客戶至上 創(chuàng)一流服務(wù)

孫鑫

客戶至上，始終如一，是農(nóng)行一直秉承的服務(wù)理念。客戶至上，說(shuō)的是客戶是銀行價(jià)值創(chuàng)造的源泉，要充分發(fā)揮農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為我行客戶群體提供優(yōu)質(zhì)高效的、真誠(chéng)貼心的便捷服務(wù)。始終如一，就是要真誠(chéng)待客、誠(chéng)信服務(wù)，努力與客戶建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的互利共贏關(guān)系，使助力客戶發(fā)展的真情始終如一。

一、取得的階段性成果

自2010年起，我行全面開始實(shí)施該服務(wù)理念，并取得了階段性成果。

（一）軟轉(zhuǎn)工作初見成效。

一是幫助柜員降低了交易處理性的勞動(dòng)負(fù)荷;二是降低了網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)成本消耗;三是擴(kuò)大了低柜業(yè)務(wù)受理范圍，實(shí)現(xiàn)大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)或開卡業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)高低柜業(yè)務(wù)分離，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分層、客戶分流、減輕柜面壓力;四是針對(duì)人員不足的情況，靈活調(diào)整廳堂營(yíng)銷，利用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有人員，將后臺(tái)、高柜人員錯(cuò)峰彈出，充實(shí)大堂營(yíng)銷;五是以人才隊(duì)伍轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ)，加快打造高素質(zhì)專業(yè)化的零售人才隊(duì)伍，讓每個(gè)人都有合適的崗位，人盡其才。

（二）經(jīng)營(yíng)有所突破，主體業(yè)務(wù)指標(biāo)持續(xù)提升。

截止2019年3月末，我行各項(xiàng)存款余額實(shí)現(xiàn)217.3億元，較年初增加21.26億元，余額份額、時(shí)點(diǎn)增量均居可比同業(yè)第二位。其中，個(gè)人存款時(shí)點(diǎn)余額及增量、日均余額及增量均居可比同業(yè)首位，增量系統(tǒng)內(nèi)排名第二位。各項(xiàng)貸款余額88.49億元，較年初增加7.93億元，余額份額居可比同業(yè)第二位，時(shí)點(diǎn)增量居可比同業(yè)首位。其中，個(gè)人貸款、對(duì)公貸款時(shí)點(diǎn)增量持續(xù)占據(jù)可比同業(yè)首位。中間業(yè)務(wù)收入4，379萬(wàn)元，市場(chǎng)份額35.66%，較年初提升11.17個(gè)百分點(diǎn)，居可比同業(yè)首位。

（三）客戶忠誠(chéng)度進(jìn)一步增強(qiáng)。

2016年-2019年我行全面啟動(dòng)了“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)范圍、服務(wù)效率、服務(wù)水平等方面的不斷完善和提高。用心服務(wù)、贏得客戶，農(nóng)行用真誠(chéng)貼心的服務(wù)贏得了越來(lái)越多客戶的信賴，通過完善、全面的金融產(chǎn)品與覆蓋城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供更加專業(yè)便利的金融服務(wù)，為客戶打造了良好的金融服務(wù)環(huán)境。

二、存在的不足

在農(nóng)行服務(wù)水平不斷提高提升的過程中，諸多不足也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，值得我們不斷改進(jìn)和提高。

一是經(jīng)營(yíng)理念落后，許多網(wǎng)點(diǎn)仍然固守“以銀行為中心、以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，習(xí)慣于坐等客戶上門，專注于打“陣地戰(zhàn)”，“以客戶為中心”尚未形成。二是營(yíng)銷能力低下，對(duì)客戶的個(gè)體化、差異化需求，受所掌握的知識(shí)和營(yíng)銷能力的限制，無(wú)法提供有效的服務(wù)方案。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到劇烈沖擊的新形勢(shì)，對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)了解不多，掌握較少，營(yíng)銷推廣能力不足。三是績(jī)效考核落實(shí)不到位，基層網(wǎng)點(diǎn)在考核機(jī)制建設(shè)方面存在較多問題，績(jī)效考核機(jī)制傳導(dǎo)不到位，員工不了解考核政策，難以發(fā)揮有效的績(jī)效激勵(lì)作用。四是網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)無(wú)差異化特性。優(yōu)質(zhì)客戶群體由于偏低偏弱的服務(wù)體驗(yàn)，影響了對(duì)銀行的評(píng)價(jià)，這也違反了經(jīng)濟(jì)效率原則，高成本的人工柜臺(tái)服務(wù)成本沒有得到合理的配置。五是客戶經(jīng)理人員匱乏，金融產(chǎn)品缺乏服務(wù)支撐。農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品雖具有不同的形態(tài)，但其實(shí)質(zhì)都是服務(wù)契約。與工業(yè)企業(yè)的有形產(chǎn)品不同，成交不是營(yíng)銷的結(jié)束，而是提供服務(wù)的開始。由于對(duì)于客戶服務(wù)的忽視，員工往往認(rèn)為成交就代表營(yíng)銷的成功，至于后續(xù)服務(wù)的提供、客戶需求的變化、服務(wù)環(huán)境的變化則不在營(yíng)銷人員的考慮范圍之內(nèi)。六是產(chǎn)品經(jīng)理由于人員不足，售后服務(wù)跟進(jìn)緩慢，造成大量金融產(chǎn)品售出后即進(jìn)入“睡眠”狀態(tài)，農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人、企業(yè)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品動(dòng)戶率低就是最好的例證。

盡管我們?cè)谇斑M(jìn)的道路上會(huì)遇到許多困難，也會(huì)不斷凸顯出諸多問題，但在這條推動(dòng)服務(wù)水平不斷提升的道路上，我們從未輕言放棄。

我們深知：只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為銀行塑造良好的企業(yè)品牌形象，才能最終實(shí)現(xiàn)推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的良性發(fā)展。只有繼續(xù)秉承“客戶至上 始終如一”的服務(wù)品質(zhì)，不斷引領(lǐng)全轄網(wǎng)點(diǎn)以“工匠精神”，對(duì)服務(wù)精雕細(xì)琢、精益求精，才能使農(nóng)行走在大行前列，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行牡丹江分行）