譚傲涵

虛擬現(xiàn)實(shí)（Virtual Reality，簡(jiǎn)稱VR）是一項(xiàng)綜合集成技術(shù)，涉及計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、人機(jī)交互技術(shù)、傳感技術(shù)、人工智能等領(lǐng)域，它用計(jì)算機(jī)生成逼真的三維視、聽、嗅覺等感覺，使人作為參與者通過適當(dāng)裝置，自然地對(duì)虛擬世界進(jìn)行體驗(yàn)和交互作用。從本質(zhì)上說，虛擬現(xiàn)實(shí)就是一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)用戶接口，它通過給用戶同時(shí)提供諸如視、聽、觸等各種直觀而又自然的實(shí)時(shí)感知交互手段、最大限度地方便用戶的操作，從而減輕用戶的負(fù)擔(dān)、提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)最早應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，本世紀(jì)以來隨著計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)與計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)相匹配，VR 的應(yīng)用開如向民用諸多領(lǐng)域延伸。例如，工業(yè)上的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、電子商務(wù)與產(chǎn)品展示、虛擬教學(xué)、實(shí)驗(yàn)與培訓(xùn)、虛擬手術(shù)、模擬人體器官等。本文論述虛擬現(xiàn)實(shí)在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用。

虛擬現(xiàn)實(shí)的主要特征是：多感知性（Multi-Sensory）、浸 沒 感（Immersion）、交 互 性（Interactivity）、構(gòu)想性（Imagination）。這些使操作者能夠真正進(jìn)入一個(gè)由計(jì)算機(jī)生成的交互式三維虛擬環(huán)境中，與之產(chǎn)生互動(dòng)，進(jìn)行交流。通過參與者與仿真環(huán)境的相互作用，并借助人本身對(duì)所接觸事物的感知和認(rèn)知能力。這些特性決定了虛擬現(xiàn)實(shí)在銀行對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)中有廣泛的應(yīng)用前景。

1 “VR+分布式系統(tǒng)”打造銀行新場(chǎng)景金融，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行向虛擬現(xiàn)實(shí)銀行的升級(jí)

分布式虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)(DVR)是一種將不同物理位置的多個(gè)用戶連接到一個(gè)虛擬環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)多人實(shí)時(shí)交互的系統(tǒng)，是VR 技術(shù)和分布式系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物。分布式虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)是在VR 技術(shù)的發(fā)展上是一個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)，以往的VR 交流基本都是處于人機(jī)交流中，雖然技術(shù)不斷發(fā)展使得畫面的沉浸感增強(qiáng)，但是與現(xiàn)實(shí)的最大差異還是缺少了人與人之間的互動(dòng)。通過DVR 我們可以在不同的地理位置完成真實(shí)的人人交互，將虛擬與現(xiàn)實(shí)之間的區(qū)別大幅縮小。該技術(shù)在銀行的私人銀行服務(wù)、貴賓理財(cái)服務(wù)等方面都會(huì)有較大用途。

當(dāng)DVR 實(shí)現(xiàn)銀行商用時(shí)，其應(yīng)用場(chǎng)景非常廣泛，許多服務(wù)都可以從現(xiàn)實(shí)放入虛擬環(huán)境下提供，這對(duì)于銀行打造新場(chǎng)景金融是一次巨大機(jī)遇。場(chǎng)景金融的本質(zhì)就是將金融服務(wù)與客戶的生活場(chǎng)景相融合，使金融以一種直觀、便捷的方式在平常的生活中表現(xiàn)出來，提升客戶對(duì)金融服務(wù)的需求。這要求商業(yè)銀行完成從單一的金融中介向多元的跨界服務(wù)商轉(zhuǎn)換，將金融與場(chǎng)景融合發(fā)展的空間是巨大的。

VR 要成為繼PC 平臺(tái)、智能手機(jī)平臺(tái)之后的第三大計(jì)算機(jī)平臺(tái)，也必須改變目前自閉的環(huán)境，擁有人人交互的功能。從銀行的角度來看，一方面，DVR 可以將場(chǎng)景金融變?yōu)榭梢暬臇|西，同時(shí)將虛擬世界的感受與現(xiàn)實(shí)的朋友分享，弱化了現(xiàn)實(shí)與虛擬的區(qū)別，比PC 或手機(jī)更適合場(chǎng)景建設(shè);另一方面，通過DVR 大部分服務(wù)都可以忽略物理位置的限制，銀行發(fā)展場(chǎng)景金融可以降低成本卻提高效果。

2 “VR+人工智能”淘汰傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建智能化虛擬現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)

人工智能是研究用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的一門技術(shù)科學(xué)。人工智能和VR 復(fù)合使用，對(duì)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將產(chǎn)生很大影響。

從客戶端看，VR 給客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。VR 擁有三維視覺帶來的沉浸感，但在辦理業(yè)務(wù)方面與智能手機(jī)或個(gè)人電腦的區(qū)別并不大，想要提高客戶黏性，必須改變其服務(wù)內(nèi)容。人工智能就是一個(gè)很重要的影響因素，客戶通過VR 辦理銀行業(yè)務(wù)，最大的特點(diǎn)就是沉浸感的體驗(yàn)，需要提高這種沉浸感，就必須給客戶一個(gè)有依賴感的智能化產(chǎn)品。設(shè)計(jì)一個(gè)智能金融助手，只要用戶進(jìn)入VR 系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)為客戶提供金融服務(wù)，長(zhǎng)久地使用可以讓用戶對(duì)VR 銀行的依賴大大提高。相比較智能手機(jī)和個(gè)人電腦，VR 的人工智能助手是可視的，給人感官上就不僅僅是處理銀行業(yè)務(wù)的工具，更符合金融管家的形象。除了感官上的提升，人工智能提供服務(wù)的能力也更勝一籌。像智能投顧、智能授信等業(yè)務(wù)上都開始運(yùn)用了人工智能，人工智能對(duì)比人類擁有更理性、處理數(shù)據(jù)更快的特點(diǎn)，在金融領(lǐng)域注定要大放異彩。VR 改變了外部環(huán)境，人工智能為其提供了內(nèi)在智慧，相互融合產(chǎn)生的全新模式更符合銀行以客戶為中心的服務(wù)理念。

從銀行端看，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本一直都是銀行成本中很大的一部分，2014 年以后，國(guó)內(nèi)各家銀行在物理網(wǎng)點(diǎn)上的投入逐漸減少，電子渠道替代率成為銀行的重要指標(biāo)之一。實(shí)際上，銀行目前除了存取款、首次面簽等業(yè)務(wù)之外，絕大部分業(yè)務(wù)都可以通過電子渠道完成了。VR 與人工智能相結(jié)合，為未來銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提供了一個(gè)新思路，即智能化虛擬網(wǎng)點(diǎn)。銀行目前在推廣VR 銀行，客戶可以在虛擬銀行里的銀行員工（或機(jī)器人）交流業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)通過后臺(tái)自動(dòng)化集中處理。銀行也可以在房屋租賃、貴金屬買賣等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，通過VR 技術(shù)讓客戶對(duì)所關(guān)心的產(chǎn)品有更身臨其境的觀察和了解。

3 “VR+生物識(shí)別”的頭戴式終端系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的安全保障與個(gè)性化營(yíng)銷

生物識(shí)別指通過人體固有的生理特征或行為特征，對(duì)個(gè)人身份和行為進(jìn)行識(shí)別。生物識(shí)別發(fā)展到今天，從最普遍的指紋解鎖到時(shí)下流行的“刷臉支付”，是在金融領(lǐng)域運(yùn)用最廣泛的技術(shù)之一。將VR與生物識(shí)別結(jié)合，可以從兩個(gè)角度分析其對(duì)銀行業(yè)務(wù)的助力。

安全的角度。生物識(shí)別技術(shù)以人體固有特征作為密鑰，通常是無法復(fù)制且不易丟失的，比通過鑰匙、密碼、磁條卡等方式認(rèn)證身份更加的安全。目前主流的生物識(shí)別方式是指紋識(shí)別和逐漸興起的人臉識(shí)別、聲音識(shí)別，在一部智能手機(jī)上就可以實(shí)現(xiàn)這幾種方式的識(shí)別認(rèn)證。而頭戴VR 設(shè)備通過所掌握的Facial Animation 和Eye Tracking 技術(shù)可以收集到客戶的人臉信息和瞳孔信息，從而可以實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別（主要可以用于身份證核查）和虹膜識(shí)別兩種識(shí)別相結(jié)合的方式，如虹膜識(shí)別的誤識(shí)率通常在0.0001%，比指紋識(shí)別和人臉識(shí)別的誤識(shí)率低幾個(gè)數(shù)量級(jí)，并且這種高精度識(shí)別在客戶沉浸于虛擬世界中就可以完成，不需要客戶刻意操作，VR 與生物識(shí)別有效融合實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)與賬戶安全的共同協(xié)調(diào)發(fā)展。

營(yíng)銷的角度。生物識(shí)別可以獲取大量客戶的行為特征信息，可能是面部表情的變化、瞳孔的收縮甚至于心率體溫的變化，這是銀行的營(yíng)銷人員幾乎不可能觀察到信息，在VR 頭設(shè)或是其他外接設(shè)備的識(shí)別下則會(huì)完全暴露出來。將獲取的信息通過行為學(xué)模型分析，根據(jù)客戶狀態(tài)推薦最合適的產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)“私人訂制，千人千面”的營(yíng)銷模式。