■文:王美玉
隨著科技的發(fā)展,社會(huì)已進(jìn)入信息碎片化、服務(wù)碎片化、時(shí)間碎片化的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,科技正影響并改變著人們的生活方式。與之對(duì)應(yīng)的是,目前大部分4S 店仍采用傳統(tǒng)服務(wù)模式,不僅預(yù)約手續(xù)繁瑣,而且維修保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),小保養(yǎng)半天,大修好幾天。這種服務(wù)模式如果不轉(zhuǎn)變,將無(wú)法更好地滿足客戶需求,帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
面對(duì)客戶需求的變化,廣汽Honda 構(gòu)建了“透明服務(wù)e 體化”體系,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、效率及服務(wù)流程透明化程度的提升,創(chuàng)建多元化服務(wù)場(chǎng)景,最大限度地為客戶提供安心信賴、高效便捷的服務(wù)體驗(yàn),持續(xù)引領(lǐng)汽車售后服務(wù)行業(yè)。
全新“透明服務(wù)e 體化”體系,將微信預(yù)約、上門(mén)取車、iPad 接車、透明車間、遠(yuǎn)程線上支付以及送車上門(mén)的服務(wù)流程串聯(lián)起來(lái),讓客戶可以足不出門(mén),安享車輛維修與保養(yǎng)服務(wù)。這種一氣呵成的服務(wù)流程給客戶帶來(lái)更為專業(yè)、高效、便捷的體驗(yàn),解放了客戶的時(shí)間,賦予客戶更多的自由。
傳統(tǒng)4S 店雖然提供電話預(yù)約服務(wù),但總有諸多不便。為此,廣汽Honda 打造全新微信平臺(tái),覆蓋車主服務(wù)的各個(gè)觸點(diǎn)。客戶可隨時(shí)隨地通過(guò)微信預(yù)約保養(yǎng),更好地規(guī)劃私人時(shí)間。
此外,客戶還可通過(guò)微信平臺(tái)使用緊急救援、在線咨詢、電子卡券、違章查詢、履歷查詢、車險(xiǎn)詢價(jià)、微信支付等服務(wù)功能,只要輕輕一點(diǎn),即可享受無(wú)憂服務(wù)。截至今年9月,超過(guò)90%的車主已經(jīng)在平臺(tái)完成認(rèn)證綁定,并通過(guò)平臺(tái)享受到各種服務(wù)。
客戶按預(yù)約時(shí)間到店,店內(nèi)系統(tǒng)通過(guò)車牌識(shí)別獲取車輛信息,馬上通知專屬服務(wù)顧問(wèn)出迎接待。服務(wù)顧問(wèn)手持iPad,一邊環(huán)車檢查,一邊與客戶溝通車輛情況,實(shí)時(shí)在iPad 上記錄整理保養(yǎng)維修項(xiàng)目,高效完成接車??蛻粼趇Pad 上確認(rèn)項(xiàng)目并進(jìn)行電子簽字,手機(jī)同步收到估價(jià)單,實(shí)現(xiàn)全程環(huán)保高效無(wú)紙化。
車輛保養(yǎng)情況如何?維修技師會(huì)給愛(ài)車更換什么部件?當(dāng)車輛進(jìn)入車間后,客戶會(huì)產(chǎn)生各種擔(dān)憂。而作為廣汽Honda 的車主,擔(dān)憂是不存在的??蛻舨还苁窃谑孢m的客戶休息區(qū)休息,還是外出逛街、與朋友聚餐,都可通過(guò)手機(jī)隨時(shí)查看愛(ài)車的維修直播。讓客戶100%放心,享受更多的自由時(shí)間。
保養(yǎng)結(jié)束后,結(jié)算支付也非常便利,客戶會(huì)收到完工通知,只需微信一鍵支付即可。甚至還可以選擇上門(mén)取送車服務(wù),足不出戶,便可安享周到服務(wù)。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,面對(duì)客戶年輕化、需求個(gè)性化的情況,廣汽Honda 圍繞透明、品質(zhì)、快捷、數(shù)字管理等關(guān)鍵詞成功構(gòu)建全新的“透明服務(wù)e 體化”體系,有效突破時(shí)間、空間限制,解放了客戶的時(shí)間,賦予客戶更多的自由,讓客戶暢享更便捷、更多元化的用車生活。