李潔

伴隨著我國第三產業(yè)的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迎來了契機。員工滿意度是制約酒店發(fā)展的重要因素，只有不斷提升員工的滿意度，才能不斷增強酒店的競爭力。本文以G酒店為例，對該酒店的員工滿意度現(xiàn)狀以及提升策略展開了分析，以給該酒店改進管理模式提供有益指引。

一、員工滿意度的概念

員工滿意度指的是某個員工從企業(yè)中獲得的感知和他預期的情形相比較之后的情感狀態(tài)。員工滿意度所體現(xiàn)的是企業(yè)達到員工的期望的實際結果。滿意的界定是相對的，如果企業(yè)給予員工的結果超出了員工的預期值，那就是滿意，剛好達到預期值，那就是基本滿意，低于預期值，那就是不滿意。員工的滿意度被人們看做是測量酒店員工工作的晴雨表，能夠從員工的滿意度中了解到企業(yè)的管理狀況及其中存在的問題。只有改善了這些問題，才能讓員工的滿意度提高，從而提升企業(yè)的營業(yè)效率，降低缺勤的幾率和辭職的可能。員工滿意度主要由以下幾個方面的要素構成：（1）對工作的滿意度，主要包括工作是否合適、責權的匹配程度、員工工作的勝任程度等等。（2）對回報是否滿意，主要包括員工對工作的認可程度、事業(yè)的成就感、薪酬滿意度等等。（3）工作的背景的滿意度，主要包括員工對工作環(huán)境、工作的時間的滿意度等等。

二、G酒店員工滿意度現(xiàn)狀分析

G酒店是坐落于武漢中北路商圈中的五星級豪華型商務酒店，擁有設計舒適高雅的客房、豪華觀景套房、行政商務客房等，獨具特色的餐飲設施和休閑娛樂會所，在酒店業(yè)內享有一定的知名度。但通過對該酒店的員工進行調查和走訪發(fā)現(xiàn)，酒店員工度還有提升的空間，具體表現(xiàn)在以下兩個方面。

一方面，員工離職現(xiàn)象嚴重。G酒店的員工中有五分之四的人是屬于基層員工，這部分的員工學歷大多不高，最高的一般在初中或者高中水平，并且很多都是因為在農村中沒有工作才來到武漢尋找工作，在G酒店里也是從事于一些體力勞動，所以他們能得到的薪水和福利也不高，而正是這些得不到高薪的人在流失，而且其跳槽的對象也是武漢范圍內的酒店，由原來的員工變成了競爭對手。G酒店的管理者為了應對這個局面，就在激勵制度上采取消極的態(tài)度，他們擔心如果對員工進行大規(guī)模的培訓或者進行一定的激勵，只要這些員工跳槽至其他酒店，那么就會給G酒店帶來很大的競爭壓力，到時候酒店鎖要面臨的就不只是失去人才了，而且還在財力物力上遭受莫大的損失，在競爭狀態(tài)上也處于比較被動的地位。所以，G酒店的管理者大多考慮到這些方面而不愿過多地培養(yǎng)員工。但是實際上，他們對員工的激勵越少，內容越單一，就更會造成員工的抱怨，繼而導致員工跳槽現(xiàn)象愈發(fā)嚴重，最后演變成一種惡性循環(huán)。

另一方面 ，管理層忽視員工滿意度的重要性。近年來，G酒店都秉持著“以人為本”的管理理念，但是落實到管理中的并不多。對于酒店來說，“以人為本”并不只是對客戶，還包括了員工。酒店在經營的過程中過分重視顧客的滿意度，卻對員工的滿意度視而不見，殊不知，只有受到善待的員工才能善待酒店的客人，只有快樂的員工才能給客人帶來快樂。

三、提升G酒店員工滿意度的策略

（一）注重員工個性特征差異

酒店在招聘的時候應該根據(jù)崗位的實際需求選擇人員，而不是簡單地只為了應對人員短缺的問題而濫招。在安排崗位的時候，也應該根據(jù)每個員工的性格特點進行分配。例如，讓喜歡挑戰(zhàn)的人去當服務員，讓做事膽怯的人去了業(yè)務部門，這都會讓酒店的人力資源管理出現(xiàn)問題，還會加重員工的抱怨，降低員工對酒店的滿意度。G酒店是知名酒店，如果在招聘的時候選擇了不適當?shù)娜?，并且沒有針對性的進行培訓，只會讓顧客接收到不愉快的服務，更加不利于酒店的發(fā)展。

（二）重視員工專業(yè)素質理論知識的培訓

強化員工培訓的目的就是讓員工在工作的時候看到未來的希望，在培訓的時候應該給每個員工都設立培訓檔案，對員工的培訓情況進行跟蹤記錄，保障員工能持續(xù)獲得新的工作知識，這也滿足了酒店發(fā)展的需要。一方面，注重服務態(tài)度培訓。不但要對員工的服務技巧和能力進行培訓，還要教導員工以什么樣的態(tài)度和精神面貌去面對客戶。其實，人的行為并不是先天決定的，而是后天經過家庭、社會和周遭的環(huán)境影響所成，所以，教育對于酒店員工的工作行為很有意義，態(tài)度方面的培訓必須是長久性的。另一方面，強化業(yè)務能力培訓。培訓的時候不能簡單地傳授服務的知識，還應該重視人際交往的重要性，其中包括了溝通的能力、處理矛盾的能力、跨文化敏感意識、人際意識，以服務為基本點發(fā)展開來，建設良好的人際關系和團隊精神。培訓員工的目的不僅是為了提高員工的素質，更是為了提升員工對酒店的滿意度。

（三）構建完善的薪酬體系

根據(jù)心理學方面的相關研究得知，員工的滿意度主要受五個方面的影響：成就感、賞識、工作性質、擁有的責任、升職的機會、薪資。合理的薪資制度對于所有員工來講都是不可或缺，但是只是建立合理的薪資制度又是遠遠不夠，還必須注重員工精神層面的滿足。薪資系統(tǒng)包括了金錢性的報酬和非金錢性的報酬，而金錢性的報酬通常包括了員工的基本工資、獎金、補貼、加班費用等，而非金錢性的報酬包括了評選優(yōu)秀員工、授予優(yōu)秀稱號等。相比于金錢性的報酬，精神報酬對提升員工滿意度的作用更大。在金錢性的報酬方面，G酒店應該設置合理的薪資制度，例如以工作時間作為加薪指標，對于工作優(yōu)秀的員工也要設置優(yōu)秀員工獎金，提高福利和加班費用等。在非金錢報酬方面，G酒店可以為員工設立短期目標，并幫助員工完成目標，讓員工享受到其中的快樂，肯定了自身和工作的價值和意義。

（作者單位：仙桃職業(yè)學院）