盧蓓 仲慧

【摘 要】供電企業(yè)營業(yè)廳提升客戶服務(wù)體驗(yàn)是一項(xiàng)重點(diǎn)工作。贛榆公司依托“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”發(fā)展，全面運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維方法和技術(shù)手段，優(yōu)化功能設(shè)置、升級(jí)硬件設(shè)備設(shè)施、完善業(yè)務(wù)渠道等措施，著力打造集智能化、體驗(yàn)型的海頭供電所營業(yè)廳新模式，使其作為線上服務(wù)線下的體驗(yàn)和補(bǔ)充，成為供電企業(yè)吸引客戶、拓展市場的前沿陣地。

【Abstract】Improving customer service experience in business halls of power supply enterprises is a key task. Relying on the development of "internet + marketing services"， the Ganyu Company has made full use of internet thinking and technical means to optimize the function settings， upgrade hardware facilities and improve business channels， focus on creating a new mode of intelligent and experienced-based Haitou Power Supply Office business hall， so that as an experience and supplement of online and offline services. Haitou Power Supply Office will become the leading position for power supply enterprises to attract customers and expand the market.

【關(guān)鍵詞】“三型一化”;供電企業(yè);管理

【Keywords】"three types and one integration"; power supply enterprise; management

【中圖分類號(hào)】F279.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）09-0111-02

1 管理目標(biāo)描述

供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)最重要的服務(wù)窗口，在抓好服務(wù)工作的同時(shí)，兼具溝通、展示和傳播企業(yè)形象的重要社會(huì)功能。贛榆公司對窗口人員提出在新的“全能型”工作模式下，要嚴(yán)格按照“全能型”供電所員工要求：業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位，引導(dǎo)員工充分認(rèn)知自身工作業(yè)務(wù)上的短板并加以學(xué)習(xí)提升[1]。

2 主要管理做法

2.1 營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化調(diào)整

海頭供電營業(yè)廳遵循國網(wǎng)營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)置營業(yè)廳功能分區(qū)，基于強(qiáng)大的綜合信息展示平臺(tái)，融合多媒體、4G等技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能互動(dòng)設(shè)備的一體化集成應(yīng)用和業(yè)務(wù)信息無紙化傳遞、無紙化工單技術(shù)，為客戶提供全過程的智能化、互動(dòng)化服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，將營業(yè)廳排隊(duì)、工單預(yù)填寫、業(yè)務(wù)辦理、客戶評(píng)價(jià)服務(wù)全過程信息以及音視頻監(jiān)控錄像信息和業(yè)務(wù)工單關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全過程的在線監(jiān)管。力求為客戶帶來可視化更優(yōu)、互動(dòng)性更強(qiáng)的感官式體驗(yàn)，提供更加高效便捷、環(huán)保智能的服務(wù)。營業(yè)廳在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上優(yōu)化調(diào)整為“引導(dǎo)區(qū)、互動(dòng)區(qū)、推廣區(qū)、展示區(qū)、自助區(qū)、VIP區(qū)、柜臺(tái)區(qū)”七個(gè)開放式服務(wù)功能區(qū)，推進(jìn)線上業(yè)務(wù)的線下體驗(yàn)推廣，促進(jìn)用電業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移。

2.2 推行營業(yè)廳綜合柜員制

“綜合柜員制”營業(yè)廳為供電所實(shí)現(xiàn)“全能”奠定基礎(chǔ)，確保讓客戶享受到更加便捷的供電服務(wù)。綜合柜員負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，并引導(dǎo)用戶通過95598網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)和用電體驗(yàn)等，用電業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型向自助、體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，有效提升了服務(wù)品質(zhì)。引導(dǎo)客戶在95598網(wǎng)站上進(jìn)行低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，所辦業(yè)務(wù)將嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”要求全程跟蹤，直至流程結(jié)束。

2.3 推廣智能應(yīng)用，建立互動(dòng)渠道

引導(dǎo)農(nóng)村用電客戶更新消費(fèi)觀念，接受業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控、電子化賬單等服務(wù)新舉措。

①思想觀念的轉(zhuǎn)變。隨著電力體制改革的深入推進(jìn)，營銷4.0時(shí)代的到來，以人為中心，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)意為核心，內(nèi)容為依托，營銷為本質(zhì)的智能營銷服務(wù)變革已勢在必行。

②贛榆公司高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務(wù)催辦及評(píng)價(jià)不滿意的，將有專人進(jìn)行問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫警示借鑒，倒逼業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程的加速和服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.4 電能替代展示區(qū)實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型

節(jié)能服務(wù)，一直是贛榆公司大力推廣的服務(wù)之一。贛榆供電公司積極響應(yīng)贛榆政府“用節(jié)能降耗技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、全面實(shí)施清潔能源替代”的號(hào)召，倡導(dǎo)能源消費(fèi)新模式，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)前期的電能替代推介力度，通過業(yè)擴(kuò)工詢、審圖、查勘等環(huán)節(jié)，對新客戶加大推廣電鍋爐、電蓄冷、熱泵等電能替代技術(shù)和節(jié)能技術(shù)，全方位宣傳“以電代煤、以電代油、電從遠(yuǎn)方來、來的是清潔電”的電能替代理念，主動(dòng)為客戶開辟電能替代綠色通道，由專人跟蹤進(jìn)度，加快業(yè)擴(kuò)申請和報(bào)裝流程，為電能替代改造提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障。

2.5 著力打造“智能家居·365體驗(yàn)館”

利用一樓營業(yè)大廳一塊約18平方米的場地建設(shè)一個(gè)智能家居體驗(yàn)館， 本館模擬家庭會(huì)客廳和簡易廚房，功能設(shè)計(jì)包含的系統(tǒng)為：智能門鎖、安防、可視對講、燈光、空調(diào)、電動(dòng)窗簾、背景音樂、環(huán)境監(jiān)測（紅外亮度、然氣感應(yīng)）、集中控制和遠(yuǎn)程WEB控制等。以上所有系統(tǒng)都不是獨(dú)立的，而是和其他系統(tǒng)相互聯(lián)系，融合為一個(gè)統(tǒng)一的整體，并相互響應(yīng)，通過智能面板、手機(jī)、平板電腦對場景進(jìn)行切換和狀態(tài)查詢，做到真正意義上的智能。

3 推廣應(yīng)用可行性分析

綜上所述，隨著科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，在智能化電網(wǎng)的大背景下，電力營銷體系需要完善的智能化體系支持，才能使供電企業(yè)在激烈的競爭中提高營銷能力，改善企業(yè)整體效益。海頭供電營業(yè)廳通過營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化調(diào)整、推行營業(yè)廳綜合柜員制、推廣智能應(yīng)用，建立互動(dòng)渠道、電能替代展示區(qū)實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型、著力打造“智能家居·365體驗(yàn)館”等方案，針對客戶的特點(diǎn)和需求，不斷優(yōu)化營銷智能化體系，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的雙贏。

【參考文獻(xiàn)】

【1】應(yīng)頌章，支丙勇.三型一化電力營業(yè)廳的建設(shè)思路[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2018（3）：3-4.