我國家庭財產(chǎn)保險發(fā)展存在的問題與建議

梁灝楠?武淑慧

家庭財產(chǎn)保險（簡稱家財險）是以城鄉(xiāng)居民的有形財產(chǎn)為保險標(biāo)的一種保險，是個人和家庭投保的最主要險種之一。被保險人所有、使用或保管的、坐落于保險單列明的地址的房屋內(nèi)的財產(chǎn)，可以約定范圍向保險人投保家庭財產(chǎn)保險。家庭財產(chǎn)保險為居民或家庭遭受的財產(chǎn)損失提供及時的經(jīng)濟(jì)補償，有利于居民生活安定，保障社會穩(wěn)定。本文分析了我國現(xiàn)階段家庭財產(chǎn)保險存在的問題，并針對這些問題為加速家庭財產(chǎn)保險的發(fā)展提出相應(yīng)建議。

一、家庭財產(chǎn)保險發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在進(jìn)入21世紀(jì)后，我國財產(chǎn)保險公司的保費收入由1000億元增加到9000億元。在原保費增加近10倍的基礎(chǔ)上，我國家庭財產(chǎn)保險收入也增加了5倍。作為一種傳統(tǒng)的保險類型，家財險在美國、德國以及日本等發(fā)達(dá)國家的購買比例很高，以日本為例，家庭財產(chǎn)保險的投保量僅次于機(jī)動車保險。而我國保險公司保費收入中，家財險的比例卻在0.5%左右波動十?dāng)?shù)年，由此可見家庭財產(chǎn)保險發(fā)展乏力的問題已經(jīng)成為不爭的事實。目前，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民已經(jīng)有足夠的資金投保家庭財產(chǎn)保險;而近年來自然災(zāi)害頻發(fā)，這也使得人民的風(fēng)險意識逐步提升，作為目前為人所需要的險種，保費收入占比卻保持低位如此之久，可見我國家財險的發(fā)展十分乏力，在業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展方面有很大的提升空間。

（一）人民投保意識薄弱

雖然我國國民收入水平不斷提高，但依然很少有家庭把目光放在家財險上。無論是交強險、農(nóng)業(yè)保險，還是醫(yī)療責(zé)任險和大病醫(yī)療保險，這些險種早已成為群眾思想意識中根深蒂固的概念，而大眾對家財險卻較為陌生，并且目前依然有部分家庭不了解什么是家財險;或者有的家庭對家庭財產(chǎn)的保障存在需求，卻不知道家財險的存在;還有的家庭抱著僥幸心理，認(rèn)為自然災(zāi)害發(fā)生的概率極低，并且不會發(fā)生在自己的家庭，因此不會購買家財險。消費者在家庭財產(chǎn)遭到來自自然災(zāi)害的損失時，主要依賴于公安部門、消防部門以及物業(yè)進(jìn)行止損，而沒有用保險來彌補損失的意識。在農(nóng)村，由于過去存在政府干預(yù)的銷售方式，強制投保的形式使許多農(nóng)村家庭十分抵觸家財險，他們在不了解家財險的情況下購買了家財險，因此在惠農(nóng)政策的推廣下，農(nóng)村家庭不再被強迫購買家財險，對家財險的購買力大幅降低。

（二）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一

目前，財險主體之間的家財險可以分為儲金型家財險、傳統(tǒng)保障型家財險以及房屋貸款保險。由于家財險面向的主要是普通家庭，而不同家庭往往在理財觀念、收入水平以及家庭財務(wù)結(jié)構(gòu)等方面存在較大的差異。因此成千上萬的家庭對家財險的需求是千差萬別的，僅有的三種家財險早已不能滿足當(dāng)下，來自不同地區(qū)，理財觀念與收入截然不同的家庭對家財險的需求。更為突出的問題是，我國家財險的責(zé)任認(rèn)定存在較高的局限性和保險條款的制約性，這也使許多家庭放棄購買家財險。隨著時代與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對家財險的需求早已不是過去的家財險所提供的相關(guān)服務(wù)與保障范圍可以滿足的，并且財險公司在保險費率的制定上也缺乏對不同地區(qū)、不同收入水平家庭的考慮，這也就導(dǎo)致整個家財險市場出現(xiàn)了嚴(yán)重的供求不匹配的情況。

（三）配套服務(wù)不充分

財險公司良好的客戶服務(wù)可以十分有效的提高續(xù)保率，維系投保人，從而逐步提升市場競爭力。目前我國的家財險配套服務(wù)項目十分匱乏，這就導(dǎo)致了許多家庭在購買家財險產(chǎn)品后選擇退保。財險公司并不是拒絕提供相關(guān)的配套服務(wù)，而是由于隨著購買家財險的家庭數(shù)量增加，導(dǎo)致財險公司在后期的責(zé)任認(rèn)定和理賠工作就顯得尤為困難。目前，承保理賠要求公安、消防等部門出具的相關(guān)證明材料與財產(chǎn)損失鑒定書的做法難以滿足客戶的需求。由于理賠的效率與質(zhì)量難以保障，以及財險公司在前期宣傳時沒有對具體條款進(jìn)行充分的解釋，投保人與保險公司的矛盾也逐漸增加，這就導(dǎo)致了外界對家財險產(chǎn)生了誤解。另一方面，從我國農(nóng)村家庭來看，由于部分理賠款經(jīng)由代理人轉(zhuǎn)交給受益人手中，而其中存在的扣留與挪用理賠款的現(xiàn)象也大大損害了保險公司的形象以及社會認(rèn)可，這也抑制家財險在農(nóng)村與城市的推廣與發(fā)展。

（四）從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低

保險公司對從業(yè)人員的選拔與考核缺乏重視。目前，三、四線城市的財險公司中，家財險營銷人員與業(yè)務(wù)人員的比例已經(jīng)達(dá)到了1000：1，出現(xiàn)這種狀況是由于薪酬較低，無論是營銷人員或是代理人，他們拿到的報酬只有保額的千分之一到千分之三，這就導(dǎo)致許多優(yōu)秀的保險業(yè)務(wù)人員放棄做家財險，轉(zhuǎn)而加入其他保險的銷售運營中。財險公司對家財險相關(guān)從業(yè)人員的選報與考核的忽略，使得家財險在被宣傳、推廣的環(huán)節(jié)中存在偏差，并且由于從業(yè)人員素質(zhì)偏低，在理賠環(huán)節(jié)中業(yè)務(wù)人員還會與客戶產(chǎn)生沖突，大大影響了公司形象。家財險對財險公司的重要性并不低于企業(yè)財產(chǎn)保險，中國的人口基數(shù)足以說明家財險的受眾客戶之廣，因此提升財險公司對家財險從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)注，可以從推廣、銷售、運營以及售后等方面綜合提高家財險在眾多保險中的競爭力。

二、家庭財產(chǎn)保險的發(fā)展建議

（一）提高宣傳力度，喚醒人民投保意識

財險公司應(yīng)從自身出發(fā)，降低功利性的宣傳，增加公益性的宣傳，從不同的角度增加人民的對家庭財產(chǎn)保險的認(rèn)識和理解，用事例讓人民意識到家庭財產(chǎn)風(fēng)險的存在，并且提高購買家庭財產(chǎn)保險的重要性與必要性。財險公司在宣傳時，除了對財險公司和家財險的保障內(nèi)容進(jìn)行宣傳，還應(yīng)提供更多的案例以及對應(yīng)的賠付數(shù)據(jù)，讓人民可以從全方位的不同角度了解家財險。宣傳手段應(yīng)當(dāng)多樣化，如在社區(qū)舉辦家財險的講座以及知識競答，從而使?jié)撛谙M者在思想中構(gòu)建家財險的概念;財險公司銷售人員可以通過在居民樓、小區(qū)以及生活區(qū)的上次散發(fā)家財險傳單，從而在日常生活中滲透購買家財險的理念;在自然災(zāi)害發(fā)生后，財險公司應(yīng)盡早趕往災(zāi)害現(xiàn)場，召開理賠現(xiàn)場會，并利用媒體增加理賠現(xiàn)場會的曝光度，潛在消費者在看到相關(guān)報道時，就會對家財險投保與否多一層思考。同時財險公司可以分析現(xiàn)有的客戶資源，大力推廣家財險產(chǎn)品，利用網(wǎng)絡(luò)營銷的方式完善線上投保渠道。對于數(shù)量龐大的農(nóng)村家庭，財險公司應(yīng)當(dāng)聯(lián)合村委會，通過舉辦宣講會的方式，讓農(nóng)村家庭意識到自然災(zāi)害對人民生活的危害之深、影響之廣。

（二）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新

作為發(fā)達(dá)國家的重要險種之一，家財險在我國被放棄、遺忘以及不了解的主要原因在于，家財險產(chǎn)品的設(shè)置沒有考慮我國家庭的具體情況以及不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況。財險公司對外供給的家財險產(chǎn)品并不能滿足大部分家庭的需求;而我國家庭對家財險的需求也沒有被主流財險公司認(rèn)識、接受與采納，這也就導(dǎo)致了家財險發(fā)展乏力的主要原因之一。因此財險企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用公司內(nèi)部信息，通過大數(shù)據(jù)制定出一套評判標(biāo)準(zhǔn)，從收入水平、理財觀念以及不同地域等不同維度分析不同級別的家庭對家財險的需求，從而推出與之匹配的家財險產(chǎn)品。例如面對家庭收入良好并屬于風(fēng)險規(guī)避型的家庭，財險公司可以推出投資型家財險，從而迎合這類家庭對家庭財產(chǎn)保障與家庭財產(chǎn)保值、增值的需求。再如，面對具有風(fēng)險偏好的家庭，財險企業(yè)還可以推出指數(shù)聯(lián)動型的家財險，滿足家庭對高回報、高風(fēng)險的需求。面對農(nóng)村家庭，還可以推出于農(nóng)作物相關(guān)的家財險，讓他們可以清楚認(rèn)識到家財險并不只是服務(wù)于城市家庭，農(nóng)村家庭同樣可以受到家財險的保障。

（三）完善配套服務(wù)，逐步提高服務(wù)質(zhì)量

面對結(jié)構(gòu)復(fù)雜、層次多樣的家財險客戶，完善相關(guān)配套服務(wù)并不能一蹴而就。財險公司首先應(yīng)當(dāng)對目前投保人與財險公司之間存在的問題進(jìn)行分類，找到最主要的矛盾沖突所在，以積極的態(tài)度與客戶協(xié)商。由于家財險的受眾客戶是普通家庭，因此提高客戶滿足度就顯得十分重要，只有客戶對家財險的滿意度足夠高，才能發(fā)揮一呼百應(yīng)的宣傳效果，這樣的效果是財險公司憑借自身宣傳很難達(dá)到的。其次，財險公司在宣傳相關(guān)家財險產(chǎn)品時，除了介紹產(chǎn)品的優(yōu)點外，還應(yīng)充分闡明產(chǎn)品的保險范圍、理賠條件以及相關(guān)費率等問題。通過讓客戶全方位的理解家財險，才能逐漸降低退保率，并且減少災(zāi)害發(fā)生后客戶與財險公司的矛盾。最后是要優(yōu)化責(zé)任認(rèn)定的環(huán)節(jié)，自然災(zāi)害發(fā)生后，普通家庭在財力、心力上受到嚴(yán)重打擊，因此很難提供財險公司要求的證明材料與鑒定證書等。這也就要求財險公司可以聯(lián)合政府，研究、形成、完善與推廣一套完整的理賠認(rèn)定流程，從而降低客戶在理賠時的不滿情緒。針對農(nóng)村家財險理賠存在的扣留、挪用理賠款的現(xiàn)象，財險公司應(yīng)當(dāng)加大整治力度，拒絕與存在扣留、挪用理賠款的代理人合作，并且積極幫助農(nóng)村家庭找回對應(yīng)的理賠款，讓客戶充分信任財險公司的理賠服務(wù)。財險公司應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，積極努力開展理賠工作，通過提升服務(wù)質(zhì)量樹立良好的社會形象。

（四）加強職業(yè)教育，提高從業(yè)人員素質(zhì)

作為財險公司的形象名片，從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高刻不容緩。財險公司應(yīng)當(dāng)重視人才的招攬與培養(yǎng)，建立多方位、多層次、多維度的培育體系。公司可以通過與高校建立良好的校企合作關(guān)系，在校內(nèi)建立相關(guān)的人才培育基地，并且針對不同類保險開展具有針對性的培養(yǎng)活動，并與培訓(xùn)人員簽訂相關(guān)協(xié)定，讓他們在正式參加工作前，有充足的時間與機(jī)會提前參與保險業(yè)務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)。財險公司還應(yīng)保證每一位職工的繼續(xù)教育制度，面對日新月異的社會環(huán)境形式，從業(yè)人員的理念必須緊隨社會進(jìn)步的腳步。與此同時，財險公司應(yīng)當(dāng)正視家財險背后巨大的潛在客戶，面對這樣廣袤的藍(lán)海，公司應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高從業(yè)人員的報酬，從而吸引更多保險人才。

三、結(jié)語

目前家財險在我國業(yè)務(wù)總量不大，在財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中的占比也很小，并且其現(xiàn)有的發(fā)展水平與發(fā)展?jié)摿Σ幌嗥ヅ洹Ｒ虼顺浞滞诰蚣邑旊U市場是一項艱巨的任務(wù)，財險公司要充分結(jié)合我國居民的實際情況，在理念更新、業(yè)務(wù)拓展與產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，才能更好推動家財險的發(fā)展。（作者單位：三江學(xué)院）