規(guī)范客戶檔案管理 促進營銷管理精益化

【摘要】隨著市場競爭越來越激烈，尤其是在營銷行業(yè)，客戶信息的準確性和及時性對促進企業(yè)經(jīng)濟尤其重要。規(guī)范化的檔案管理模式不僅可以提高工作效率，也能讓銷售人員對客戶有一個更全面準確的了解，在與客戶洽談工作時更加的得心應手，不但能讓客戶檔案更加完善，也能確保工作的時效性。

【關鍵詞】規(guī)范;客戶檔案;促進營銷管理

很多人認為建立客戶檔案，只不過是記錄客戶的聯(lián)系方式，姓名，地址等基礎信息。但這樣的記錄方式，對營銷管理工作幫助不大。如果我們將客戶檔案更加精細化的記錄，如客戶基礎資料，客戶市場競爭能力，資信能力，經(jīng)營業(yè)績，客戶內(nèi)部組織結構，與我司交易情況等一系列的相關資料進行記錄，歸檔并分析，這樣的檔案對營銷管理工作才有指導性。

一、傳統(tǒng)客戶檔案管理存在的問題

（一）數(shù)據(jù)大，分布廣，信息不足

由于企業(yè)對于客戶檔案管理工作的不重視，因此銷售人員在與客戶交流的時候，也沒有了解客戶企業(yè)的市場發(fā)展，定位，經(jīng)營業(yè)績等情況，只是按照客戶自身提出的需求去提供服務，沒有做到舉一反三。而且由于客戶分布較廣，有時候為了避免耽誤時間，也沒辦法把這些信息了解全面，并一一記錄，從而導致信息量的缺失，最后只能記一下聯(lián)系人及聯(lián)系電話這種最基礎的信息。

（二）檔案管理人員素質不高

很多檔案管理人員都是由營銷人員兼任，大部分人員覺得自己的工作主要還是以銷售為主，檔案管理的工作并不那么重要，只是憑個人的經(jīng)驗管理檔案，從而導致檔案管理的隨意性較大。加上他們有時候經(jīng)手的事情比較雜，也不重視檔案管理的工作，因此導致檔案收集不完整，歸檔也不及時的情況時有發(fā)生。

（三）檔案管理的硬件條件不足

由于資金投入不足加上場地條件的限制，大部分企業(yè)并沒有設置專門存放客戶檔案的辦公室，客戶檔案一般是由業(yè)務人員自己存放。辦公室都是人員進進出出，而且時常需要翻找自己要用的業(yè)務資料，這樣，客戶檔案的管理得不到保障。隨著檔案數(shù)量的不斷增加，很多檔案沒有位置存放，最后只能隨意堆放，最后導致資料受潮，破損甚至是丟失，而且這種無秩序的管理，對于檔案的整理、更新和查找都存在很大的困難。

二、規(guī)范客戶檔案管理的措施

（一）隨時更新，以變應變

對客戶檔案實施動態(tài)管理措施，對已有的資料進行實時更新，而不是將原有的資料一直一成不變，市場一直在發(fā)展，客戶也在變，客戶的資料也會相應的發(fā)生變化，我們要隨時了解客戶的經(jīng)營動態(tài)、市場發(fā)展轉變、負責人變動等信息，做到知己知彼，對客戶的信息加強收集，整理，以便企業(yè)管理人員在與客戶合作時作參考作用。另外，對公司的客戶進行分類，分為重要，中等，一般三種檔次。有些客戶經(jīng)營較為完善，而且經(jīng)營地段也很發(fā)達，所以發(fā)展也較為迅速。再有些客戶有固定的客戶群，而且客戶也對他們比較信賴，所以相對來說業(yè)績比較穩(wěn)定。最后一部分客戶經(jīng)營地段較偏，所以對產(chǎn)品的需求量并不是很大。所以，我們在對這三種客戶進行整理分析并存檔管理。而且也要定期對客戶檔案進行修訂并核查。這樣不僅能及時了解客戶發(fā)展的動態(tài)變化，而且還能為呵護提供有效的幫助，而不讓客戶覺得我們只是為了業(yè)績?nèi)靸深^的騷擾他們，時間長了，也容易讓客戶對我們反感。

（二）分析客戶數(shù)據(jù)，抓兩頭，放中間

通常來說，中等客戶的業(yè)績比較穩(wěn)定，短時間內(nèi)可能沒有特別大的突破，我們在進行定期整理修訂完善管理信息以后，就可以定期的與他們交流提供幫助。而對于大客戶，和最差客戶，我們應該著重關注，這樣不僅利于企業(yè)利潤最大化，而且還能有效的降低企業(yè)的風險。對于大客戶，我們不能只停留在一些基礎的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源，應該多方面多層次的了解大客戶的信息，比如業(yè)務員信息、市場反饋、網(wǎng)站、內(nèi)部信息及競爭對手信息，這樣不僅方便我們管理，而且在于客戶交流的時候，知道什么能說，什么不能說，避免出現(xiàn)交流尷尬。而且節(jié)假日問候、產(chǎn)品銷量上升的祝賀等也很重要，但是要注意把握分寸，讓客戶知道我們一直在關注著他們的成長。對于最差的客戶，要及時了解其經(jīng)營動態(tài)，并做好記錄，確保信息的準確性，并及時訪問調查，充分了解客戶當前狀況，將我們公司的風險控制在最大限度。對于客戶信息有什么不正常的現(xiàn)象，要及時跟上級領導匯報。避免給企業(yè)造成不可挽回的損失。

（三）靈活運用，提高效率

對于建立好的客戶檔案，應該加以完善并加以運用。建立一個準確，完善的客戶檔案，就像是給領導提供了一本字典，能隨時了解客戶的準確信息，減少領導工作的盲目性，提高辦事效率，增強企業(yè)競爭力。在規(guī)范了客戶檔案管理后，領導進入相應的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)客戶管理端，就能找到客戶的相關情況，不僅省心，而且省事。而且，客戶檔案的信息是經(jīng)常與客戶有接觸的銷售人員收集而來，不僅能實時完善客戶檔案，而且也能讓銷售人員對客戶的需求有一定的了解，對銷售人員的工作有一定的輔助性，也能讓銷售人員更全面的滿足客戶的要求。

（四）做好檔案管理時效性工作

對已有的客戶檔案信息，我們應該掌握主動權，注重實效性管理。減少各種問題和事故所造成的損失，對于檔案的管理要有明確的規(guī)章和流程，比如一個季度或者半年對客戶檔案更新一次，對盈利浮動差異較大，資信較差的客戶要及時做好記錄。及時了解客戶的最新動態(tài)做好檔案更新，分析市場狀況。在高層中建立時效性管理的觀念。企業(yè)要像抓業(yè)務管理一樣去抓檔案管理的時效性。這樣我們認識和掌握了客戶資料的時效性，我們就會超前謀劃，未雨綢繆，而不是等到客戶找上門來對我們提出他的需求。在全員中堅決貫徹時效性的管理思路。各位員工在做任何事情的同時，都要提醒自己從事這件事情的時效性。

三、結語

客戶檔案管理的規(guī)范化，不僅能及時準確的掌握客戶的信息，讓我們能更好的為客戶提供服務，增加企業(yè)效益，還能解決傳統(tǒng)客戶檔案管理難以管理，查閱等問題。提高了工作時效性，也提升了單位的管理水平，讓營銷管理更加的精益化。

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作者簡介：

張艷（1974-），女，重慶人，大專，中級經(jīng)濟師，重慶太極實業(yè)（集團）股份有限公司，研究方向：工商管理。