文AO記者 陳秀娟
對(duì)于新能源車的選擇,消費(fèi)者更看中哪些因素?2018年新能源CACSI給出了答案。
隨著新能源汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí),品牌和質(zhì)量持續(xù)提升,越來越多的用戶傾向于選擇新能源汽車。那么,新能源汽車的用戶滿意度究竟如何?又有哪些新能源車品牌贏得了車主滿意?影響新能源車滿意度的因素又有哪些?
2018年10月18日,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2018年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,2018年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為75分(滿分100分),與2017年持平。
“2018年,我國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)整體提高。這表明,當(dāng)前我國(guó)汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績(jī),新能源汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段?!敝袊?guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI負(fù)責(zé)人、中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)有限公司研究總監(jiān)夏斌在2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布會(huì)上表示。
測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,品牌形象為76.5分,同比提高0.7分;感知質(zhì)量為75.7分,同比提高1.1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,可靠性滿意度為76.3分,同比提高5.7分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為108次,同比下降13%。汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度75.8分,同比提高3.7分。
據(jù)夏斌介紹,自2015年開始,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)4年組織開展中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng),并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2018年新能源CACSI測(cè)評(píng)仍以轎車為主,同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車(SUV),測(cè)評(píng)對(duì)象為2018年銷量較大的30個(gè)品牌車型,涉及全國(guó)13個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場(chǎng)區(qū)域的21個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為2018年4月15日至9月15日,調(diào)查方式為面訪調(diào)查。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按4個(gè)維度構(gòu)建,包括總體滿意度評(píng)價(jià),性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià),質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由全國(guó)用戶委員會(huì)做技術(shù)支持,由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。
相比插電混動(dòng)汽車,純電汽車更受用戶青睞。純電動(dòng)汽車滿意度76分,同比提高1分,呈持續(xù)上升趨勢(shì)。插電混動(dòng)汽車滿意度74分,同比下降1分,呈持續(xù)下降趨勢(shì)。滿意度方面,插電混動(dòng)汽車滿意度比燃油汽車低5分。在新能源汽車補(bǔ)貼新政下,插電混動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力弱勢(shì)更為明顯。2018年插電混動(dòng)用戶感知價(jià)值68.4分,同比下降3.3分,而純電動(dòng)用戶感知價(jià)值69.9分,同比提高0.8分。在選擇未來購買新能源汽車用戶當(dāng)中,有75%的用戶選擇純電動(dòng)汽車。
那么,當(dāng)下的消費(fèi)者在選新能源車時(shí)究竟更看中哪些因素?對(duì)于汽車廠商來說,又該如何提高用戶的滿意度呢?
雖說2018年的新能源CACSI整體有所提高,但當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求,與用戶期望依然有差距。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示,感知質(zhì)量是影響新能源汽車用戶滿意度的最主要因素。
測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,感知質(zhì)量對(duì)滿意度的影響系數(shù)為0.69。感知質(zhì)量每提高2分,滿意度會(huì)相應(yīng)提高1.4分。最近兩年,感知價(jià)值對(duì)新能源汽車用戶滿意度的影響系數(shù)下降近40%。最受用戶歡迎的國(guó)家新能源政策,選擇“財(cái)政補(bǔ)貼”用戶比例已從2015年的39%減少到2018年的12%。
“從我們的測(cè)評(píng)報(bào)告來看,用戶提及的最主要故障問題是續(xù)航里程不正常衰減,表現(xiàn)為續(xù)航里程太短,與廠家實(shí)際標(biāo)明的里程嚴(yán)重不符。用戶提及其他易發(fā)故障(問題)有:充電速度太慢,內(nèi)飾異味重,剎車不靈、距離過長(zhǎng),充不進(jìn)電、充不滿電,風(fēng)噪聲大,空調(diào)暖風(fēng)不熱,行駛時(shí)車身明顯抖動(dòng),空調(diào)噪音大,剎車有異響,發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、有雜音(插電混動(dòng)),加速反應(yīng)遲緩無力(插電混動(dòng))。故障(問題)主要集中在電池、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)、車身外觀系統(tǒng)、空調(diào)、內(nèi)飾系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)(插電混動(dòng))等關(guān)鍵部位?!毕谋笳f道。
數(shù)據(jù)顯示,2018年,用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是:“使用成本低” “環(huán)保”“政府政策支持” “質(zhì)量可靠性高” “性能設(shè)計(jì)好”。其中,看重“質(zhì)量可靠性高”“性能設(shè)計(jì)好”等因素的比例都呈逐年升高的趨勢(shì),同比分別升高了7個(gè)百分點(diǎn)、12個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí),看重“政府政策支持”的比例同比下降了9個(gè)百分點(diǎn)。
在續(xù)航里程要求方面,用戶在回答“您購買電動(dòng)車最低能接受的續(xù)航里程”問題方面,“續(xù)航里程400公里及以上”的用戶比例為54%,同比升高5個(gè)百分點(diǎn)。
此外,49%的用戶只能接受新能源汽車與燃油車價(jià)格持平或更低,32%的用戶能接受新能源汽車比燃油車貴10%以內(nèi)。
數(shù)據(jù)還表明,三年來,用戶喜歡的新能源汽車內(nèi)飾風(fēng)格主要是運(yùn)動(dòng)、簡(jiǎn)約和時(shí)尚。
對(duì)此,夏斌指出,當(dāng)前我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以感知質(zhì)量為基石,價(jià)格因素影響力在弱化。
品牌方面,2018年新能源CACSI表明,令用戶最為心動(dòng)的五大新能源汽車品牌分別是:比亞迪、北汽新能源、吉利、上汽榮威、特斯拉。
基于以上一些影響消費(fèi)者滿意度的因素來看,夏斌指出,對(duì)于車企以及經(jīng)銷商來說應(yīng)該從用戶結(jié)構(gòu)趨勢(shì)、用戶個(gè)性化需求、產(chǎn)品關(guān)鍵系統(tǒng)保障、整車設(shè)計(jì)、銷售環(huán)節(jié)、售后服務(wù)等多方面下功夫提高用戶滿意度。
相比燃油汽車,新能源汽車在外觀造型及設(shè)計(jì)、加速性能、行駛中車內(nèi)的安靜程度等方面有明顯優(yōu)勢(shì)。綜合測(cè)評(píng)結(jié)果,汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的技術(shù)能力或性能設(shè)計(jì)水平:續(xù)航性能;電池充電速度;在不良路況下操控性、平穩(wěn)性;經(jīng)過凹凸不平道路時(shí)的舒適度。
售后服務(wù)方面,應(yīng)提高服務(wù)效率和服務(wù)技術(shù)水平。我國(guó)新能源汽車售后服務(wù)滿意度得分75分,比傳統(tǒng)燃油汽車低2分。傳統(tǒng)燃油汽車已經(jīng)發(fā)展出了較為完善的售后服務(wù)體系,但整個(gè)新能源汽車領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在初步發(fā)展階段。相較于傳統(tǒng)汽車,新能源汽車在配件上有著極大的不同,傳統(tǒng)燃油車維修技師在維修新能源汽車時(shí)也存在一定障礙。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)還顯示,用戶心目中最想要的服務(wù)是專心、便捷、實(shí)惠和貼心的服務(wù)。用戶希望新能源汽車服務(wù)商在準(zhǔn)確診斷故障、小故障當(dāng)場(chǎng)解決、一次性修好車、備件充足、服務(wù)后提車順利、時(shí)間短等方面有明顯改善。