文/鮑艷

小城鎮(zhèn)的地理位置特殊，它的發(fā)展連接著城市和農(nóng)村。隨著電商物流企業(yè)下沉化的發(fā)展勢(shì)頭，小城鎮(zhèn)成為眾多物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵區(qū)域。文章著眼于陜西省小城鎮(zhèn)這個(gè)發(fā)展區(qū)域，把陜西的小城鎮(zhèn)電子商務(wù)物流企業(yè)作為研究對(duì)象，找出其發(fā)展中存在的問題并提出促進(jìn)陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)發(fā)展的措施。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)滲透到了人們生活的方方面面，人們邁入了“數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，人工智能、“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等成為新時(shí)代的主題，數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)不斷融合，引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。傳統(tǒng)的銀行業(yè)必須在此背景下順應(yīng)潮流，依托“互聯(lián)網(wǎng)”結(jié)合大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)、渠道和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合進(jìn)行轉(zhuǎn)型。一是要依托技術(shù)獲取數(shù)據(jù)；二是通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析有效識(shí)別客戶；三是依托銀行系統(tǒng)提供精準(zhǔn)服務(wù)；四是開展客戶關(guān)系維護(hù)；五是智能主導(dǎo)，做專業(yè)化服務(wù)。習(xí)近平總書記提出“構(gòu)建以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟(jì)”。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是指以使用數(shù)字化的知識(shí)和信息作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)作為重要載體、以信息通信技術(shù)的有效使用作為效率提升和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要推動(dòng)力的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)(2016 年G20 杭州峰會(huì)《G20 數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作倡議》)。對(duì)銀行來(lái)說，在迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨著一些挑戰(zhàn)，若想順應(yīng)趨勢(shì)、實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展就要轉(zhuǎn)型。本文重點(diǎn)就數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，談?wù)勩y行業(yè)的轉(zhuǎn)型。

依托技術(shù)獲取數(shù)據(jù)

所謂大數(shù)據(jù)是指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)在銀行業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，形成了一種“1+1＞2”的價(jià)值模式?；谪S富的數(shù)據(jù)源，各家銀行也更為專注有效的數(shù)據(jù)處理方法，如為支持當(dāng)前三大戰(zhàn)略的實(shí)施推進(jìn)及風(fēng)險(xiǎn)管理全面管理、主動(dòng)管要求，深入推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能等方面的應(yīng)用，建設(shè)銀行于2018 年將上海數(shù)據(jù)分析中心正式更名為上海大數(shù)據(jù)智慧中心；為承擔(dān)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)與研發(fā)實(shí)施工作，形成以客戶中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向的敏捷、迭代產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，工商銀行于2017 年成立了網(wǎng)絡(luò)金融部創(chuàng)新研發(fā)中心；為緊跟互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，不斷獲取海量客戶信息數(shù)據(jù)，提供更多便捷民生服務(wù)，中國(guó)銀行開發(fā)了中銀開放平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)的API 接口訪問和使用中國(guó)銀行數(shù)據(jù)；為應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)的壁壘，踐行農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)對(duì)之道的核心—強(qiáng)化數(shù)據(jù)治行，農(nóng)業(yè)銀行建立的大數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)初步涵蓋了農(nóng)行存、貸、中間業(yè)務(wù)等行內(nèi)業(yè)務(wù)條線的核心類數(shù)據(jù)并納入了部分外部信息咨詢數(shù)據(jù)。因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的普及，各大銀行基本完成數(shù)據(jù)大集中工程，建立了涵蓋銀行全部業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析識(shí)別客戶

獲取數(shù)據(jù)是現(xiàn)代銀行轉(zhuǎn)型的第一步，關(guān)鍵是通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析進(jìn)而形成對(duì)客戶的“畫像”。近年來(lái)，各家銀行以大數(shù)據(jù)為起點(diǎn)，通過技術(shù)整合客戶在行內(nèi)積累的資產(chǎn)、負(fù)債、交易、結(jié)算等數(shù)據(jù)信息，依托銀行渠道我們可以準(zhǔn)確的掌握客戶的金融信息，但若想為客戶全面“畫像”，我們就要豐富我們的數(shù)據(jù)來(lái)源，拓寬數(shù)據(jù)收集渠道。我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電商、微信、微博、QQ 等多種社交平臺(tái)了解客戶行為方面的信息，通過信息的整合利用更加全面的了解客戶的真實(shí)需求，了解客戶的真實(shí)情況，掌握不同客戶群體的特征，得出客戶消費(fèi)的規(guī)律和行為，進(jìn)行客戶分層與客戶識(shí)別，計(jì)算出客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度，從而為客戶提供“個(gè)性化服務(wù)+精準(zhǔn)營(yíng)銷”，滿足客戶需求、增強(qiáng)客戶黏性。

利用銀行系統(tǒng)提供精準(zhǔn)服務(wù)

隨著利率市場(chǎng)化，存貸款利差進(jìn)一步縮窄，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，正如比爾.蓋茨曾說：“世界需要的是銀行服務(wù)而不是銀行本身”，銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也在進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，經(jīng)營(yíng)模式從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷模式從“粗放營(yíng)銷”向“精準(zhǔn)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型，服務(wù)模式從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個(gè)性化服務(wù)”轉(zhuǎn)型。

實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的前提是基于銀行強(qiáng)大的平臺(tái)，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的提取，解析客戶需求，有針對(duì)性的彈出營(yíng)銷提示，便于為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。銀行借助于整合客戶全面行為的數(shù)據(jù)為有優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶的賬務(wù)往來(lái)、收入情況、交易及消費(fèi)行為記錄、各種貸款及信用卡還款情況，充分了解客戶投融資及消費(fèi)偏好，對(duì)客戶進(jìn)行具體分析，從而為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，讓每一位客戶感受到屬于他自己的“定制”服務(wù)，根據(jù)客戶規(guī)模、客戶類型設(shè)置不同的軟性數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷和更客觀的客戶評(píng)價(jià)。

開展客戶關(guān)系維護(hù)

商業(yè)銀行客戶關(guān)系是指商業(yè)銀行滿足客戶金融需求所形成的社會(huì)關(guān)系。而客戶關(guān)系維護(hù)就是商業(yè)銀行為了保持與目標(biāo)客戶建立的良好關(guān)系，通過采取各種措施對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行全程跟組服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏基礎(chǔ)上的利益最大化的全過程。

客戶開發(fā)是建立客戶聯(lián)系的基石，客戶維護(hù)是深化客戶關(guān)系的紐帶。過去，銀行對(duì)客戶的維護(hù)更多是一種“被動(dòng)”維護(hù)，有時(shí)是一種“柜面臨時(shí)維護(hù)”亦或是任務(wù)下達(dá)后的“電話+短信問候”，總而言之，客戶維護(hù)還是局限于短暫的、淺層次的“被動(dòng)”維護(hù)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，各大銀行越發(fā)意識(shí)到客戶的重要性，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶。立足于客戶需求，各大銀行落實(shí)“以客戶為中心”的理念，將客戶根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、家庭收入的等不同緯度進(jìn)行分類，開闊了客戶服務(wù)的思路，強(qiáng)化了客戶營(yíng)銷的指導(dǎo)性，針對(duì)不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)，通過差異化的客戶服務(wù)戰(zhàn)略增強(qiáng)客戶黏性，化“被動(dòng)”維護(hù)為“主動(dòng)”維護(hù)，客戶關(guān)系在以存量客戶為主陣地的基礎(chǔ)上，也要挖掘潛在客戶，拓寬客戶范圍，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

智能主導(dǎo)，做專業(yè)化服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們可以選擇的投資渠道、投資產(chǎn)品、投資類型越來(lái)越豐富，對(duì)于銀行如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地是個(gè)值得思考的問題。對(duì)于年輕的客群、專業(yè)知識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，銀行需要依托于自身強(qiáng)大的平臺(tái)，為客戶設(shè)計(jì)、提供專業(yè)化的服務(wù)。

從客戶的具體情況出發(fā)，根據(jù)客戶資金流動(dòng)特點(diǎn)，做無(wú)縫隙的資產(chǎn)配置，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，最大限度的提高客戶收益率。

數(shù)字化經(jīng)濟(jì)下，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型是勢(shì)在必行，但轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的，是一個(gè)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的過程，要想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要做到以下幾點(diǎn)。首先，總體戰(zhàn)略上高度重視并且要制定全盤的行動(dòng)方案。在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，各家銀行都開始認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)銀行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了改變，各家銀行從總行層次提出了不同的總體戰(zhàn)略，建設(shè)銀行繼續(xù)深化新一代核心系統(tǒng)應(yīng)用，構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，依托“新一代”系統(tǒng)形成的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，融現(xiàn)代科技、客戶洞察、金融場(chǎng)景、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)于一體；工商銀行聚焦建設(shè)“智慧銀行”，全面實(shí)施“e-ICBC 3.0”互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)的智能化改造，向服務(wù)無(wú)處不在的“身邊銀行”、創(chuàng)新無(wú)所不包的“開放銀行”、應(yīng)用無(wú)所不能的“智慧銀行”轉(zhuǎn)型；中國(guó)銀行制定數(shù)字化“1234”戰(zhàn)略，全面發(fā)展數(shù)字化獲客、數(shù)字化生態(tài)、數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)；農(nóng)業(yè)銀行提出“強(qiáng)化數(shù)據(jù)治行是農(nóng)行應(yīng)對(duì)之道的核心”，強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)的開發(fā)利用，建立分析數(shù)據(jù)的習(xí)慣，提升全行數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，真正做到人人心中有“數(shù)”，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為資源。其次，全面貫徹，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗(yàn)。總體戰(zhàn)略是引領(lǐng)，還需要各個(gè)機(jī)構(gòu)全面貫徹落實(shí)，才能使方案落地生根，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，當(dāng)前市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，各家銀行若想增加市場(chǎng)份額就要加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度。

如果沒有新的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，將會(huì)加快客戶流失，影響銀行的前景與發(fā)展。最后，防范風(fēng)險(xiǎn)為主導(dǎo)。正如前文所述，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行即迎來(lái)了機(jī)遇同時(shí)面臨著挑戰(zhàn)。銀行業(yè)本身就是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，在融合了現(xiàn)代化技術(shù)后，風(fēng)險(xiǎn)防范更要引起高度重視。通過建立風(fēng)險(xiǎn)防范長(zhǎng)效機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)零容忍制度和有效的風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制，從源頭上防控好風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)后的責(zé)任認(rèn)定和追究機(jī)制并通過風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案和化解方案有效地化解風(fēng)險(xiǎn)。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行業(yè)如何抓住機(jī)遇接受挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型是一個(gè)值得長(zhǎng)期思考、探索的課題，需要我們?cè)诿髦锌偨Y(jié)，在總結(jié)中前進(jìn)。