xiàn)SOA的核心理念。

（2）服務(wù)進化：隨著新服務(wù)的不斷豐富，共享服務(wù)需要從單一業(yè)務(wù)功能發(fā)展為更強大更健壯的服務(wù)來適應(yīng)各種業(yè)務(wù)需求，成為鐵路的重要信息資產(chǎn)。

（3）數(shù)據(jù)累積：各個業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)都沉淀在同一套中臺服務(wù)，可以不斷累積數(shù)據(jù)，最終發(fā)揮大數(shù)據(jù)威力。

（4）快速響應(yīng)：可以通過重用服務(wù)的組合更好地響應(yīng)新業(yè)務(wù)需求。

（5）降低成本：對于新業(yè)務(wù)，無需再投入新的、重復(fù)的開發(fā)力量，減少人員成本。

（6）效能提升：信息系統(tǒng)的開發(fā)人員可以更專注某一領(lǐng)域，更易維護。系統(tǒng)的使用人員可以更專注于流程的優(yōu)化，更方便系統(tǒng)效率的提升。

2.3 鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)中臺概念設(shè)計

中臺是前臺與后臺的橋梁，它誕生于前臺，更易于前臺使用，可以為用戶提供更流暢的后臺資源。中臺的目標(biāo)是“提供企業(yè)快速、低成本創(chuàng)新的能力”，核心是“構(gòu)建企業(yè)共享服務(wù)中心”，過程是構(gòu)建 “大中臺、小前臺”組織和業(yè)務(wù)機制。

中臺的內(nèi)容包括數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺和能力平臺。

（1）通過構(gòu)建共享服務(wù)體系，將中臺能力進行服務(wù)化和原子化，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)中臺，同時，簡化應(yīng)用系統(tǒng)，減少重復(fù)建設(shè)，賦予企業(yè)快速創(chuàng)新能力，降低業(yè)務(wù)試錯成本。

（2）數(shù)據(jù)中臺提供數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)集市和數(shù)據(jù)服務(wù)功能，并建立數(shù)據(jù)分析模型，利用數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值挖掘，改善用戶體驗，優(yōu)化業(yè)務(wù)運營模式，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用的閉環(huán)，為精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)服務(wù)等智能營銷服務(wù)提供技術(shù)支撐。

（3）能力平臺是統(tǒng)一管理、提供業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺服務(wù)能力的平臺，實現(xiàn)內(nèi)部能力的統(tǒng)一注冊和統(tǒng)一管理，同時，統(tǒng)一注冊和統(tǒng)一管理外部合作伙伴的訪問。

2.4 基于中臺的鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)

2.4.1 總體架構(gòu)

鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)采用中臺承接前臺和后臺的方式，總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 基于中臺的鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)總體架構(gòu)

（1）后臺部分包含計算資源池、存儲資源池、網(wǎng)絡(luò)資源池、安全資源池、容器資源池、數(shù)據(jù)資源池等，將鐵路旅客服務(wù)相關(guān)資源在后臺進行匯聚，并提供相關(guān)核心信息的處理能力。

（2）中臺通過應(yīng)用程序接口（API）連接前臺和后臺，中臺的建設(shè)是為了滿足前臺和后臺數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用的需求，通過對海量數(shù)據(jù)進行采集、計算、儲存和加工，提高系統(tǒng)運行效率和可靠性。

（3）前臺主要為業(yè)務(wù)應(yīng)用，通過相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為服務(wù)對象提供門戶應(yīng)用、數(shù)據(jù)應(yīng)用等。

2.4.2 業(yè)務(wù)中臺架構(gòu)

業(yè)務(wù)中臺可以使鐵路企業(yè)具備快速創(chuàng)新業(yè)務(wù)的能力，業(yè)務(wù)中臺需要匯聚一些基本的業(yè)務(wù)服務(wù)，例如客票查詢、客運信息查詢、訂單查詢等，在這個平臺上，需要建立自己核心的業(yè)務(wù)中心。開放、滋養(yǎng)和數(shù)據(jù)是對業(yè)務(wù)中臺的基本要求，開放是指所有業(yè)務(wù)中臺需要實現(xiàn)對內(nèi)、對外的開放，才能極大地促進鐵路業(yè)務(wù)能力的發(fā)展；滋養(yǎng)是指鐵路企業(yè)也需要業(yè)務(wù)創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新和試用才能使業(yè)務(wù)中臺發(fā)展得更好；數(shù)據(jù)是指對數(shù)據(jù)的應(yīng)用要不斷完善。業(yè)務(wù)中臺架構(gòu)如圖2所示。

2.4.3 數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)

數(shù)據(jù)中臺需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的分層與橫向解耦，具備沉淀公共數(shù)據(jù)的能力。數(shù)據(jù)中臺是一個引領(lǐng)業(yè)務(wù)、承接技術(shù)、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、可連接全域并具有智能化特點的數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺的目標(biāo)是有效地滿足前臺數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用的需求，涵蓋多級數(shù)據(jù)資產(chǎn)、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)模型、垂直數(shù)據(jù)中心、全域數(shù)據(jù)中心等多個層次的體系，具備數(shù)據(jù)應(yīng)用和管理數(shù)據(jù)資產(chǎn)的技術(shù)能力。

數(shù)據(jù)中臺由需求而驅(qū)動，以數(shù)據(jù)多樣性思想為指導(dǎo)，采集多終端、多形態(tài)的鐵路旅客服務(wù)全業(yè)務(wù)信息。采用數(shù)據(jù)分層架構(gòu)統(tǒng)一基礎(chǔ)層、公共中間層及應(yīng)用層，通過規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)一口徑，以業(yè)務(wù)對象為核心進行連接，深度萃取數(shù)據(jù)價值。構(gòu)建元數(shù)據(jù)中心，通過資產(chǎn)分析、應(yīng)用、優(yōu)化及運營4個方面了解數(shù)據(jù)資產(chǎn)，降低數(shù)據(jù)管理成本，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。構(gòu)建服務(wù)元數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)服務(wù)查詢引擎，實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)出口及數(shù)據(jù)查詢邏輯，達到屏蔽多源數(shù)據(jù)與多物理表的作用，使數(shù)據(jù)更加便于使用。

圖2 鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)中臺架構(gòu)

如圖3所示為設(shè)計的數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)，由數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)服務(wù)和數(shù)據(jù)開發(fā)組成，數(shù)據(jù)模型主要實現(xiàn)跨域數(shù)據(jù)的整合和知識沉淀，數(shù)據(jù)服務(wù)主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的封裝和開放，可以快速、靈活地滿足應(yīng)用層的需要，數(shù)據(jù)開發(fā)主要提供各種開發(fā)工具，可以滿足個性化數(shù)據(jù)和應(yīng)用的需要。

3 結(jié)束語

圖3 鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)

鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)在中臺技術(shù)的支持下，對外以提高客戶需求和客戶實際體驗感為目標(biāo)，對內(nèi)以提高鐵路旅客管理效率和效益、優(yōu)化系統(tǒng)等為目標(biāo)，結(jié)合新興的技術(shù)，可以更好地對信息和業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，提高信息的共享性，以及傳輸?shù)臅r效性和完整性，提高系統(tǒng)故障感應(yīng)、系統(tǒng)安全性和系統(tǒng)可靠性，為旅客出行提供更精準(zhǔn)、更及時、更便捷的全程服務(wù)，這將有助于全面提高鐵路客運服務(wù)的軟實力，擴大鐵路品牌影響力及提升鐵路旅客運輸?shù)暮诵母偁幜Α?/p>