東陽(yáng)市涉企事項(xiàng)“最多跑一次”改革的成效、挑戰(zhàn)及對(duì)策

吳旻

[摘 ? ?要] “最多跑一次”改革是浙江“放管服”改革的新階段。為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，東陽(yáng)市涉企事項(xiàng)近年來(lái)涌現(xiàn)出全程網(wǎng)上辦、企業(yè)零跑腿、主動(dòng)做加減以及向基層延伸等改革實(shí)踐，推進(jìn)“最多跑一次”改革取得良好成效。東陽(yáng)市涉企事項(xiàng)改革依然存在著工作人員思維未到位以及部門間的數(shù)據(jù)整合未暢通等挑戰(zhàn)，建議政府采取對(duì)策，讓涉企事項(xiàng)“最多跑一次”改革更快捷、更優(yōu)質(zhì)和更個(gè)性化。

[關(guān)鍵詞] 東陽(yáng)市;涉企事項(xiàng);最多跑一次

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 19. 069

[中圖分類號(hào)] D630 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2019）19- 0161- 03

0 ? ? ?引 ? ?言

浙江“最多跑一次”改革自2016年12月提出后，迅速在全省各地全面推進(jìn)，并成為省市縣三級(jí)黨委政府眼中的“一號(hào)工程”。郁建興提出“最多跑一次”改革是浙江“放管服”改革的新階段，是浙江有效運(yùn)用政府權(quán)力的“減法”、監(jiān)管責(zé)任的“加法”、客戶體驗(yàn)的“乘法”、市場(chǎng)和社會(huì)成本的“除法”推動(dòng)的政府自我革命[1]。東陽(yáng)市政府積極貫徹落實(shí)省政府的決策部署，全面推進(jìn)“最多跑一次”改革，以群眾需求為導(dǎo)向，積極優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為推進(jìn)“兩美東陽(yáng)”建設(shè)營(yíng)造良好的政務(wù)環(huán)境。

1 ? ? ?東陽(yáng)市涉企事項(xiàng)“最多跑一次”改革的實(shí)踐及成效

截至2017年底，東陽(yáng)市共有36家部門單位梳理公布“最多跑一次”事項(xiàng)733項(xiàng)，這些事項(xiàng)進(jìn)駐率達(dá)100%;其中“零上門”服務(wù)事項(xiàng)103項(xiàng);由部門單位“主動(dòng)上門跑”的事項(xiàng)96項(xiàng)。例如東陽(yáng)市商務(wù)局2017年全年累計(jì)辦理“最多跑一次”事項(xiàng)289件次，其中，外貿(mào)備案（變更）246件，外資備案（變更）43件，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)兩個(gè)“百分百”改革目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)從審批到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

1.1 ? 全程網(wǎng)上辦

東陽(yáng)市稅務(wù)局為了讓納稅人體驗(yàn)到辦稅更方便、更快捷、更高效，推行“一網(wǎng)通辦”，企業(yè)辦稅人員只要進(jìn)一個(gè)廳、取一個(gè)號(hào)、排一次隊(duì)、提一次申請(qǐng)、報(bào)一套資料，國(guó)稅地稅業(yè)務(wù)就能一次性辦完，而且很多業(yè)務(wù)企業(yè)可以直接全程網(wǎng)上辦，企業(yè)人員一次都不用跑，不僅節(jié)省了70%以上的辦理時(shí)間，而且大幅提高了報(bào)稅的準(zhǔn)確度和便捷度。

1.2 ? 企業(yè)零跑腿

東陽(yáng)市行政執(zhí)法大隊(duì)局江北大隊(duì)主動(dòng)自下而上探索，深化行政審批主動(dòng)服務(wù)代辦制，構(gòu)建由基層城管隊(duì)員代為填寫資料、代寫申請(qǐng)、代為送達(dá)票據(jù)的一站式審批服務(wù)模式，跑出工作人員“多跑腿”，群眾“零跑腿”的新常態(tài)。東陽(yáng)市行政服務(wù)中心各窗口也持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，不斷推出專職代辦、代跑制度。東陽(yáng)市環(huán)保局在高鐵新城項(xiàng)目還首次試行環(huán)保審批“零跑腿”，工作人員主動(dòng)上門對(duì)接工作， 實(shí)現(xiàn)送“貨”上門。東陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局則積極利用微信、QQ等媒體推進(jìn)個(gè)體戶手機(jī)App自主申報(bào)，在現(xiàn)場(chǎng)還設(shè)置App自主申報(bào)服務(wù)專員，專人全程一路跟蹤到底。

1.3 ? 主動(dòng)做加減

東陽(yáng)市行政服務(wù)中心依據(jù)省“八統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，自我改革加壓，主動(dòng)提出做好4個(gè)“減”：一減事項(xiàng);二減次數(shù)，變“跑多次”為“跑一次”;三減材料，爭(zhēng)取減少整體材料40%以上;四減時(shí)間，力爭(zhēng)再提速20%以上。與此同時(shí)，東陽(yáng)市行政服務(wù)中心明確承諾不斷增加“最多跑一次”事項(xiàng)，今年實(shí)現(xiàn)“零跑”事項(xiàng)增加30%以上，明年則爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)“掌上辦”。

1.4 ? 向基層延伸

當(dāng)前，東陽(yáng)市行政服務(wù)中心讓“最多跑一次”向基層延伸，便民服務(wù)類事項(xiàng)進(jìn)一步下層到鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）和村（社區(qū)）。今年計(jì)劃向鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道便民服務(wù)中心下放權(quán)力事項(xiàng)不少于60項(xiàng)，向村級(jí)下放便民事項(xiàng)不少于30項(xiàng)，達(dá)到“窗口即辦、網(wǎng)上申辦、全程代辦”。東陽(yáng)市已出臺(tái)《關(guān)于實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”改革鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、村最多（社區(qū)）全覆蓋的實(shí)施意見》，加快推進(jìn)“基層治理四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，計(jì)劃用兩年時(shí)間，分階段、分類別完成全市18個(gè)鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、388個(gè)村（社區(qū)）便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)工作，打造“一站式服務(wù)”的村級(jí)綜合便民服務(wù)中心。例如虎鹿鎮(zhèn)加強(qiáng)網(wǎng)格隊(duì)伍建設(shè)，讓村級(jí)代辦服務(wù)向農(nóng)戶家延伸，由坐班服務(wù)升級(jí)為上門服務(wù)，群眾滿意率達(dá)100%，真正做到不出家門就可辦好事，讓“最多跑一次”“跑”到村民的心坎里。

筆者依據(jù)對(duì)東陽(yáng)市行政服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，26%的企業(yè)人員在辦理商事登記事項(xiàng)，48%的人在辦理不動(dòng)產(chǎn)登記事項(xiàng)，16%的企業(yè)人士在辦理企業(yè)投資項(xiàng)目審批事項(xiàng)，其余則辦理產(chǎn)權(quán)交易、國(guó)地稅、人力社保等其他涉企事項(xiàng)。當(dāng)問(wèn)及“最多跑一次”改革實(shí)施后的變化時(shí)，95.48%的企業(yè)人士認(rèn)為“最多跑一次”實(shí)施后一站式服務(wù)辦事更便捷，88.39%的人認(rèn)同實(shí)施“最多跑一次”改革后辦事流程簡(jiǎn)化辦事更方便，90.08%的人認(rèn)同“最多跑一次”實(shí)施后辦事效率提升同時(shí)辦理的時(shí)限也縮短了，81.19%的企業(yè)辦事人員認(rèn)為現(xiàn)在材料簡(jiǎn)化辦理成本更低了，86.67%的人表示“最多跑一次”實(shí)施后現(xiàn)場(chǎng)工作人員的服務(wù)水平提升辦理更省心了，85.71%的人認(rèn)同現(xiàn)場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度更好辦理更順心了，92.79%的人贊同“最多跑一次”實(shí)施后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)環(huán)境優(yōu)化在辦理涉企事項(xiàng)時(shí)更開心了。總體而言，八成以上的企業(yè)人員在辦理“最多跑一次”涉企事項(xiàng)時(shí)明顯體驗(yàn)到了改革帶來(lái)的便利，77.46%的人員對(duì)于“最多跑一次”改革的成效表示滿意。

2 ? ? ?東陽(yáng)市涉企事項(xiàng)“最多跑一次”改革面臨的挑戰(zhàn)

東陽(yáng)市涉企事項(xiàng)“最多跑一次”改革在取得階段性成效的同時(shí)，也難免存在著一些未能滿足企業(yè)需求之處，企業(yè)的獲得感仍然有待提高[2]。當(dāng)前改革存在的這些問(wèn)題，既有政府改革的內(nèi)生思維問(wèn)題，也有地方改革難以回避的外生協(xié)調(diào)困境，需要東陽(yáng)市政府與企業(yè)共同協(xié)商持續(xù)深入推進(jìn)涉企事項(xiàng)的“最多跑一次”改革。

2.1 ? 工作人員的用戶思維未到位

“最多跑一次”改革是以人民為中心發(fā)展思想的改革實(shí)踐，是形成整體性政府的改革探索[3]。東陽(yáng)市政府自上而下全面推進(jìn)“最多跑一次”改革的過(guò)程中，部分工作人員對(duì)于改革目標(biāo)的認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，個(gè)別部門過(guò)度追求改革的數(shù)量任務(wù)，相對(duì)忽視改革質(zhì)量的把握。部分政府工作人員缺乏用戶思維的服務(wù)意識(shí)，被動(dòng)式地簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)企業(yè)人士的咨詢，由此導(dǎo)致企業(yè)人員辦理部分涉企事項(xiàng)時(shí)仍然感覺有點(diǎn)“事難辦”，企業(yè)對(duì)“最多跑一次”改革的滿意度有待進(jìn)一步提升。

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)制約“最多跑一次”改革成效的主要原因突出表現(xiàn)在兩方面問(wèn)題：一是政務(wù)信息發(fā)布不充分、不合理，企業(yè)無(wú)法通過(guò)合理渠道及時(shí)獲取所有辦事相關(guān)的必要信息;二是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的企業(yè)用戶體驗(yàn)較差，部分涉企事項(xiàng)的信息說(shuō)明不夠簡(jiǎn)明，部分欄目更多的是基于政府管理部門的使用習(xí)慣設(shè)計(jì)，企業(yè)人員對(duì)于如何辦事的信息獲取不便利，由此造成政府與企業(yè)之間的信息不對(duì)稱。只有企業(yè)人士對(duì)所需辦事信息的充分知曉、充分接受、充分使用，涉企事項(xiàng)才能真正實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。而且，依據(jù)雙向調(diào)查，政府與企業(yè)對(duì)于“最多跑一次”中的“一件事”與“一次”的理解存在著實(shí)際的差距，企業(yè)迫切希望政府對(duì)“最多跑一次”事項(xiàng)進(jìn)一步地加強(qiáng)整合，以更為創(chuàng)新的專業(yè)服務(wù)來(lái)進(jìn)一步提升營(yíng)商環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)以高水平的政府服務(wù)來(lái)支持高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

依據(jù)東陽(yáng)市行政服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)人員第一次跑來(lái)辦理涉企事項(xiàng)的占43.24%，第二次的占25.23%，第三次的占10.81%，三次以上來(lái)辦理的占20.72%，據(jù)此半數(shù)以上的企業(yè)人員需要跑兩次才能完整辦結(jié)涉企事項(xiàng)。當(dāng)問(wèn)及需要幾個(gè)窗口辦結(jié)此事項(xiàng)時(shí)，40.65%的企業(yè)人士表示一個(gè)窗口集成辦理，22.76%的人提出需要跑兩個(gè)窗口，18.70%的人認(rèn)為要跑三個(gè)窗口，同時(shí)有17.89%的人員認(rèn)為需要三個(gè)以上窗口才能辦結(jié)此事項(xiàng)，由此可見不同窗口之間的數(shù)據(jù)集成程度未能達(dá)到企業(yè)期望。當(dāng)問(wèn)到企業(yè)人員需要幾次排隊(duì)辦結(jié)此事項(xiàng)時(shí)，回答零次排隊(duì)的占27.27%，一次的占49.09%，二次的占17.27%，選擇三次及以上的占6.36%，一半以上的企業(yè)人員可以僅僅排一次隊(duì)就可以順利地辦理好企業(yè)事項(xiàng)。

2.2 ? 不同部門的數(shù)據(jù)整合未暢通

鑒于當(dāng)前的條塊分割的行政體制，行政審批的多個(gè)部門分治，組織運(yùn)作與業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自為政等帶來(lái)的較嚴(yán)重的碎片化問(wèn)題，政府部門需要突破權(quán)力壁壘、數(shù)據(jù)壁壘、心理壁壘等多重障礙，依據(jù)群眾需求構(gòu)建扁平化的整合性政府，以企業(yè)家精神改革政府部門。

根據(jù)對(duì)企業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)辦理“最多跑一次”事項(xiàng)的訪談?wù){(diào)研，發(fā)現(xiàn)涉企事項(xiàng)未能一次辦結(jié)的主要問(wèn)題體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是企業(yè)人員對(duì)于辦事項(xiàng)目所需要的申請(qǐng)材料事先不清楚，僅準(zhǔn)備材料就需要跑多次;二是辦理事項(xiàng)所需的證件、材料太多，辦事人員容易遺漏;三是一件事需要跑多個(gè)部門準(zhǔn)備材料，多頭提供多項(xiàng)證明;四是辦事所需的證明和材料獲取渠道少，沒有權(quán)威的查詢平臺(tái);五是一件事要跑多個(gè)辦事地點(diǎn)，要跑多個(gè)窗口，甚至有時(shí)需要涉及多個(gè)部門審批。企業(yè)人員希望東陽(yáng)市政府各部門之間能夠?qū)崿F(xiàn)更多的數(shù)據(jù)共享，打破各自為政的“信息壁壘”，同時(shí)進(jìn)一步做好材料的減法，取消一些非必要的證明材料。

在的多次調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)只有8.6%的企業(yè)辦事人員非常清楚具體的辦理流程和辦事指南，33.62%的人基本清楚所辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)流程，37.93%的人員知道一點(diǎn)相關(guān)事項(xiàng)內(nèi)容，甚至有19.83%的企業(yè)人員根本不清楚如何辦理。當(dāng)問(wèn)及不能一次辦好涉企事項(xiàng)的主要原因時(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)排名前四條的分別是：不知道材料要求、不了解辦理流程、事先咨詢新不全以及審批環(huán)節(jié)多。部分企業(yè)人員反映現(xiàn)場(chǎng)的咨詢?nèi)藛T過(guò)少，也有企業(yè)人士提到部分事項(xiàng)的辦理流程較為復(fù)雜，希望有專人帶領(lǐng)辦理。

3 ? ? ?東陽(yáng)市涉企事項(xiàng)“最多跑一次”改革的對(duì)策

陳麗君提出浙江“最多跑一次”改革既不可能一蹴而就，也不能一勞永逸，而是“永遠(yuǎn)在路上”。東陽(yáng)市政府不可能就此滿足于當(dāng)前的改革成效，還將精確瞄準(zhǔn)“最多跑一次”改革的難點(diǎn)發(fā)力攻堅(jiān)，以“標(biāo)準(zhǔn)只有更高沒有最高”為指引，不斷滿足人民群眾的新期待、新需求，讓企業(yè)和群眾擁有更多的獲得感和更高的滿意度。

3.1 ? 辦理事項(xiàng)更快捷

為了快速滿足企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求，建議東陽(yáng)市政府引入企業(yè)參與“最多跑一次”改革的頂層設(shè)計(jì)，換位思考進(jìn)一步做好“減法”，讓企業(yè)實(shí)際辦理涉企事項(xiàng)更快捷，力爭(zhēng)早日實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)的“零跑腿”。例如企業(yè)較為關(guān)注的投資審批、商事登記等涉企事項(xiàng)，東陽(yáng)市可在現(xiàn)有的面向橫店影視企業(yè)、紅木家具企業(yè)等產(chǎn)業(yè)集群的“店小二”服務(wù)的基礎(chǔ)上，嘗試探索實(shí)現(xiàn)三大“減法”：一是重新審視涉企事項(xiàng)的審批必要性，進(jìn)一步減少需要審批的事項(xiàng);二是減少“一件事”辦理所需要的材料，適當(dāng)?shù)販p少不必要的書面證明，嘗試全程電子化網(wǎng)上辦理;三是減少企業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)辦理的時(shí)間，讓企業(yè)跑得少并且跑得快，部分事項(xiàng)探索提供代辦、代跑服務(wù)，甚至嘗試上門送“貨”。

3.2 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

鑒于涉企事項(xiàng)的專業(yè)性較強(qiáng)，東陽(yáng)市政府要積極引進(jìn)專業(yè)人才，持續(xù)推進(jìn)部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，在著力打破東陽(yáng)縣域內(nèi)“數(shù)據(jù)孤島”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化涉企事項(xiàng)的服務(wù)水平。為了進(jìn)一步提升企業(yè)的獲得感，東陽(yáng)市政府需要在三個(gè)方面繼續(xù)優(yōu)化涉企服務(wù)：一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，想方設(shè)法擴(kuò)大部分服務(wù)中心的場(chǎng)地，盡量整合更多的專業(yè)人員面向企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是優(yōu)化服務(wù)流程，多個(gè)部門協(xié)商重新再造“一件事”的辦事流程，讓更多的“數(shù)據(jù)跑”代替企業(yè)人員“跑腿”。三是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，政府工作人員主動(dòng)急企業(yè)所急，針對(duì)涉企事項(xiàng)的事前咨詢回答更加完整，事中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)更加全程，事后監(jiān)管更加便利。

3.3 ? 專業(yè)服務(wù)更個(gè)性

東陽(yáng)市政府在解決“基層的最后一公里”時(shí)，除了考慮進(jìn)一步整合資源，優(yōu)化辦理流程，便利服務(wù)企業(yè)外，還需要一對(duì)一地精準(zhǔn)把脈企業(yè)的真實(shí)需求，為企業(yè)提供更加個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，讓企業(yè)獲得更多的實(shí)惠與發(fā)展。在調(diào)研的過(guò)程中，我們?cè)儐?wèn)企業(yè)希望東陽(yáng)政府增加哪些服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一半企業(yè)提出增加預(yù)約服務(wù)，二成左右企業(yè)建議政府能夠提供錯(cuò)時(shí)或延時(shí)服務(wù)（周末、節(jié)假日也可辦理重要涉企事項(xiàng)），一成以上的企業(yè)希望政府提供材料打印服務(wù)和物流服務(wù)，一成企業(yè)希望政府適當(dāng)考慮增加中介代辦業(yè)務(wù)和志愿者服務(wù)。甚至部分企業(yè)提出政府能夠接受容缺受理服務(wù)，以免因個(gè)別材料不全而要求企業(yè)跑兩次。十多家企業(yè)還提出希望政府能夠推廣更多的全包服務(wù)和上門服務(wù)，讓企業(yè)人員“不用跑”。

主要參考文獻(xiàn)

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