關(guān)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)的幾點(diǎn)思考

伍京華 王冬梅 中國礦業(yè)大學(xué)（北京）

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教育中的問題

1.理論指導(dǎo)還不夠

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是培訓(xùn)中高級(jí)管理人員，這不同于專業(yè)教育的實(shí)際人力資源開發(fā)目標(biāo)。由于以下因素，僅關(guān)注客戶關(guān)系管理理論教育是不夠的：

(1）更新教科書的速度很慢

客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施方式和發(fā)展方向是思想模式和商業(yè)模型，例如“ Internet +”，“人工智能”，“大數(shù)據(jù)”，“虛擬客戶”，“智能客戶關(guān)系管理”。客戶電子商務(wù)創(chuàng)新步伐加快，在線支付平臺(tái)無處不在，O2O模式具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。在這種情況下，CRM教科書的內(nèi)容與實(shí)際情況不符。

(2）教科書設(shè)計(jì)與學(xué)生知識(shí)背景不符?？蛻絷P(guān)系管理在計(jì)算機(jī)硬件，通信技術(shù)和原理，戰(zhàn)略規(guī)劃和信息系統(tǒng)開發(fā)方面具有很強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，并且需要扎實(shí)的科學(xué)知識(shí)和背景。然而，學(xué)生知識(shí)背景的巨大差異給客戶關(guān)系管理的理論教學(xué)帶來了較大困難。

(3）教科書的內(nèi)容基本上與計(jì)算機(jī)上的軟件不一致。由于沒有教育理論課程以及實(shí)驗(yàn)課程，因此很難在教學(xué)進(jìn)度上達(dá)到內(nèi)容相關(guān)性和一致性。大多數(shù)大學(xué)通常會(huì)購買主要關(guān)注客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件，這些軟件，相關(guān)理論知識(shí)的教學(xué)落后于實(shí)際教學(xué)，并且存在一些混亂。

(4）減少理論教學(xué)時(shí)間。 按照教育改革的要求，將客戶關(guān)系管理課程的設(shè)計(jì)和教學(xué)大綱課時(shí)增加，將理論課的時(shí)間減少。 結(jié)果，教育重點(diǎn)自然地集中在實(shí)驗(yàn)教育中的軟件操作上，理論教學(xué)方面，老師沒有給予足夠的重視，學(xué)生沒有興趣，這影響了教育的質(zhì)量和有效性。

2.在實(shí)際教育中需要改進(jìn)的軟件

(1）目前，客戶關(guān)系管理實(shí)踐教育主要側(cè)重于從幾個(gè)方面學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)軟件，而其他知識(shí)點(diǎn)如客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)和開發(fā)仿真軟件，業(yè)務(wù)仿真系統(tǒng)等缺少對(duì)應(yīng)軟件可以嘗試。因此，學(xué)生對(duì)這些知識(shí)點(diǎn)的掌握僅限于抽象的理論水平。

(2）當(dāng)前的實(shí)踐指導(dǎo)不僅與理論指導(dǎo)背道而馳，而且所使用的軟件與客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)化動(dòng)力之間也存在差距，很難學(xué)習(xí)一些仿真軟件來滿足當(dāng)前的信息趨勢(shì)和專業(yè)需求。

(3）缺乏結(jié)合教育和實(shí)用性的軟件。當(dāng)前有很多與客戶關(guān)系管理相關(guān)的軟件，但是重點(diǎn)有所不同。有些人強(qiáng)調(diào)特色而忽略了教育的使用。有些人強(qiáng)調(diào)教育的使用，簡(jiǎn)化了軟件功能和實(shí)際操作的嚴(yán)格性。

3.指導(dǎo)方法單一

客戶關(guān)系管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)理論和實(shí)踐指導(dǎo)的應(yīng)用領(lǐng)域，有必要結(jié)合各種教育方法。當(dāng)前，理論教育主要由傳統(tǒng)教育主導(dǎo)，很難激發(fā)現(xiàn)代大學(xué)生的興趣。

4.評(píng)估方法有待進(jìn)一步完善

當(dāng)前，客戶關(guān)系管理評(píng)估方法主要以“筆試+正常成績(jī)”的形式存在，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)評(píng)估機(jī)制。在課程設(shè)計(jì)中，實(shí)踐課的比例大于理論課的比例，但在評(píng)估體系中，這一比例是不夠的。

二、完善教育策略

1.適當(dāng)調(diào)整教育內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)理論教育與實(shí)踐教育的同步。

只有理論和實(shí)踐相結(jié)合，才能更好地證明客戶關(guān)系管理課程的核心價(jià)值。考慮到當(dāng)前理論和實(shí)驗(yàn)教育的混亂，合理安排理論和實(shí)驗(yàn)課程的上課時(shí)間，并根據(jù)學(xué)生的情況和實(shí)際的操作軟件特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整理論教育各章的順序。根據(jù)學(xué)生的專業(yè)指導(dǎo)和實(shí)習(xí)，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的順序，將理論知識(shí)結(jié)合到實(shí)驗(yàn)教育中，以強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)運(yùn)營背后的理論基礎(chǔ)和信息流，從而同時(shí)進(jìn)行理論和實(shí)踐教育。如果條件允許，所有課程都將放置在計(jì)算機(jī)室中，將理論課和實(shí)驗(yàn)課靈活地結(jié)合在一起。

2.加快教材的編寫。

優(yōu)質(zhì)的教材保證了教育質(zhì)量。結(jié)合大學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，迫切需要編寫適合學(xué)生知識(shí)背景并吸收該領(lǐng)域和行業(yè)最新發(fā)展的客戶關(guān)系管理教科書。

3.激發(fā)學(xué)生興趣的各種教學(xué)方法

教育質(zhì)量取決于教學(xué)方法的選擇。面對(duì)個(gè)性化的現(xiàn)代大學(xué)生及其多元化的價(jià)值取向，需要采用不同的教學(xué)方法和理念逐步形成自己的教學(xué)方法，以增強(qiáng)課程的吸引力。除了校園教學(xué)之外，還需增加適當(dāng)?shù)恼n外教學(xué)鏈接，使學(xué)生可以在相關(guān)的管理公司進(jìn)行培訓(xùn)，以進(jìn)一步整合和驗(yàn)證理論知識(shí)和模擬實(shí)踐。

4.更系統(tǒng)的實(shí)踐教育

實(shí)踐教育的實(shí)質(zhì)不是特定軟件的基本操作程序，而是理論知識(shí)的具體和實(shí)際驗(yàn)證。因此，在實(shí)際教學(xué)中，要注意每個(gè)模塊具體操作背后的理論支持和信息流，使用客戶關(guān)系管理理論來處理信息流，客戶關(guān)系管理軟件在機(jī)房中執(zhí)行模擬操作與實(shí)際操作客戶關(guān)系管理企業(yè)業(yè)務(wù)信息之間仍然存在很大差異。因此，實(shí)踐教育“走出去”，將學(xué)生置于不同公司的不同部門，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和現(xiàn)有問題，并激發(fā)學(xué)生的自信心和創(chuàng)新能力。

5.實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合

客戶關(guān)系管理教育必須在評(píng)估模型中反映理論和實(shí)踐相結(jié)合的特殊性。