袁岳

現(xiàn)在中國(guó)酒店服務(wù)水平在全國(guó)48個(gè)受消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)服務(wù)中排名前三，酒店的服務(wù)表現(xiàn)總體領(lǐng)先，也提出了酒店服務(wù)未來若想更進(jìn)一步，需要強(qiáng)化的三個(gè)核心方向。

1.前臺(tái)在體驗(yàn)界面上要更具交互性和創(chuàng)意

當(dāng)今社會(huì)，勞動(dòng)力的成本、數(shù)量和質(zhì)量都越來越成為未來服務(wù)業(yè)瓶頸。要求更高的前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，不僅要?jiǎng)?chuàng)造出更多的工具和方法來提升創(chuàng)意和效率，更重要的是要進(jìn)一步匹配顧客的舒適度。

前臺(tái)應(yīng)該將服務(wù)環(huán)節(jié)拉長(zhǎng)拉深，還應(yīng)該更尊重所有人與人互動(dòng)的真實(shí)服務(wù)需求，例如在攜程的戶調(diào)中心，會(huì)把典型的接電話行為細(xì)分成7個(gè)動(dòng)作、24個(gè)行為指標(biāo)，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有行為要素和行為效率的要求。

從交互細(xì)節(jié)里可以看到如今服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)，這就是在任何一個(gè)單獨(dú)的行為點(diǎn)上，都可以做得很有價(jià)值，很有規(guī)模，同時(shí)因?yàn)檎麄€(gè)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，這些具有價(jià)值和規(guī)模的精致化服務(wù)也可得到長(zhǎng)足發(fā)展。

2.中臺(tái)模式變革的重點(diǎn)是發(fā)展第三方服務(wù)甚至第四方服務(wù)

中臺(tái)作為前臺(tái)提升的基礎(chǔ)，對(duì)內(nèi)來說是效率與工業(yè)管理模式的提升，把前臺(tái)自助入住和退房的信息、人臉識(shí)別等信息系統(tǒng)打通，準(zhǔn)確高效的把酒店信息系統(tǒng)跟后臺(tái)數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用聯(lián)系起來。

雖然對(duì)酒店集團(tuán)來說可以形成自我供給的支持體系，但進(jìn)行更加集約化的運(yùn)作模式仍然需要更專業(yè)、更精細(xì)化的服務(wù)，比如布草、清潔、洗衣、營(yíng)銷等各個(gè)專屬定制的第三方專業(yè)支持體可利用社會(huì)的存量資產(chǎn)，提供某一項(xiàng)或幾項(xiàng)的專業(yè)服務(wù)，兩三項(xiàng)的服務(wù)可以集約起來，為酒店主體提供價(jià)值鏈的延伸和精細(xì)化支持。

而第四方服務(wù)伙伴在各項(xiàng)專業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上發(fā)揮專業(yè)整合的作用，包含了智慧化的整合管理模式、供應(yīng)鏈智慧化管理、智能化產(chǎn)品和服務(wù)、非智能化產(chǎn)品和服務(wù)等等，在第四方整合后形成新型的酒店服務(wù)生態(tài)。第四方和第三方并不相互排斥，而是互相補(bǔ)充，為第三方發(fā)展提供更好的生態(tài)。

3.過強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，提升后臺(tái)服務(wù)掌控力與精準(zhǔn)性

中國(guó)的用戶地域性差異巨大，數(shù)據(jù)智慧化在酒店場(chǎng)景中的應(yīng)用就顯得十分重要。后臺(tái)數(shù)據(jù)測(cè)算用于精準(zhǔn)匹配顧客需求與精準(zhǔn)營(yíng)銷，將會(huì)在降本、提效環(huán)節(jié)發(fā)揮越來越重要的作用?，F(xiàn)如今很多小型新興酒店能夠快速成長(zhǎng)的原因也是由于對(duì)目標(biāo)客戶更加精準(zhǔn)和清晰的判斷，管理和經(jīng)營(yíng)成本比大型連鎖酒店更可控。

所以通過數(shù)據(jù)后臺(tái)精準(zhǔn)定位、全局把控，酒店集團(tuán)能夠與更多酒店相關(guān)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目、投資機(jī)構(gòu)、資源平臺(tái)、供應(yīng)鏈企業(yè)一起共創(chuàng)酒店品牌生態(tài)。

中國(guó)酒店業(yè)風(fēng)起云涌，酒店品牌快速更新迭代。新酒店的誕生和新品牌的發(fā)展共同締造了全新的酒店時(shí)代。

在這個(gè)新時(shí)代里，前中后三臺(tái)合一是酒店服務(wù)設(shè)計(jì)重要的發(fā)展趨勢(shì)。隨著市場(chǎng)信心的回歸，全域多元的前中后三臺(tái)整合變革是酒店行業(yè)未來不可避免的發(fā)展新動(dòng)向。