■蔡菁（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司南京供電分公司營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)室）

總體來(lái)說(shuō)，供電企業(yè)的發(fā)展會(huì)對(duì)大眾的生活質(zhì)量以及社會(huì)的發(fā)展形勢(shì)形成直接影響。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的逐漸加強(qiáng)，供電企業(yè)的發(fā)展規(guī)模以及發(fā)展形勢(shì)也出現(xiàn)了較為明顯的創(chuàng)新。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式下，其若想要有效加強(qiáng)整體的經(jīng)濟(jì)效益，不僅要側(cè)重提高供電水平，同時(shí)也要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄U(kuò)充，以此提高供電用戶(hù)的滿(mǎn)意度以及舒適度。

一、供電企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)充的必要性

當(dāng)前由于多種客觀因素的存在以及影響，我國(guó)的供電市場(chǎng)發(fā)展格局出現(xiàn)了較為明顯的變化。一方面，供電企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，并且能夠順應(yīng)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)以及產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整形勢(shì)，所以其自身的根基相對(duì)較為穩(wěn)固，也能夠讓大眾形成一定的依賴(lài)心理；另一方面，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，以及各種新興技術(shù)的不斷出現(xiàn)，各種不同的新能源開(kāi)始出現(xiàn)在大眾視野中，對(duì)電力能源形成了取代，比如天然氣、煤油以及石油等等。在這一情況下，電力對(duì)于大眾的影響就會(huì)被削弱，其整體的主導(dǎo)地位也會(huì)出現(xiàn)動(dòng)搖。

除此之外，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，由于供電領(lǐng)域出現(xiàn)了較大規(guī)模的改革，其本身政企合一的身份出現(xiàn)了變化，導(dǎo)致其自身的管理能力以及控制能力消失。在根本意義上來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的供電企業(yè)只能夠作為市場(chǎng)的參與者以及競(jìng)爭(zhēng)者，與其他企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。所以對(duì)于進(jìn)入到市場(chǎng)中的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，其整體面臨著較大的挑戰(zhàn)。

在這一前提下，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐卣挂约皵U(kuò)充，就成為供電企業(yè)必須要開(kāi)展的一項(xiàng)工作。業(yè)務(wù)擴(kuò)展工作的有效落實(shí)能夠有效加強(qiáng)供電企業(yè)的發(fā)展實(shí)力，也能夠幫助其對(duì)當(dāng)前所產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行有效緩解，使之能夠有足夠的精力以及時(shí)間去面對(duì)規(guī)模以及政策上的轉(zhuǎn)變，穩(wěn)固自己的行業(yè)地位。

二、供電所業(yè)務(wù)擴(kuò)充存在的問(wèn)題

在營(yíng)業(yè)管理工作的整個(gè)組成體系中，業(yè)務(wù)擴(kuò)充工作占據(jù)著較為重要的影響。一方面，業(yè)務(wù)擴(kuò)充工作是整個(gè)企業(yè)面向市場(chǎng)面向大眾的主要平臺(tái)；另一方面，業(yè)務(wù)擴(kuò)充工作是提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展規(guī)模的主要保障[1]。

站在客觀的角度上來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)擴(kuò)展工作開(kāi)展的質(zhì)量將會(huì)直接決定企業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，同時(shí)也會(huì)直接反射出企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況以及工作能力。在當(dāng)前的社會(huì)中，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的不斷變化，以及電力資源的嚴(yán)重緊缺，導(dǎo)致供電企業(yè)不得不開(kāi)展業(yè)務(wù)擴(kuò)展工作。與此同時(shí)，由于整體工作存在較高的突發(fā)性以及不適用性，所以仍舊存在較多的缺陷，具體可以表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)內(nèi)容。

首先，在供電企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，很多工作人員的工作思想仍舊較為死板傳統(tǒng)。當(dāng)前供電企業(yè)已經(jīng)逐漸由原本的賣(mài)方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)化為買(mǎi)方市場(chǎng)，所以其具體的工作方式以及工作思想也需要得到相對(duì)應(yīng)的創(chuàng)新。但由于工作人員還不適應(yīng)這一變化，所以自身的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及相關(guān)的法律意識(shí)仍舊存在較大的缺陷，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求，也無(wú)法形成較強(qiáng)的工作質(zhì)量保障。這樣一來(lái)，很容易導(dǎo)致供電企業(yè)在用戶(hù)以及社會(huì)中的形象出現(xiàn)降低，最終直接對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)展工作形成影響；其次，在供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，其內(nèi)部所現(xiàn)行的業(yè)務(wù)擴(kuò)展工作流程以及工作機(jī)構(gòu)都會(huì)存在一定的不完整性。并且，很多供電企業(yè)所依據(jù)的工作流程都無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前社會(huì)的需求，也不能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化。很多時(shí)候供電企業(yè)的辦理服務(wù)手續(xù)都比較繁瑣，其中也會(huì)涉及很多不必要的環(huán)節(jié)，不僅影響了整體工作的速度，同時(shí)也會(huì)造成一定的質(zhì)量隱患。

三、供電所業(yè)務(wù)擴(kuò)充的具體對(duì)策

首先，供電企業(yè)的工作人員應(yīng)及時(shí)的轉(zhuǎn)變自身的工作思想。總體來(lái)說(shuō)，涉及以下四點(diǎn)內(nèi)容：第一，工作人員應(yīng)加強(qiáng)自身的服務(wù)理念。在當(dāng)前的社會(huì)中，雖然各個(gè)領(lǐng)域以及各個(gè)行業(yè)都會(huì)或多或少的涉及到服務(wù)這一工作，但對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多工作人員在開(kāi)展業(yè)務(wù)擴(kuò)充工作時(shí)，還沒(méi)有形成一定的服務(wù)意識(shí)。站在客觀的角度上來(lái)說(shuō)，決定一個(gè)行業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵因素，就在于其內(nèi)部的工作人員是否具有較強(qiáng)的服務(wù)能力，是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，所以在供電企業(yè)擴(kuò)充的過(guò)程中，在其向其他市場(chǎng)進(jìn)行延伸的過(guò)程中，行業(yè)內(nèi)部必須要形成一種優(yōu)勢(shì)服務(wù)的自主意識(shí)，能夠在市場(chǎng)環(huán)境以及消費(fèi)者群體之間形成一個(gè)良好的形象。當(dāng)這個(gè)形象被樹(shù)立起來(lái)之后，供電企業(yè)將會(huì)減少很多前行路上的障礙，使之能夠獲取較長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定發(fā)展[2]。而在樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的過(guò)程中，工作人員需要注意要把用戶(hù)看作是自己的客戶(hù)，要把供電管理工作轉(zhuǎn)化為供電服務(wù)工作，讓消費(fèi)者能夠感受到自己的誠(chéng)意以及認(rèn)真。除此之外，供電企業(yè)的工作人員也應(yīng)注意適當(dāng)?shù)耐卣狗?wù)領(lǐng)域，提高整體的服務(wù)手段。例如，在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，供電企業(yè)可以落實(shí)承諾制度，讓對(duì)方能夠放心。并且若想要有效達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)也可以嘗試性的提供上門(mén)服務(wù)，以此提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。在上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中，相關(guān)的工作人員也能夠?qū)τ脩?hù)的生產(chǎn)狀況以及經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解，通過(guò)與之進(jìn)行溝通的方式，掌握用戶(hù)的意見(jiàn)以及想法，以此有針對(duì)性的對(duì)自家企業(yè)的工作內(nèi)容以及工作方式進(jìn)行調(diào)整，對(duì)運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)整體的業(yè)務(wù)擴(kuò)充質(zhì)量。

第二，工作人員應(yīng)注意加強(qiáng)整體的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。在當(dāng)前的能源市場(chǎng)中，雖然供電企業(yè)仍舊占據(jù)著一定的主導(dǎo)作用，但近年來(lái)，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，天然氣企業(yè)、煤炭企業(yè)以及石油企業(yè)也開(kāi)始茁壯成長(zhǎng)，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)形成了不容忽視的威脅。所以無(wú)論是在價(jià)格還是在質(zhì)量服務(wù)上，供電企業(yè)的工作人員都應(yīng)該形成較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及危機(jī)意識(shí)，大力發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供更高的優(yōu)惠服務(wù)，以此加強(qiáng)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作時(shí)，工作人員也可以全力的挖掘一些能夠用電能取代的其他能源消費(fèi)市場(chǎng)，借此擴(kuò)展供電企業(yè)的發(fā)展領(lǐng)域。

第三，工作人員應(yīng)樹(shù)立一定的價(jià)格意識(shí)，對(duì)于市場(chǎng)供應(yīng)關(guān)系來(lái)說(shuō)，價(jià)格是決定關(guān)系的主要因素。同時(shí)在電力市場(chǎng)發(fā)展的過(guò)程中，價(jià)格也是會(huì)對(duì)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益形成直接影響的一個(gè)因素。所以在業(yè)務(wù)擴(kuò)充的過(guò)程中，供電企業(yè)的工作人員需要對(duì)價(jià)格形成關(guān)注，并且應(yīng)借此來(lái)推動(dòng)電力市場(chǎng)的發(fā)展，以此為自身的發(fā)展形成有效保障。

第四，工作人員應(yīng)形成較強(qiáng)的法律意識(shí)。在供電企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)充面向市場(chǎng)發(fā)展時(shí)，其必須要對(duì)國(guó)家的相關(guān)法律進(jìn)行了解，并且需要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格遵守，全面落實(shí)依法用電、依法管電以及依法治電的相關(guān)制度，在保證用戶(hù)權(quán)益的同時(shí)，也能夠保證自身的利益，達(dá)到互利共贏的狀態(tài)。

其次，供電企業(yè)應(yīng)注意轉(zhuǎn)變整體的工作機(jī)構(gòu)。綜合來(lái)說(shuō)，供電行業(yè)屬于技術(shù)性以及專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)。并且在整個(gè)供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，所涉及到的專(zhuān)業(yè)技術(shù)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)也會(huì)相對(duì)較為復(fù)雜，每一項(xiàng)工作都會(huì)涉及到很多領(lǐng)域以及很多部門(mén)。例如針對(duì)于業(yè)務(wù)擴(kuò)充這一項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，在對(duì)其進(jìn)行推行時(shí)，就會(huì)涉及到企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)業(yè)部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)、收費(fèi)部門(mén)以及電費(fèi)管理等多個(gè)部門(mén)[3]。在以往的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，很多供電企業(yè)的各個(gè)部門(mén)之間都形成了相互獨(dú)立的狀態(tài)。當(dāng)用戶(hù)想要處理某些用電問(wèn)題時(shí)，需要與多個(gè)部門(mén)的工作人員進(jìn)行交涉，整體工作不僅浪費(fèi)時(shí)間，無(wú)法形成較高的效率，同時(shí)也會(huì)影響用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。而這對(duì)于業(yè)務(wù)擴(kuò)充工作的開(kāi)展自然會(huì)形成較強(qiáng)的消極影響。因此，在業(yè)務(wù)擴(kuò)充的過(guò)程中，供電企業(yè)需要對(duì)工作結(jié)構(gòu)以及工作體系進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化以及簡(jiǎn)化，對(duì)其中一些不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭h減，在提高用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也能夠提高整體的工作效率。除此之外，在業(yè)務(wù)擴(kuò)充的過(guò)程中，供電企業(yè)也應(yīng)注意對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，借此消除整個(gè)工作中的主要不利因素。比如在開(kāi)展業(yè)務(wù)擴(kuò)展工作時(shí)，工作人員可以推行代理制度。比如在企業(yè)內(nèi)部，高層管理者可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的代理部門(mén)，由代理部門(mén)的工作人員代替用戶(hù)開(kāi)展相關(guān)的用電服務(wù)工作，以此提高用戶(hù)的服務(wù)便捷性以及有效性，也能夠加強(qiáng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展工作的辦理速度。同時(shí)，在代理部門(mén)的幫助下，用戶(hù)在提出用電需求時(shí)，只需要與代理部門(mén)的相對(duì)應(yīng)工作人員進(jìn)行接觸即可，也節(jié)省了較多的麻煩，從而有效提高供電企業(yè)在用戶(hù)心中的形象，為業(yè)擴(kuò)工作的開(kāi)展提供有力支撐。

四、結(jié)論

綜上所述，在當(dāng)前的社會(huì)中，供電企業(yè)已經(jīng)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)逐漸擴(kuò)展到買(mǎi)方市場(chǎng)。在這一社會(huì)背景下，業(yè)務(wù)擴(kuò)充是其必須要開(kāi)展的一項(xiàng)工作，也是其未來(lái)的主要發(fā)展趨勢(shì)。但在對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)充的過(guò)程中，供電企業(yè)的相關(guān)工作人員也應(yīng)該時(shí)刻保持一個(gè)客觀的態(tài)度，對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際需求進(jìn)行全面的了解，有針對(duì)性的對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式以及改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行處理調(diào)整，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求以及用戶(hù)需求，因此保證整體業(yè)務(wù)拓展工作的穩(wěn)定推進(jìn)。