謝杏

寧鄉(xiāng)市職業(yè)中專學(xué)校

一、課程現(xiàn)狀分析

（一）教學(xué)對象。本課程的教學(xué)對象是旅游管理專業(yè)酒店服務(wù)與管理方向的大二學(xué)生，年齡基本是19～20 歲，他們在大一已經(jīng)學(xué)習(xí)了飯店管理概論、飯店服務(wù)禮儀和飯店服務(wù)心理學(xué)等基礎(chǔ)課程。這些課程中有涉及一些對VIP 客人服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，因此他們對這部分知識有一定的認(rèn)知，但是未進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

（二）教學(xué)內(nèi)容。本內(nèi)容取自教師自編講義——基于崗位工作任務(wù)的高職客房服務(wù)與管理課程，該講義中的教學(xué)內(nèi)容是由該任課教師和實習(xí)實訓(xùn)合作的酒店客房部專業(yè)人士根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)計劃以及企業(yè)對人才的需求而專門設(shè)計的，共計68 課時，此教學(xué)內(nèi)容是講義中的學(xué)習(xí)情景一早班樓層服務(wù)員崗位教學(xué)情境當(dāng)中的子任務(wù)3 完成對VIP 客人的歡迎茶服務(wù)及其他合理個性化服務(wù)，占用教學(xué)2 課時。客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)目標(biāo)要求學(xué)生要掌握酒店客房部的基本操作技能，同時還要著重培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力、語言溝通能力和處理問題的能力。而“對VIP 客人的個性化服務(wù)”這部分教學(xué)內(nèi)容正好突出了這三個方面的能力，是該課程的重點內(nèi)容之一。

（三）教學(xué)目標(biāo)。通過學(xué)習(xí)此次課程內(nèi)容，要求學(xué)生達(dá)到以下目標(biāo)。

1.能力目標(biāo)（1）能使用客房服務(wù)的規(guī)范化語言。（2）能按指定程序完成對VIP 客人的歡迎茶服務(wù)及其他合理個性化服務(wù)。

2.知識目標(biāo)。VIP 客人的歡迎茶服務(wù)程序和其他合理個性化服務(wù)的處理程序。

3.素質(zhì)目標(biāo)。（1）具備高星級酒店的禮貌禮儀。（2）良好的溝通能力、語言表達(dá)能力以及工作應(yīng)變能力。

基于以上教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生的實際情況得出本單元的教學(xué)重點是完成對VIP 客人的歡迎茶服務(wù)的程序，而難點是面對VIP 客人其他合理個性化服務(wù)處理的技巧性。

二、教學(xué)策略分析

為了更好地解決教學(xué)中的重點和難點問題，根據(jù)高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的特點，本教學(xué)單元采取了依托兩大平臺“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺”——職教云課堂和“移動互聯(lián)平臺”——手機(jī)，采用仿真教學(xué)、微課以及視頻的信息化手段解決重點和難點問題，體現(xiàn)了“做中學(xué)、學(xué)中做”的教學(xué)理念，從而提高學(xué)生專業(yè)實踐能力。

三、教學(xué)過程設(shè)計

（一）課前準(zhǔn)備階段。在上節(jié)課結(jié)束之前，教師提前布置預(yù)習(xí)任務(wù)，要求學(xué)生登錄網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺——職教云課堂的客房服務(wù)與管理課程空間，觀看酒店對VIP 客人服務(wù)的視頻，并按照事先的分組用PPT 的形式總結(jié)出服務(wù)的程序和要求。

（二）課中實施。將課堂分為5 個階段，即教學(xué)引入階段、課前作業(yè)驗收階段、課中分組討論階段、模擬操作階段以及實踐操作階段。具體安排如下。

第一階段是課程引入：教師播放一段學(xué)校實習(xí)實訓(xùn)合作酒店關(guān)于VIP 客人服務(wù)的微課視頻，引出今天的教學(xué)話題：什么是VIP 客人？酒店面向VIP 客人提供的歡迎茶服務(wù)外還有哪些個性化服務(wù)？

第二階段就是驗收學(xué)生課前作業(yè)。即由每組派學(xué)生代表匯報課前已經(jīng)做好的有關(guān)于酒店針對VIP 客人的服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的PPT，教師聽取匯報后進(jìn)行點評總結(jié)。點評后教師再次提問，了解了是酒店的VIP客人及送茶服務(wù)，那么作為酒店客房服務(wù)員如何向VIP 客人提供送茶服務(wù)以及面對其提出的其他個性化服務(wù)時又應(yīng)如何處理呢？

第三個階段是本次課的教學(xué)重點：如何向VIP 客人提供歡迎茶服務(wù)以及面對其提出的其他個性化服務(wù)時的處理程序。首先播放一段酒店向VIP 客人提供送茶服務(wù)的微課視頻，師生現(xiàn)場一起觀看并讓學(xué)生分組展開討論。微課視頻短小精悍，加上師生的共同探討正好能解決送茶服務(wù)的實操要點。再放一段VIP 客人向客房服務(wù)員提出個性化服務(wù)的情境視頻，同樣讓學(xué)生分組討論如何解決？老師在討論過程中適時引導(dǎo)得出提供個性化服務(wù)的程序和要求。之后則進(jìn)入第四個階段：實戰(zhàn)演練。通過角色扮演，由老師和部分學(xué)生扮演VIP 客人及他的來訪朋友，由其他同學(xué)扮演客房服務(wù)員，按要求和程序提供送茶服務(wù)，在此過程中，老師適時指出學(xué)生的不當(dāng)之處，使學(xué)生更好地理解和掌握送茶服務(wù)的技能要求。針對VIP 客人提出的個性化服務(wù)要求，由學(xué)生手機(jī)模擬操作，進(jìn)入“模擬仿真酒店管理教學(xué)軟件”的客房部點擊樓層對客服務(wù)這個項目，對教學(xué)軟件中的案例進(jìn)行處理，學(xué)生通過對這個教學(xué)軟件的使用正好也解決了教學(xué)中的難點問題即“處理VIP 客人提出的個性化服務(wù)要求的技巧性”。

（三）課后拓展。為了讓課堂進(jìn)一步延伸，鞏固所學(xué)的課程知識，筆者還設(shè)計了課程內(nèi)容發(fā)在微信公眾號，由學(xué)生手機(jī)關(guān)注微信公眾號后進(jìn)入子菜單“課后拓展”，點擊完成布置的課后習(xí)題。在這個環(huán)節(jié)，教師可以有針對性地布置一些與實踐工作相關(guān)的案例分析題，根據(jù)學(xué)生的游戲心理設(shè)置“從易到難”的“闖關(guān)”模式，調(diào)動學(xué)生的答題積極性。通過課后拓展的學(xué)習(xí)也再次解決了教學(xué)中的重點和難點問題，從而達(dá)到本次課的教學(xué)目標(biāo)。

四、教學(xué)效果反思

（一）通過采用多種信息化教學(xué)手段，解決教學(xué)中的重點和難點問題

在本次教學(xué)中，筆者使用了職教云課堂、酒店管理模擬教學(xué)軟件、微課視頻以及微信公眾號等多種信息化技術(shù)手段，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高了師生之間的教學(xué)互動，并最終解決了教學(xué)中的重點和難點問題。

（二）提高了學(xué)生的綜合素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，教學(xué)效果好

本課程的教學(xué)設(shè)計針對課程內(nèi)容和現(xiàn)階段高職學(xué)生的特點，采用了提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的教學(xué)方法，不僅提高了學(xué)生的語言表達(dá)能力和處理問題時的臨場應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)，也提高了學(xué)生客房服務(wù)的實踐技能等職業(yè)素養(yǎng)。期末學(xué)生的考試、考核成績均有較大提升，同時學(xué)校教學(xué)督導(dǎo)部門對本課程的教學(xué)評教滿意度較高。現(xiàn)代化信息教學(xué)手段可以通過使用多種信息化技術(shù)和媒體組合，優(yōu)化教學(xué)過程，采用多種教學(xué)方法，突破教學(xué)重點、難點，提高教學(xué)質(zhì)量和效率。因此，在強(qiáng)調(diào)素質(zhì)教育和職業(yè)技能教育相結(jié)合的今天，針對現(xiàn)階段的高職學(xué)生的特點，把現(xiàn)代教育技術(shù)與課程教學(xué)相結(jié)合是必要的且也是必需的。