原曄

中國(guó)煤炭科工集團(tuán)太原研究院 山西太原 030006

在我國(guó)供給側(cè)改革背景下，我國(guó)煤機(jī)行業(yè)有上升發(fā)展的趨勢(shì)，各大煤機(jī)企業(yè)運(yùn)作狀態(tài)有所好轉(zhuǎn)，一定程度上增強(qiáng)煤機(jī)設(shè)備供給意愿。但由于我國(guó)目前崛起的煤機(jī)企業(yè)眾多、長(zhǎng)期處在高度緊張的壓力中，絕大部分煤機(jī)行業(yè)都出現(xiàn)了放養(yǎng)型管理模式，煤機(jī)行業(yè)缺失完善的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并且以往可拿來借鑒經(jīng)驗(yàn)不多，造成抑制企業(yè)發(fā)展局面出現(xiàn)，所以說基于定制服務(wù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷模式在煤機(jī)行業(yè)中運(yùn)用是具有實(shí)踐性意義的。

1 煤機(jī)行業(yè)發(fā)展中存在的問題

1.1 煤機(jī)行業(yè)市場(chǎng)拓寬難度大

煤機(jī)行業(yè)是跟隨著煤炭制成品技術(shù)進(jìn)步而發(fā)展的，因煤礦機(jī)械設(shè)備的采購成本較高，給一些中小型煤礦帶來了巨大的資金壓力，使其在建設(shè)前期的作業(yè)較難開展。以往煤炭行業(yè)會(huì)有寒冬時(shí)期，而煤機(jī)行業(yè)在這一時(shí)期中都會(huì)實(shí)行適者生存的機(jī)制，進(jìn)行大幅度洗牌，很多煤機(jī)企業(yè)由于沒有構(gòu)成品牌效應(yīng)，使其市場(chǎng)占有額度偏低，所以采取了市場(chǎng)收縮的策略[1]。

1.2 煤機(jī)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作經(jīng)營(yíng)成效不高

煤機(jī)企業(yè)多數(shù)還存有內(nèi)控機(jī)制以偏概全的情況，未構(gòu)成針對(duì)售后服務(wù)相應(yīng)指定的管理流程、體系等，專業(yè)操作方式還不成熟，對(duì)生存意識(shí)中存在的問題未形成高效管理模式，有些企業(yè)的生產(chǎn)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品跟蹤使用情況、客戶溝通和質(zhì)量問題，處理工作常常滯后、甚至還會(huì)出現(xiàn)根本不去管的局面，并且由于該行業(yè)采購步驟逐漸增多、勞動(dòng)力獲取成本提升、未研發(fā)出更多針對(duì)性技術(shù)等要素，使得企業(yè)顯露出困境的局面[2]。

2 基于定制服務(wù)的煤機(jī)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式理論分析

基于定制服務(wù)的煤機(jī)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式包含定制服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷思維、消費(fèi)需求導(dǎo)向模式理論等。消費(fèi)需求是能為經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到拉動(dòng)作用的存在，就經(jīng)濟(jì)發(fā)展來說，對(duì)其本身增長(zhǎng)趨勢(shì)有舉足輕重的影響。我國(guó)采取了市場(chǎng)形勢(shì)經(jīng)濟(jì)就代表著一定會(huì)通過消費(fèi)需求導(dǎo)向模式來發(fā)展經(jīng)濟(jì)，而目前經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)階段消費(fèi)需求所處位置出現(xiàn)了明顯變換，定制服務(wù)最終目的是從客戶需求出發(fā)，進(jìn)行適宜能讓客戶滿意的服務(wù)，客戶可根據(jù)意愿選擇個(gè)性化管理服務(wù)。精準(zhǔn)營(yíng)銷通過先進(jìn)技術(shù)手段與客戶建立溝通橋梁，解析客戶下單購買需求點(diǎn)，沖動(dòng)效應(yīng)等，對(duì)其購買行為實(shí)行歸類編排方式，依據(jù)不同行為變換服務(wù)模式和產(chǎn)品品種，切實(shí)為其推送真實(shí)有效，符合實(shí)際信息，即幫企業(yè)直接找到客戶群體，并開展針對(duì)性營(yíng)銷。精準(zhǔn)營(yíng)銷模式和定制服務(wù)二者都是通過對(duì)客戶范圍性需求和滿意度作為基礎(chǔ)深入市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷排列組合[3]。

依據(jù)消費(fèi)導(dǎo)向模式具體形態(tài)，在整個(gè)煤機(jī)企業(yè)營(yíng)銷階段需通過營(yíng)銷精準(zhǔn)、服務(wù)定制方式，依照該種模式形態(tài)，使行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮，上門送服務(wù)，既能保留住原有市場(chǎng)比列，還可依延伸出新客戶，使商業(yè)模式更加便捷，增減流轉(zhuǎn)步驟，使客戶和企業(yè)產(chǎn)生雙向有效溝通，達(dá)到低價(jià)成本購入，便捷購買和理想溝通的商業(yè)模式。

3 基于定制服務(wù)的煤機(jī)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式方案分析

煤機(jī)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式，需將定制服務(wù)作為基礎(chǔ)性理念，在相關(guān)活動(dòng)中提升參與積極度，更多關(guān)注于是否創(chuàng)造出服務(wù)價(jià)值，使一對(duì)一的營(yíng)銷模式得以實(shí)現(xiàn)。主要環(huán)節(jié)包括：第一，解析客戶價(jià)值屬性，找到具有潛在價(jià)值、目標(biāo)明確的客戶；第二，運(yùn)用大數(shù)據(jù)采集客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用相關(guān)解析技術(shù)，挖掘客戶更多需求點(diǎn)和想法；第三，“對(duì)癥下藥”依據(jù)不同類別客戶推送感興趣產(chǎn)品和服務(wù)模式，實(shí)時(shí)讓客戶獲取產(chǎn)品信息；最后不斷在實(shí)踐中總結(jié)營(yíng)銷行為，通過客戶提出的反饋建議，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，不斷讓營(yíng)銷模式得以優(yōu)化。

運(yùn)用精準(zhǔn)模式營(yíng)銷時(shí)，煤機(jī)企業(yè)需與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和性質(zhì)結(jié)合，依據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況，構(gòu)建符合企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)系統(tǒng)，通過為客戶提供多種形態(tài)預(yù)備方案，讓其對(duì)企業(yè)的感官更好，使合作進(jìn)程加快。在不斷完善過程中，保障產(chǎn)品質(zhì)量提升的同時(shí)，需提升售后服務(wù)模式建設(shè)水平，煤機(jī)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式系統(tǒng)主要包含以下幾方面[4]。

3.1 對(duì)營(yíng)銷市場(chǎng)的售前細(xì)致化操作

以企業(yè)發(fā)展核心為主，采取定制化服務(wù)，構(gòu)建煤炭企業(yè)實(shí)際應(yīng)用服務(wù)管理系統(tǒng)，包含煤炭設(shè)備制修服務(wù)管理模式和補(bǔ)救預(yù)防舉措，在產(chǎn)品處在出廠階段時(shí)，需對(duì)可能引發(fā)的售后問題進(jìn)行制度上的預(yù)制措施，并通過預(yù)防備案模式表現(xiàn)出來，最后對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行臺(tái)賬服務(wù)登記處理，使其在發(fā)生問題時(shí)，可找尋到出廠管理源頭[5]。

3.2 產(chǎn)品售后需應(yīng)用及時(shí)響應(yīng)模式

依據(jù)煤機(jī)行業(yè)特征，對(duì)于不同種類服務(wù)，需制定不同模式保障售后舉措，例如，在對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和安裝階段，需派遣專業(yè)人員對(duì)整體設(shè)備進(jìn)行調(diào)試作業(yè)，并再次進(jìn)行問題排查；技術(shù)培訓(xùn)層面，選擇經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰^好的操作人員為客戶提供免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)煤機(jī)調(diào)試方法、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、操作流程、問題常見解決辦法等，進(jìn)行實(shí)操演練；設(shè)立定期回訪客戶體制，依據(jù)煤機(jī)設(shè)備本身的周期長(zhǎng)短，4-12月都需進(jìn)行售后回訪工作；一年內(nèi)保修、日常維護(hù)、服務(wù)投訴等。

4 結(jié)語

綜上所述，煤機(jī)企業(yè)若能更好的將精準(zhǔn)服務(wù)落實(shí)到工作中去，可以使自身實(shí)力得以提升，并與市場(chǎng)關(guān)系將會(huì)更加融合，提升管理模式精準(zhǔn)程度模式，保障管理方式、生產(chǎn)模式與時(shí)俱進(jìn)，擴(kuò)展煤機(jī)行業(yè)市場(chǎng)占比額度；依據(jù)定制服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式具體實(shí)踐應(yīng)用，構(gòu)建出產(chǎn)品從售前到售后整個(gè)服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)，不僅起到了提升經(jīng)濟(jì)成效作用，還給企業(yè)創(chuàng)造了更多利潤(rùn)空間，使傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了向現(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的。