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      基于Citespace顧客滿意度研究現(xiàn)狀及熱點分析

      2019-11-07 06:31:34石明朝
      關(guān)鍵詞:顧客滿意度模型

      石明朝,陶 偉,尹 瓊

      (阜陽師范大學(xué) 商學(xué)院,安徽 阜陽 236037)

      1965年Cardozo首次提出顧客滿意度概念,并將其引入商業(yè)領(lǐng)域。滿意度指人對產(chǎn)品或服務(wù)的感知性能與期望相比較并產(chǎn)生高興或失望的感覺[1]。顧客滿意度是一個人的感知結(jié)果滿足其期望的程度。當(dāng)消費后的感知體驗比消費前的預(yù)期期望值低,顧客會對商品或服務(wù)有不滿意的心理,當(dāng)消費后商品的感知體驗等于或者高于預(yù)期期望值,顧客將形成滿意的心理。伴隨經(jīng)濟(jì)市場競爭加劇,企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品逐漸轉(zhuǎn)向重點關(guān)注顧客[2]。顧客滿意將對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、績效和競爭力產(chǎn)生巨大影響。進(jìn)一步檢索發(fā)現(xiàn),目前從文獻(xiàn)計量角度深入探討的學(xué)者屈指可數(shù),主要是張文利等[3]采用spss分析顧客滿意度應(yīng)用的行業(yè)領(lǐng)域、主題和方法。其中唐國光等[4]用 CiteSpace分析學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀演進(jìn)路徑和前沿,提出顧客滿意度的熱點。Citespace作為科學(xué)計量工具,區(qū)別于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)閱讀方式,易于梳理文獻(xiàn),直觀的知識圖譜依次對期刊、發(fā)文機(jī)構(gòu)、核心作者和關(guān)鍵詞分析,探尋特定主題領(lǐng)域的研究脈絡(luò)和前沿趨勢。本文旨在通過科學(xué)網(wǎng)絡(luò)圖譜的可視化分析,客觀揭示顧客滿意度主題領(lǐng)域現(xiàn)狀和熱點,進(jìn)而希望為完善此類研究起參考作用。

      一、數(shù)據(jù)來源與研究方法

      (一)數(shù)據(jù)來源

      采集文獻(xiàn)數(shù)據(jù)時,以CNKI數(shù)據(jù)庫高級檢索為條件,以主題為檢索項,精確檢索詞為“顧客滿意度”,時間跨度是2000-2017年。選擇SCI、EI、核心和CSSCI期刊。在檢索文獻(xiàn)中,通過定制檢索式和人工檢索判斷進(jìn)一步過濾除重關(guān)聯(lián)性較弱的文章,如刪除商業(yè)報道、征稿記件、人物訪談和新聞編輯等期刊,剩余2767篇。

      (二)研究方法

      采用CiteSpace和Excel進(jìn)行文獻(xiàn)計量分析。Excel是統(tǒng)計文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的專業(yè)工具,CitesSpace由情報學(xué)教授陳超美開發(fā),并使用JAVA語言環(huán)境運(yùn)行的信息可視化軟件,其具有“一圖展春秋,一覽無余;一圖勝萬言,一目了然”的特性[5],使得研究者在眾多文獻(xiàn)中能快速篩選整理分析研究領(lǐng)域的熱點趨勢。

      二、顧客滿意度期刊統(tǒng)計

      (一)年度期刊數(shù)量

      如圖1,在2000—2005年,有關(guān)顧客滿意度的文獻(xiàn)逐年增加。1999年我國頒布《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》中提出:“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量的用戶滿意度指數(shù)評價方法,向用戶提供真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息?!?000年后質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局組織有關(guān)單位開展中國顧客滿意度指數(shù)研究活動,因此,學(xué)者不斷鉆研顧客滿意度模型及計算方式,發(fā)文量逐年上升;在2006—2011年,文獻(xiàn)數(shù)量基本持平穩(wěn)定在200篇上下。國內(nèi)關(guān)于顧客滿意度理論及測量方法的研究也不斷深入,2009年中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)共同建立的顧客滿意度測評中心制定顧客滿意度測評模型、方法指南和測評通則等標(biāo)準(zhǔn);在2012—2017年,各年度的文獻(xiàn)數(shù)量整體出現(xiàn)下降趨勢。2013年顧客滿意度測評中心每年發(fā)行顧客滿意度手冊及公布數(shù)據(jù)結(jié)果,引起學(xué)者們的關(guān)注和探索。

      圖1 2000-2017年顧客滿意度文獻(xiàn)

      (二)來源期刊

      根據(jù)顧客滿意度文獻(xiàn)的源期刊,采用Excel統(tǒng)計發(fā)文量,列出排名前10位的期刊。如表1,前10位來源期刊發(fā)文量合計728篇,占總數(shù)量26.31%?!渡虡I(yè)經(jīng)濟(jì)研究》(2000年曾更名《商業(yè)時代》,2015年恢復(fù)原名)、《商場現(xiàn)代化》(1972年創(chuàng)刊原名《商業(yè)科技》)和《商業(yè)研究》在發(fā)文數(shù)量上占據(jù)前三,共占總期刊文獻(xiàn)數(shù)的13.15%,其中《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》在2000—2017年間載文量最多,為143篇,在眾多刊物中占據(jù)絕對優(yōu)勢。

      表1 期刊收錄數(shù)量統(tǒng)計TOP10

      (三)科研機(jī)構(gòu)

      在圖2中,每一節(jié)點代表一個機(jī)構(gòu),節(jié)點大小表示在收集文獻(xiàn)時該機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)頻數(shù),節(jié)點越大頻數(shù)越多,在該研究領(lǐng)域的成果越豐富。節(jié)點彼此連接表示機(jī)構(gòu)間有合作,線越粗,連接越緊密。節(jié)點連接線較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)往往在同一個城市或者臨近省市,說明高校間合作關(guān)系受地理位置因素影響。以西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院為中心,清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、南開大學(xué)商學(xué)院、東北大學(xué)工商管理學(xué)院和流程工業(yè)綜合自動化教育部重點實驗室、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)商學(xué)院、西南財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院之間互相交叉合作。說明對顧客滿意度研究相對集中在這少數(shù)重點機(jī)構(gòu)中,其他多數(shù)機(jī)構(gòu)合作較為松散,有待加強(qiáng)。

      科學(xué)合作有多種形式及表現(xiàn),這里所提到的科學(xué)合作是指在一篇論文中同時出現(xiàn)不同的作者、機(jī)構(gòu)或國家/地區(qū),那么就認(rèn)為存在合作關(guān)系[6]。如圖2,將原始數(shù)據(jù)院校的二級學(xué)院、重點實驗室或者研究所等合并為同一機(jī)構(gòu)。經(jīng)系統(tǒng)整理后,列出總發(fā)文量排名前10的機(jī)構(gòu)、其存在最多聯(lián)系的機(jī)構(gòu)和合作數(shù)。西南交通大學(xué)和東北大學(xué)發(fā)文量最高,均為44篇,而東北大學(xué)與清華大學(xué)合作關(guān)系最強(qiáng),合作數(shù)量7篇。前10位的科研機(jī)構(gòu)發(fā)文數(shù)量占總數(shù)量10.63%,集中度較高。各機(jī)構(gòu)的合作機(jī)構(gòu)及發(fā)文數(shù)說明對顧客滿意度研究多存在高校間的合作,但總體合作關(guān)系比較分散,與企業(yè)合作較少。

      圖2 科研機(jī)構(gòu)共現(xiàn)圖

      表2 科研機(jī)構(gòu)分布TOP10

      (四)核心作者

      在圖3中,頂部的水平條代表時間,時間按年從左到右依次排列,表示由遠(yuǎn)及近。每一個節(jié)點是一個作者,節(jié)點間的連接線表示兩者相互合作,連接線越粗表示作者間的合作關(guān)系越密切。圖中顯示出若干有合作關(guān)系的群體,其中以唐加福為中心,并以李延來、景奉杰、趙麗麗、趙平等為代表不斷分支為科研團(tuán)隊,合作關(guān)系緊密。其他作者相對獨立,合作較為松散。

      圖3 作者合作網(wǎng)絡(luò)圖

      表3中,以原始數(shù)據(jù)的第一作者進(jìn)行排序,列出學(xué)術(shù)產(chǎn)出前12位作者。特別注意的是,這里并非作者在2000—2017年發(fā)表的全部文章,而是僅從采集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出的,有8位高學(xué)術(shù)影響力作者來自排名前10所研究機(jī)構(gòu)。唐加福、南劍飛和李延來三位作者發(fā)文量較多,占核心影響力作者數(shù)量的41.4%,尤其唐加福在2000—2017年間發(fā)文量為26篇,說明這三位學(xué)者在該主題領(lǐng)域具有較強(qiáng)的學(xué)術(shù)影響力,與其合作的李延來、蒲云和任立義等人研究顧客滿意度的基礎(chǔ)理論和測評體系[7]。其余作者對該主題領(lǐng)域的研究集中度和深度較低。

      表3 核心影響力作者TOP12

      三、研究熱點及變化

      (一)關(guān)鍵詞詞頻

      關(guān)鍵頻次是指某一領(lǐng)域的數(shù)據(jù)中不同節(jié)點類型的出現(xiàn)次數(shù),該領(lǐng)域的研究熱點通過頻數(shù)高低來權(quán)衡[8]。關(guān)鍵詞中心值是指特定領(lǐng)域某一節(jié)點的中介作用和影響程度,中心值越高,說明該節(jié)點與其他節(jié)點建立共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的可能性越大,重要程度越高。如表4,顧客滿意度、顧客滿意、滿意度和顧客忠誠等頻次較高,意味這些關(guān)鍵詞是該主題領(lǐng)域的研究切入點,且中心值均超過0.1,表明與其他關(guān)鍵詞強(qiáng)烈的共現(xiàn)關(guān)系。自1999年國家頒布新的政策指導(dǎo)方針以來,科技部已委托標(biāo)準(zhǔn)研究中心正式開展中國用戶滿意度研究調(diào)查,在經(jīng)濟(jì)全球化背景下,對“企業(yè)管理”的顧客滿意度研究的深入探討是必然趨勢。

      表4 關(guān)鍵詞及中心值TOP12

      (二)關(guān)鍵詞聚類

      在CiteSpace軟件中,關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜用Timeline時間區(qū)間顯示,研究前沿最初由Price D提出,用來描述一個研究領(lǐng)域過渡本質(zhì)[9],如圖4,根據(jù)聚類在網(wǎng)絡(luò)中的位置及學(xué)科結(jié)構(gòu),把11個聚類分為4個顧客滿意度領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀。

      1.顧客滿意度研究對象:包括“#7內(nèi)部營銷”“#9旅游者滿意”2個聚類?!?7內(nèi)部營銷”包括服務(wù)利潤鏈、服務(wù)失敗、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)營銷和客戶滿意度測評等關(guān)鍵詞。在20世紀(jì)70年代,Berry首先提出內(nèi)部營銷意味公司提高員工滿意度,促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量與效率,最終導(dǎo)致外部客戶滿意[10]。服務(wù)營銷是其理論基礎(chǔ),在面對服務(wù)失敗問題時,學(xué)者們大多從內(nèi)部顧客視角研究內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救,積極應(yīng)對顧客抱怨和投訴。服務(wù)利潤鏈理論證明服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、顧客滿意度和企業(yè)績效是正相關(guān)的,但理論體系本身并不完善,在不同性質(zhì)組織、文化、層級及工作性質(zhì)的員工與管理者之間研究不夠深入細(xì)化?!?9旅游者滿意”包括旅游者忠誠、中介作用、服務(wù)公平性、感知價值和消費情感等關(guān)鍵詞。旅游者滿意度和旅游者忠誠度的含義來源于顧客滿意和顧客忠誠,這一點尚未得到學(xué)術(shù)界的統(tǒng)一定義。大部分學(xué)者遵循“服務(wù)質(zhì)量——旅游者滿意——旅游者忠誠”的傳統(tǒng)交易范式,研究影響旅游者忠誠的要素,在現(xiàn)代關(guān)系營銷下,學(xué)者基于“認(rèn)知——情感——行為”理論,開始關(guān)注旅行過程中的情感因素。而服務(wù)公平問題已經(jīng)越來越明顯,但研究成果匱乏。

      2.顧客滿意度測評體系:包括“#0結(jié)構(gòu)方程模型”“#1平衡記分卡”“#3質(zhì)量功能展開”“#10六西格瑪”4個聚類。“#0結(jié)構(gòu)方程模型”包括影響因素、因子分析、客戶滿意度、滿意度指數(shù)和用戶滿意度等關(guān)鍵詞。結(jié)構(gòu)方程模型包含結(jié)構(gòu)建模和測量模型兩部分,借助因子分析、主成分分析或偏最小二乘法等提取信息。與傳統(tǒng)統(tǒng)計方法相比,采用實證研究,為顧客滿意度提供量化的數(shù)據(jù)分析,在管理學(xué)、社會學(xué)和醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域運(yùn)用廣泛,研究成果集中在影響因素、績效、滿意度、競爭力等方面。但在構(gòu)建模型中各原因變量和結(jié)果變量有待考量。在實證數(shù)據(jù)上具有樣本選取區(qū)域、數(shù)量、代表性、多樣性等局限性?!?1平衡記分卡”包括滿意度、公眾滿意度、指標(biāo)體系、顧客滿意、績效評估、財務(wù)指標(biāo)、服務(wù)型政府等關(guān)鍵詞。1992年卡普蘭和諾頓率先提出平衡記分卡,因果關(guān)系鏈?zhǔn)窃摾碚摵诵模瑢⒎秦攧?wù)指標(biāo)數(shù)字化[11]。服務(wù)型政府的提出,使得公眾滿意度引起學(xué)術(shù)界注意,反映顧客類指標(biāo)有滿意度、忠誠度、投訴率和市場份額等。顧客維度指標(biāo)有利于將特定顧客和市場戰(zhàn)略相聯(lián)系,提高顧客的滿意度。但平衡記分卡只考慮績效而忽略成本因素,且設(shè)計的考核指標(biāo)過多,影響評價準(zhǔn)確性?!?3質(zhì)量功能展開”包括質(zhì)量屋、顧客需求、顧客需求重要度、顧客滿意度、質(zhì)量功能配置、粗糙集和大規(guī)模定制等關(guān)鍵詞。Yoji最先提到質(zhì)量功能展開方法[12],以質(zhì)量屋表達(dá)客戶需求來策劃產(chǎn)品設(shè)計。采用模糊層次分析法、粗糙集等將需求權(quán)重分解到產(chǎn)品開發(fā)的各階段,確定最終重要度,不同于早前研究僅考慮需求的靜態(tài)性。由于顧客需求日益?zhèn)€性化和豐富化,新產(chǎn)品或成熟產(chǎn)品的生產(chǎn)方式由過去大規(guī)模定制改變?yōu)閭€性化定制。但考慮需求重要性、顧客需求和功能需求的關(guān)聯(lián),忽略功能需求間的自相關(guān)是這種方法的缺點?!?10六西格瑪”包括質(zhì)量改進(jìn)、忠誠度、流程優(yōu)化和統(tǒng)計估計等關(guān)鍵詞。六西格瑪作為衡量公司管理水平的工具,通過改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,促使顧客滿意。區(qū)別于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法,優(yōu)化工作流程,找出服務(wù)失敗的問題加以解決。根據(jù)kano的顧客滿意模型,六西格瑪一般強(qiáng)調(diào)“必須質(zhì)量”,避免誤差,減少重復(fù)成本。

      3.顧客滿意度驅(qū)動要素:包括“#2顧客滿意”“#6質(zhì)量”2個聚類?!?2顧客滿意”包括服務(wù)質(zhì)量、雙因素理論、顧客參與、服務(wù)失誤、關(guān)系質(zhì)量、顧客資產(chǎn)等關(guān)鍵詞。70年代,學(xué)者從行為角度研究顧客滿意度對購買意愿直接或間接的影響;80年代,學(xué)者們提出顧客滿意度和顧客忠誠度是非線性關(guān)系;90年代,隨著關(guān)系營銷的興起,在滿意度研究中強(qiáng)調(diào)承諾、信任和吸引等術(shù)語,將二者更多地納入關(guān)系營銷框架里探討。21世紀(jì),服務(wù)營銷成為新市場營銷思想,顧客滿意形成過程和顧客忠誠的轉(zhuǎn)換機(jī)理成為新話題,多采用統(tǒng)計方法和結(jié)構(gòu)建模分析數(shù)據(jù)。顧客滿意理論提供顧客滿意度指標(biāo)評價方法,滿意度有三種度量工具分別是顧客滿意度指數(shù)、顧客滿意級度和顧客滿意率。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意大部分基于認(rèn)知評價進(jìn)行研究的,以期望不一致模型影響最廣,其他還有感知績效模型、滿足需要模型和公平模型等。近年來,消費情感、顧客參與、顧客資產(chǎn)因素、服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)失敗、關(guān)系利益對關(guān)系質(zhì)量的顯著影響等話題引發(fā)爭議,但它們之間的機(jī)理,還未被合理揭示?!?6質(zhì)量”包括防守策略、進(jìn)攻策略、效率競爭、轉(zhuǎn)移障礙、設(shè)置障礙、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和顧客讓渡價值等關(guān)鍵詞。在競爭環(huán)境下,企業(yè)的制勝法寶是價格、效率、質(zhì)量和顧客滿意,后兩者顯得尤為重要。無論是私營部門或公共部門均提倡從低價競爭和效率向服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意轉(zhuǎn)變。從營銷視角看,市場決策分為進(jìn)攻與防守策略,進(jìn)攻策略以開發(fā)新顧客為目標(biāo),提高市場占有率。防守策略在于維系現(xiàn)有顧客,設(shè)置顧客轉(zhuǎn)移障礙,提高顧客期望,顧客所獲得讓渡價值也就越高。然而,由于質(zhì)量屬性、指標(biāo)不明確,定性定量分析的偏差,給企業(yè)管理帶來障礙。

      4.顧客滿意度研究應(yīng)用:包括“#4顧客忠誠”“#5企業(yè)管理”“#8競爭力”3個聚類。“#4顧客忠誠”包括電子商務(wù)、電子服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、服務(wù)價值、驅(qū)動因素和C2C交易市場等關(guān)鍵詞。“態(tài)度忠誠——行為忠誠——復(fù)合忠誠”是顧客忠誠形成機(jī)制的關(guān)鍵研究范式,同時,國內(nèi)學(xué)者把技術(shù)、社會規(guī)范和情景要素納入其中,豐富了滿意論、關(guān)系信任論、顧客價值論和轉(zhuǎn)換成本論。隨著電子商務(wù)的興起發(fā)展,現(xiàn)有研究大多側(cè)重于聚焦B2C網(wǎng)上零售市場而忽視C2C交易市場。在電子服務(wù)質(zhì)量的評價測量上還不成熟,顧客體驗對顧客行為意向的影響缺乏實證研究?!?5企業(yè)管理”包括企業(yè)、售后服務(wù)、顧客流失、顧客心理契約、服務(wù)恢復(fù)、心理契約關(guān)系、商業(yè)服務(wù)、內(nèi)部顧客和顧客投訴等關(guān)鍵詞。過去企業(yè)管理理論強(qiáng)調(diào)利潤增長和企業(yè)長足發(fā)展,進(jìn)入90年代,企業(yè)把顧客忠誠、顧客滿意和企業(yè)績效整合在一起作為組織的戰(zhàn)略。因此學(xué)者從顧客滿意策略橫向和縱向角度研究企業(yè),根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論,服務(wù)型企業(yè)首先讓內(nèi)部顧客滿意,其次才能提高外部顧客滿意度。另外,心理契約對組織政策、員工的工作滿意和離職率具有顯著影響作用,過多倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向原則,關(guān)注顧客本身,很容易忽略企業(yè)的終極目標(biāo)是盈利。“#8競爭力”包括零售模式、零售組合、中國顧客滿意指數(shù)、客戶關(guān)系管理、客戶資源和顧客保留率等關(guān)鍵詞。決策、執(zhí)行和服務(wù)是提升企業(yè)競爭力的三個基本能力。零售企業(yè)利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,信息化管理顧客資源,不僅提顧客價值,而且不斷調(diào)整零售組合,以求達(dá)到最佳的零售模式,保持高度的顧客滿意,實現(xiàn)組織的健康發(fā)展。

      圖4 關(guān)鍵詞聚類網(wǎng)絡(luò)圖

      (三)關(guān)鍵詞突發(fā)強(qiáng)度

      對關(guān)鍵詞進(jìn)行突發(fā)計算檢測,表5列出近10年12個關(guān)鍵詞突發(fā)強(qiáng)度,在開始年份和結(jié)束年份的時間段內(nèi)該關(guān)鍵詞持續(xù)急速增加,代表顧客滿意度主題領(lǐng)域的研究熱點和前沿。在2008—2017年突發(fā)強(qiáng)度大于5的關(guān)鍵詞有kano模型、電子商務(wù)、影響因素、結(jié)構(gòu)方程模型、用戶滿意度和公眾滿意度。特別是結(jié)構(gòu)方程模型的強(qiáng)度為13.487,說明該類研究文獻(xiàn)有爆發(fā)性的增加。大數(shù)據(jù)時代到來,結(jié)構(gòu)方程模型將更多關(guān)聯(lián)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,尤其針對測評體系方面做量化評價,即顧客滿意度指數(shù)(CSI),經(jīng)典的顧客滿意度模型是日本卡諾模型(KANO)、瑞典顧客滿意度模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)和中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)。各模型的變量不盡相同,都有相互借鑒的地方,但是這些模型都闡述了顧客期望、顧客感知、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨之間的相關(guān)關(guān)系。但它們的共同點是能夠準(zhǔn)確地反映結(jié)構(gòu)變量之間的因果動態(tài)關(guān)系,并且側(cè)重研究顧客滿意度的影響要素以及顧客滿意的重要性。

      表五 關(guān)鍵詞突發(fā)強(qiáng)度

      根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,截至2017年6月,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)54.3%,市場結(jié)構(gòu)逐步由賣方市場進(jìn)入買方市場,人們的消費觀念發(fā)生改變,網(wǎng)絡(luò)購物已成為新的購物方式。但消費者購買行為和意愿受多種因素影響,零售電商(國內(nèi)網(wǎng)購)成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。在新的O2O電子商務(wù)模式下,企業(yè)開始對市場進(jìn)行垂直細(xì)分,比如專注于快遞物流,對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗情況下,對顧客抱怨做出的服務(wù)補(bǔ)救,提升物流服務(wù)質(zhì)量,二次建立顧客滿意度和忠誠度。另外,公共服務(wù)類各領(lǐng)域分化,如在線教育、共享單車等,政府也逐漸利用網(wǎng)絡(luò)平臺為公眾提供服務(wù),吸引用戶,建設(shè)服務(wù)型政府。

      四、結(jié)論與建議

      (一)結(jié)論

      通過Excel和CiteSpace軟件對CNKI數(shù)據(jù)庫中2000—2017年顧客滿意度主題領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行可視化分析。從2767篇文獻(xiàn)中提取來源期刊、研究機(jī)構(gòu)、核心作者、關(guān)鍵詞等計量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計和網(wǎng)絡(luò)圖譜分析,得出以下結(jié)論:從來源期刊、機(jī)構(gòu)和作者統(tǒng)計分布看,顧客滿意度研究的期刊水平較高。顧客滿意度研究隊伍主要由高校和其機(jī)構(gòu)學(xué)者組成,并取得優(yōu)異的研究成果。但研究機(jī)構(gòu)和作者由于地域、特色專業(yè)等不同,總體合作聯(lián)系不強(qiáng),與企業(yè)的合作更少;從對關(guān)鍵詞聚類和突發(fā)強(qiáng)度看,顧客滿意度領(lǐng)域的研究熱點圍繞研究對象、測評體系、驅(qū)動要素和應(yīng)用方面。企業(yè)內(nèi)部顧客成為研究對象的新視角。測評體系仍以顧客滿意度理論、滿意度指數(shù)模型和結(jié)構(gòu)方程模型為基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量一直作為首要驅(qū)動因素影響顧客滿意度和忠誠度,在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。

      (二)建議

      第一,拓寬高校與企業(yè)的溝通渠道,促進(jìn)多方協(xié)作。結(jié)合科研機(jī)構(gòu)和作者合作網(wǎng)絡(luò)圖分析,地理位置相鄰或?qū)嵙ο喈?dāng)?shù)母咝B?lián)系頻繁,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,但較少高校與企業(yè)有關(guān)聯(lián)。公眾滿意度或內(nèi)部顧客作為當(dāng)前顧客滿意度主題領(lǐng)域的熱點對象,企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度對外部顧客的作用機(jī)理,需要學(xué)者們組織核心團(tuán)隊深入企業(yè)實踐參與其中,真正挖掘現(xiàn)實問題,并提出建設(shè)性措施,這將在未來研究中有重大突破。

      第二,豐富顧客滿意度理論,建立新顧客滿意度模型。國內(nèi)學(xué)者多借鑒國外成熟理論,在引入變量、模型設(shè)計、研究結(jié)果等方面,得出的結(jié)論往往存在矛盾,主要原因在于我國顧客滿意理論起步較晚,缺乏堅實的理論基礎(chǔ),因此要深化我國顧客滿意度理論??紤]調(diào)研地區(qū)與行業(yè)特征,構(gòu)建新顧客滿意度模型。在實證研究中,考慮模型的普適性和數(shù)據(jù)的有效性。在跨區(qū)域研究中注重文化差異,消費者個性,環(huán)境等影響因素。

      第三,結(jié)合新形勢新背景,開闊顧客滿意度研究視野。目前的研究熱點在理論、研究對象、應(yīng)用領(lǐng)域、研究方法等方面,緊跟時代改變,從過去的制造業(yè)到現(xiàn)在的服務(wù)業(yè),跨越到銀行、航空、旅游、酒店餐飲等;從盈利性組織到非營利性組織,如政府部門、學(xué)校等;從關(guān)注外部客戶到內(nèi)部客戶,建立顧客——企業(yè)——員工因果鏈;從文獻(xiàn)梳理、統(tǒng)計分析到結(jié)構(gòu)建模、定量定性研究相結(jié)合等研究技術(shù)方法促使顧客滿意度研究的持續(xù)發(fā)展。

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