三甲醫(yī)院設(shè)立智能醫(yī)療服務(wù)中心的困境及路徑研究

郭靜鈺 王靜 楊興歡

我國三甲醫(yī)院門診就診人數(shù)龐大，給醫(yī)院門診的合理管理帶來極大壓力導(dǎo)致醫(yī)院就診效率不升反降，患者對醫(yī)院就診流程不熟悉，相關(guān)查詢方式太過復(fù)雜導(dǎo)致了患者無法更好地選擇就診科室等現(xiàn)實問題的出現(xiàn)，三甲醫(yī)院必須建立一套完整的線上、線下連接體系來面對此類問題。智能醫(yī)療服務(wù)中心是連結(jié)醫(yī)院與患者的紐帶，它延伸到醫(yī)院的每一個單元內(nèi)部，聚集醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)資源，支撐遠程醫(yī)療服務(wù)體系運營。智能醫(yī)療中心是隸屬于醫(yī)院的一個獨立的科室。該醫(yī)療服務(wù)中心依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)以及傳感技術(shù)，是基于Android 平臺開發(fā)出來的智能醫(yī)療系統(tǒng)，并實時對醫(yī)院和患者之間進行數(shù)據(jù)傳輸。有關(guān)研究顯示大多數(shù)患者更加傾向于通過院方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)獲得信息,醫(yī)療可以被多數(shù)人接受而且能夠帶來較大的現(xiàn)實意義，但其仍然具有自身局限性。

一、 智能醫(yī)療服務(wù)中心的功能及意義

1.智能醫(yī)療服務(wù)中心的功能

(1）連接醫(yī)院的線上與線下的診療服務(wù)

傳統(tǒng)的醫(yī)療就診模式為單一的線下醫(yī)療，即患者所有的行為都在醫(yī)院進行，線上與線下相結(jié)合后，將部分功能分流到線上解決，比如：為患者提供在線咨詢醫(yī)師、預(yù)約專家、掛號、繳費、候診、查報告、遠程醫(yī)藥配送等服務(wù)；另一部分功能為線下診療，即患者到醫(yī)院去接受醫(yī)生的診療和專業(yè)性的檢查，拿到檢查報告單，接受住院或者手術(shù)治療，或拿到醫(yī)師處方去藥房拿藥。

(2）優(yōu)化協(xié)調(diào)醫(yī)院的醫(yī)療資源配置

智能醫(yī)療服務(wù)中心以人工智能數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展為背景，它能夠整合該醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備資源的使用情況，并對使用情況進行在線公開與展示，及時為患者提供最優(yōu)質(zhì)的選擇與服務(wù)。

(3）為患者提供遠程復(fù)診與康復(fù)

患者接受初診后，若有復(fù)診需要，患者可經(jīng)過該中心遠程預(yù)約，預(yù)約成功后根據(jù)醫(yī)師的處方來決定是否需要二次去醫(yī)院接受治療，若不需要，則醫(yī)師開出處方，由醫(yī)療中心的物流部門進行藥品配送，保障患者足不出戶即可拿到醫(yī)院醫(yī)生開出的處方藥品。

2.設(shè)立智能醫(yī)療服務(wù)中心的意義

(1）患者方面

智能醫(yī)療服務(wù)中心依托網(wǎng)站、APP 等互聯(lián)網(wǎng)新形式為患者提供了更加方便細致的服務(wù)。提高看病的效率，方便患者在更短的時間內(nèi)得到診治，防止病情的加重；患者可以獲得醫(yī)院更加全面的信息，提升患者對醫(yī)院的信任感，讓患者感受到醫(yī)院以患者為服務(wù)中心的服務(wù)理念；另外，還可以為慢性病患者進行持續(xù)的病情監(jiān)控，全程指導(dǎo)慢性病的診療及康復(fù)。

(2）醫(yī)院方面

智能醫(yī)療服務(wù)中心的設(shè)立可以緩解醫(yī)院線下的就診壓力，提高了醫(yī)療資源的使用效率及患者的就診率；提升醫(yī)院醫(yī)療信息的公開透明度，減少因信息不對稱而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，加強醫(yī)患之間的雙向信任感；另外，通過施行電子病歷等措施，收集管理患者的信息，能夠很大程度上避免信息斷層和過度醫(yī)療的狀況，另一方面也可以對患者進行信用評價；促使醫(yī)院培養(yǎng)更多更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)人員以提升醫(yī)院形象。

(3）社會方面

智能醫(yī)療服務(wù)中心的設(shè)立推動醫(yī)院信息的公開化，利于社會公眾的監(jiān)督，在一定程度上降低政府相關(guān)部門對醫(yī)院的監(jiān)管的人力、物力成本；推動下級醫(yī)院和其他醫(yī)療機構(gòu)管理的信息化，并為其發(fā)展積累了經(jīng)驗。推動醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新，突破了醫(yī)療診治的時空局限性，提高醫(yī)療服務(wù)的可及性，讓更多的人享受到醫(yī)療服務(wù)，提升社會健康水平。

二、三甲醫(yī)院設(shè)立智能醫(yī)療服務(wù)中心的現(xiàn)實困境

1. 個人隱私及院方信息安全問題存在隱患

智能醫(yī)療服務(wù)中心是基于信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的遠距離醫(yī)學(xué)信息傳輸和服務(wù)，對患者和醫(yī)院存在著不同程度的風(fēng)險。對患者來說，隱私安全問題成了關(guān)注的焦點，人們會不可避免的對服務(wù)初期產(chǎn)生懷疑，群眾積極性低，會對智能服務(wù)中心的應(yīng)用與推廣產(chǎn)生影響；對醫(yī)院來說，醫(yī)院承包內(nèi)部信息系統(tǒng)的專業(yè)機構(gòu)的監(jiān)管力度不夠，為不法分子留下可趁之機。

2. 患者對遠程醫(yī)療信任度低

在西醫(yī)診療盛行的時代下，我國大部分人對在中國的傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)歷史上的傳統(tǒng)診療望聞問切的思想根深蒂固，對智能醫(yī)療這種咨詢身體狀況而未對人身體進行觀察的情況下的診療不信任。

3. 三方主體法律責(zé)任界限不清

在智能醫(yī)療服務(wù)的體系中存在著三個主體，患者、遠程醫(yī)生、診斷醫(yī)生。在我國對這三方主體法律責(zé)任界限不明確的情況下，診治醫(yī)生通常承擔(dān)主要責(zé)任，這就對遠程醫(yī)生指導(dǎo)的病人不接受或不敢接受，耽誤了病人的病情，不能及時有效的為病人診治，從而未達到建立智能醫(yī)療服務(wù)中心的初心。再者，電子病歷在作為司法機關(guān)認定責(zé)任的重要依據(jù)時仍缺乏法律效力。

4. 智能醫(yī)療服務(wù)人才缺乏

智能醫(yī)療服務(wù)中心的遠程醫(yī)生需要具有醫(yī)生的專業(yè)知識，同時也需要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。我國醫(yī)患雙方比例懸殊，醫(yī)生在資源配置中明顯供不應(yīng)求，服務(wù)人數(shù)不夠。且醫(yī)學(xué)與其他專業(yè)不同，專業(yè)性強，耗時長，培養(yǎng)人才不易，因此，人才培養(yǎng)問題亟待解決。

三、三甲醫(yī)院推廣智能醫(yī)療服務(wù)中心的有效路徑

1. 強化信息安全

對醫(yī)患雙方進行多重身份認證，并對其信息進行加密處理；對醫(yī)院內(nèi)部重要數(shù)據(jù)信息給與權(quán)限設(shè)置；對診治過程中進行監(jiān)控及數(shù)據(jù)收集；定期對軟件或APP 進行審核，并及時的匯總通報；及時對軟件進行修復(fù)，將損失降到最小，穩(wěn)定基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的線上提供。

2. 明確人員責(zé)任

促進醫(yī)療人員流動，完善醫(yī)生信息介紹；推動智能醫(yī)療服務(wù)中心與其他科室之間的人員流動。醫(yī)生線上與線下連結(jié)，負責(zé)確定患者病情，并持續(xù)為該患者進行線上與線下的診療；定時在軟件上對醫(yī)生的信息進行更新完善，便于患者選擇個人信任的醫(yī)師，同時也可方便患者接受診治后出現(xiàn)不良癥狀醫(yī)師的及時問診與追責(zé)；透明診治，增強公平性。

3. 推動思想觀念的轉(zhuǎn)變

可以從現(xiàn)場、院內(nèi)、院外和媒體宣傳四個方面進行?，F(xiàn)場宣傳即為當(dāng)患者在醫(yī)院接受傳統(tǒng)門診時，由醫(yī)生現(xiàn)場對患者進行智能醫(yī)療服務(wù)中心的軟件介紹，若患者接受這一新型模式，則安排患者前往智能醫(yī)療中心領(lǐng)取安裝軟件，由護士指導(dǎo)患者操作軟件；院內(nèi)宣傳可以通過在醫(yī)院的掛號處等服務(wù)窗口設(shè)置宣傳海報、滾動放映電視宣傳屏。院外宣傳即深入社區(qū)，與社區(qū)合作，在社區(qū)街道的宣傳欄上設(shè)置專門的智能醫(yī)療服務(wù)中心展板；媒體宣傳則通過微博、互聯(lián)網(wǎng)等進行立體宣傳，實時報道醫(yī)院實行智能醫(yī)療服務(wù)中心的新舉措、患者的新體驗。

4. 進行人員招聘與培訓(xùn)

智能醫(yī)療中心人員對基礎(chǔ)設(shè)備、醫(yī)療服務(wù)軟件的理解和運用深度，會直接影響中心的運行效率，甚至?xí)绊戇h程醫(yī)療的服務(wù)效果，因此，對醫(yī)療中心人員的培訓(xùn)就尤為重要。加強培訓(xùn)中心人員對于智能醫(yī)療中心的了解，讓大家認識到智能醫(yī)療中心對于解決醫(yī)院現(xiàn)有問題和提高滿意度的重要性，認同遠程醫(yī)療服務(wù)，積極參與遠程醫(yī)療服務(wù)，在患者候診、治療等過程中主動宣傳推廣，鼓勵患者積極嘗試。(指導(dǎo)老師：王曉陽)