王倩

停擺400多天的滴滴順風(fēng)車，在經(jīng)過反思、調(diào)整之后，終于在巨大的爭議中重新上線。

此次試運(yùn)營范圍只涉及7個城市，包括哈爾濱、太原、常州在內(nèi)的三個城市于11月20日上午9點(diǎn)正式上線，沈陽、南通兩個城市于11月29日上午9點(diǎn)正式上線，而原定于第一批試運(yùn)營的北京和石家莊，因技術(shù)調(diào)試原因，將延緩至12月開放。

在滴滴順風(fēng)車公布試運(yùn)營方案中，規(guī)定女性用車時間為5：00-20：00，旋即引起巨大爭議，焦點(diǎn)在于該方案涉嫌“歧視女性”。

滴滴總裁柳青在微博上表示，“我自己作為一個資深女白領(lǐng)，也覺得現(xiàn)在的順風(fēng)車產(chǎn)品功能對女同學(xué)不太好用，我們內(nèi)部的產(chǎn)品同學(xué)曾無奈自嘲自己在做‘一款難用的順風(fēng)車產(chǎn)品，給朋友們心里添堵，心里也是覺得挺凹糟的?！绷鄬懙?，“但是在安全問題上，還真是有點(diǎn)如履薄冰地在試運(yùn)行?！?/p>

但是2018年的樂清女孩遇害案件發(fā)生在下午2：30分，并非發(fā)生在晚間。那么單純規(guī)定女性使用時間真的是解決問題的辦法嗎？滴滴是如何得出“女性禁止晚上8點(diǎn)以后使用順風(fēng)車”這一結(jié)論的？是否通過技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？

《商學(xué)院》記者就上述問題采訪滴滴方面，滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人并未正面回應(yīng)記者的采訪，只是告訴記者“我們已經(jīng)關(guān)注到用戶關(guān)于‘順風(fēng)車試運(yùn)行方案限制了女性夜間出行的反饋，感謝大家的建議和批評，目前公布的順風(fēng)車小范圍試運(yùn)行方案，屬于順風(fēng)車公開征集意見的一部分。未來正式上線的方案，將根據(jù)社會各方面的意見反饋持續(xù)不斷完善?！?/p>

深陷性別歧視輿論的滴滴出行，在11月7日宣布對所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時間均調(diào)整為5：00-20：00。同時在這份新的方案中，滴滴明確規(guī)定了“合乘前車主需經(jīng)過人臉識別，司乘雙方上車前均需進(jìn)行信息核驗(yàn)?！?/p>

在滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人給到記者的一份滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營方案中，記者看到，在準(zhǔn)入門檻方面，滴滴要求車主和乘客注冊順風(fēng)車時均需要通過身份證和人臉識別驗(yàn)證，全部順風(fēng)車用戶均為實(shí)名出行。車主注冊時，平臺以動態(tài)拍攝方式采集駕駛證、行駛證和身份證信息，防止證件造假。同時要求車主行程前需要通過人臉識別，避免賬號被盜用等方式。

在互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師看來，滴滴作出的新整改方案，目前來看是可以的，至少是各方面都能接受的。“因?yàn)轫橈L(fēng)車出過事，所以滴滴的所有策略顯得非常保守。這種保守的策略一方面保障了安全，另一方面在使用上卻妨礙了便捷?！?p>

更多的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從用戶端限制順風(fēng)車的使用時間，不如從源頭上提高司機(jī)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)?！拔矣X著還是從源頭上提高司機(jī)的準(zhǔn)入門檻更為重要。比如擁有幾年駕齡、司機(jī)信息的審核等等，把準(zhǔn)入門檻這一步做好，后面的事情就會相對好很多?！倍〉缼熣f道。

一系列措施，可以看出滴滴出行滿滿的“求生欲”。

爭議順風(fēng)車

在滴滴出行相關(guān)負(fù)責(zé)人給到記者的第二份方案中，記者看到有這樣的描述：“順風(fēng)車永久下線了個性化頭像、性別、長文評價等涉及用戶隱私的一切敏感信息?！?/p>

這一設(shè)置對應(yīng)的是樂清女孩遇害案之前，滴滴順風(fēng)車露骨的評價功能。按照前順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉在2015年接受媒體采訪時的設(shè)想，“（順風(fēng)車）是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打?！碑?dāng)時黃潔莉認(rèn)為，“過去你每天在路上兩個小時，對于你的人生來說是消耗，但現(xiàn)在通過順風(fēng)車你可以認(rèn)識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗(yàn)，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間?！?/p>

于是順風(fēng)車開始被逐步加入了社交功能。露骨的評價、隱晦的暗語多見于順風(fēng)車的評價中，雖然順風(fēng)車的訂單量在不斷飆升，同時也為它埋下了隱患。對比兩起順風(fēng)車案件，無論是鄭州案還是溫州樂清案件，受害者都有一個共同的特征，就是在順風(fēng)車的評價中均有“漂亮、美女”這樣的評價。

順風(fēng)車業(yè)務(wù)定位于城市“共享出行”，一對一連接車主和乘客，司機(jī)和乘客自主發(fā)布線路，順風(fēng)車則通過大數(shù)據(jù)來匹配司機(jī)與乘客，從而實(shí)現(xiàn)順路同行的目的，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，滴滴順風(fēng)車對于車主和乘客不收取任何費(fèi)用。乘客所分?jǐn)偟能囐M(fèi)均歸車主所有。

按照該設(shè)想，順風(fēng)車業(yè)務(wù)是真正的“共享出行”。但是在滴滴實(shí)際的運(yùn)行過程中，卻偏離了原有的軌道。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)副校長王永貴此前在接受記者采訪時表示，順風(fēng)車的本質(zhì)應(yīng)該是共享和便利，如果一旦偏離這個本質(zhì)，就會產(chǎn)生問題。

即便身處巨大爭議中，滴滴依舊無法放棄順風(fēng)車業(yè)務(wù)。雖然滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)叫停，卻并不影響整個順風(fēng)車行業(yè)的發(fā)展。伴隨著滴滴順風(fēng)車的停擺，是其他平臺在順風(fēng)車領(lǐng)域的擴(kuò)張。嘀嗒出行、哈羅出行在不斷擴(kuò)張自己的領(lǐng)土，就在滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營前夕，曹操專車也正式進(jìn)入順風(fēng)車領(lǐng)域。

各大平臺對順風(fēng)車領(lǐng)域的爭奪，源于順風(fēng)車的巨額利潤。滴滴順風(fēng)車下線之前，截止到2017年末，滴滴順風(fēng)車日均訂單量達(dá)到200萬，約占對滴滴總訂單的10%左右，順風(fēng)車覆蓋城市達(dá)到351個。

根據(jù)滴滴出行試運(yùn)行方案顯示，此次順風(fēng)車試運(yùn)營期間，滴滴不收取平臺信息費(fèi)。而此前順風(fēng)車正常運(yùn)營期間，滴滴順風(fēng)車收取10%的信息服務(wù)費(fèi)。

相對于快車，專車，順風(fēng)車的運(yùn)營成本最低。因而利潤也最高。順風(fēng)車成為滴滴出行主要營收來源之一。根據(jù)滴滴披露的數(shù)據(jù)顯示，2017年滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)為滴滴貢獻(xiàn)了將近8億元的利潤，是當(dāng)時滴滴唯一能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的業(yè)務(wù)。

這也就不難解釋，各大平臺對于順風(fēng)車的爭奪。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商業(yè)模式需要與人為善

在滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人給到記者的試運(yùn)營方案中，對于安全功能有這樣的描述“安全中心提供了110報警、行程分享、緊急聯(lián)系人、實(shí)時位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)、隱私號碼保護(hù)等多項(xiàng)安全功能，長距離出行要求合乘用戶增加人臉識別次數(shù)，用戶須設(shè)置緊急聯(lián)系人，車主側(cè)自動開啟行程錄音，同時接入平臺7乘24小時安全響應(yīng)中心，涉安全類投訴全部由專人負(fù)責(zé)接聽處理，為突發(fā)事件處置提供全方位解決方案?！?/p>

這樣的設(shè)置，源于2018年樂清事件。乘客趙某在13時30分坐上順風(fēng)車在當(dāng)天14時14分在微信群中發(fā)出“救命”“搶救”的呼救信號，其朋友于當(dāng)天15時42分、16時、16時13分、16時28分、16時30分、16時36分、16時42分七次聯(lián)系滴滴，滴滴平臺曾表示“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會在1小時內(nèi)回復(fù)”。

隨后一小時，其朋友多次向滴滴平臺確認(rèn)事情進(jìn)展，滴滴一線客服反復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標(biāo)紅”。

延遲的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，最終導(dǎo)致一個年輕生命的隕落。滴滴承認(rèn)自己在該事件中不可推卸的責(zé)任。在該事件中，一直聲稱持續(xù)進(jìn)行技術(shù)研發(fā)投入的滴滴，卻因?yàn)槠洹安蛔鳛椤?，造成了無法挽回的后果。

沒有企業(yè)愿意故意作惡，但是這種不作為，卻成為了惡的“推手”。

“不作為就是另一種作惡，在此前的階段，我們可以批評滴滴不作為?！倍〉缼熢诮邮苡浾卟稍L時表示。“經(jīng)過一年多的安全、合規(guī)的整改后，滴滴的順風(fēng)車體系相對來講已經(jīng)較為完善，但是畢竟他有兩起命案的包袱，所以公眾能否支持他，甚至政策能否支持他都是未知數(shù)?！?/p>

事實(shí)上梳理滴滴的融資歷程可以發(fā)現(xiàn)，滴滴出行幾乎是在狂奔。雖然說，“唯快不破”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生存法則，但是隨著企業(yè)不斷的成長壯大，企業(yè)也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。

承擔(dān)社會責(zé)任，首先是不作惡。1999年谷歌提出“不作惡（Do not be evil）”的經(jīng)營理念，這種不作惡的理念，影響了幾代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。但是，有時不作為，就成為“作惡”的“推手”。

比不作惡高一層次的是為善。北京大學(xué)中國社會與發(fā)展研究中心主任邱澤奇曾在某公開場合表示，技術(shù)始終是一個工具，背后一定有其他的東西支撐，技術(shù)帶來的問題最后一定要由技術(shù)來解決，因?yàn)榧夹g(shù)本身就是規(guī)則體系，把技術(shù)規(guī)則體系納入到由法律、倫理所構(gòu)建的社會規(guī)則體系中，就是科技向善的過程。

向善，就要求企業(yè)在長期利益與短期盈利要求之間進(jìn)行抉擇。

王永貴認(rèn)為，企業(yè)價值觀的塑造和服務(wù)理念的深化，要深入人心，植入到每個員工的行為和心里。二是強(qiáng)化企業(yè)的執(zhí)行力，確保企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)范得以快速有效實(shí)施；三是IT技術(shù)的應(yīng)用，即在提升IT能力以提高快速反應(yīng)能力的同時，要確保IT所帶來的潛力真的能夠在第一時間轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

“顧客及顧客的利益永遠(yuǎn)是第一位的，這是成功企業(yè)之所以成功的永恒定理?！蓖跤蕾F說。