夏 天/中國(guó)人民大學(xué)數(shù)據(jù)工程與知識(shí)工程教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)電子文件管理研究中心

信息咨詢是檔案服務(wù)的重要組成部分，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，檔案管理部門積極主動(dòng)地提供在線咨詢服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)上咨詢與用戶互動(dòng)，獲取用戶的咨詢需求并及時(shí)解答。對(duì)這些在線咨詢產(chǎn)生的真實(shí)互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一方面能夠發(fā)現(xiàn)社會(huì)公眾對(duì)檔案利用的常見(jiàn)需求，有助于檔案管理部門聚焦關(guān)鍵問(wèn)題、提升業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)能力、完善檔案利用體系；另一方面采集構(gòu)建檔案咨詢互動(dòng)數(shù)據(jù)，可以為檔案用戶行為分析提供機(jī)器可讀的學(xué)習(xí)素材，便于從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)計(jì)算的角度開(kāi)展檔案知識(shí)服務(wù)研究，豐富檔案領(lǐng)域數(shù)字人文的實(shí)踐研究。

本文完整梳理了國(guó)內(nèi)省級(jí)檔案網(wǎng)站的在線咨詢服務(wù)運(yùn)行情況，基于數(shù)據(jù)量和可以公開(kāi)獲取程度兩個(gè)因素，構(gòu)建了檔案咨詢互動(dòng)數(shù)據(jù)集，并基于該數(shù)據(jù)集進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，反映網(wǎng)絡(luò)用戶利用在線咨詢獲取檔案服務(wù)的整體發(fā)展趨勢(shì)、反饋時(shí)效情況和互動(dòng)典型主題，并根據(jù)分析結(jié)論提出相關(guān)建議。

1 相關(guān)研究及背景

咨詢服務(wù)是檔案部門基于所擁有的檔案資源和專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用各種軟硬件設(shè)施和專業(yè)人員，滿足用戶檔案信息需求的活動(dòng)，是檔案信息服務(wù)的重要組成部分。隨著技術(shù)進(jìn)步，檔案咨詢的方式由早期的當(dāng)面咨詢和信函咨詢，發(fā)展為后來(lái)的電話和傳真咨詢，再發(fā)展為今天的網(wǎng)絡(luò)咨詢，如利用電子郵件咨詢，或在檔案部門開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)中留言咨詢等。與之相適應(yīng)的是，以檔案網(wǎng)站為主要服務(wù)載體的咨詢形式，成為近年來(lái)的研究熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)在線信息咨詢服務(wù)可以分為兩大類，即不需要檔案工作人員參與的靜態(tài)服務(wù)，和需要檔案工作人員與利用人員雙向互動(dòng)的動(dòng)態(tài)服務(wù)[1]?；?dòng)服務(wù)能夠獲取用戶的真實(shí)需求，有利于檔案利用者獲得立體化的互動(dòng)體驗(yàn)，也有助于推動(dòng)檔案網(wǎng)站從“灌輸式展示”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎?dòng)式對(duì)話”[2]，因此成為檔案信息咨詢服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)。其中，雷曉慶等提出檔案服務(wù)者有必要設(shè)置在線咨詢、公眾交流等欄目，及時(shí)收集和解答用戶提問(wèn)，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)者與用戶的雙向交流[3]；周林興[4]、張衛(wèi)東[5]均以31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站（除港、澳、臺(tái)地區(qū)外）為調(diào)查對(duì)象，分析我國(guó)檔案網(wǎng)站在互動(dòng)功能方面存在的典型問(wèn)題，并給出有針對(duì)性的建議。

社交媒體具有易于傳播和雙向?qū)崟r(shí)交流的特點(diǎn)，學(xué)者圍繞社交媒體檔案服務(wù)應(yīng)用展開(kāi)了大量研究。張衛(wèi)東等對(duì)檔案部門的微信、微博進(jìn)行調(diào)查分析并進(jìn)行影響力評(píng)價(jià)，力圖提升檔案部門的信息服務(wù)能力[6]；宋雪雁等設(shè)計(jì)了指標(biāo)體系，對(duì)公共檔案館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[7]；賀軍[8]、高琪翔[9]均認(rèn)為微博、微信等社交媒體平臺(tái)在檔案信息傳播及網(wǎng)站建設(shè)中具有重要應(yīng)用，發(fā)揮其互動(dòng)特點(diǎn)有助于改進(jìn)和優(yōu)化檔案信息服務(wù)。這類研究均以提升檔案部門的信息服務(wù)能力為終極目標(biāo)。

綜合來(lái)看，互動(dòng)功能在檔案信息咨詢服務(wù)中的作用已經(jīng)引起了學(xué)者的關(guān)注，在調(diào)查檔案互動(dòng)功能的現(xiàn)狀、不足及提出對(duì)策建議方面已有初步研究。但是如何構(gòu)建互動(dòng)數(shù)據(jù)集，以及深入研究具體的互動(dòng)內(nèi)容、探索用戶真實(shí)的信息咨詢需求，目前尚未發(fā)現(xiàn)相關(guān)的成果。

數(shù)字人文的興起為檔案學(xué)研究提供了新的視角。除理論探討和應(yīng)用展望之外[10][11]，數(shù)字人文在檔案領(lǐng)域的實(shí)踐目前多以各類資源庫(kù)建設(shè)為主[12][13]。本研究將進(jìn)一步應(yīng)用數(shù)據(jù)采集和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，構(gòu)建互動(dòng)數(shù)據(jù)集進(jìn)行文本主題分析，發(fā)現(xiàn)在線信息咨詢的真實(shí)需求，踐行將信息技術(shù)融入檔案學(xué)研究的數(shù)字人文和計(jì)算檔案學(xué)新思想[14]。

2 數(shù)據(jù)集構(gòu)建

理論上，檔案信息咨詢的互動(dòng)數(shù)據(jù)集需匯聚各種交互途徑產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，但在實(shí)踐中，當(dāng)前檔案機(jī)構(gòu)所應(yīng)用的微博、微信等社交媒體平臺(tái)，其單向宣傳和信息共享作用遠(yuǎn)大于雙向互動(dòng)作用[15]，目的明確的主動(dòng)咨詢內(nèi)容相對(duì)較少，同時(shí)考慮到數(shù)據(jù)是否可公開(kāi)獲取以及可獲取數(shù)據(jù)的規(guī)模，筆者僅以檔案網(wǎng)站上的在線咨詢?yōu)槟繕?biāo)對(duì)象構(gòu)建互動(dòng)數(shù)據(jù)集。

2.1 采集范圍與方法

梳理我國(guó)大陸副省級(jí)以上地區(qū)檔案網(wǎng)站的在線咨詢業(yè)務(wù)建設(shè)情況發(fā)現(xiàn)，截至2019年4月6日，共有24個(gè)檔案網(wǎng)站提供了可公開(kāi)瀏覽的互動(dòng)咨詢信息，分別為：浙江（15124）、天津（858）、四川（858）、西安（553）、深圳（469）、陜西（259）、成都（236）、江西（205）、貴州（188）、廣西（162）、山東（117）、黑龍江（100）、湖南（100）、山西（100）、安徽（84）、廣州（60）、濟(jì)南（53）、河北（40）、福建（34）、沈陽(yáng)（16）、上海（15）、江蘇（15）、海南（6）、哈爾濱（3），總計(jì)19,655條。筆者根據(jù)數(shù)量名次選取了前10個(gè)網(wǎng)站，共計(jì)18,912條數(shù)據(jù)，占比96.22%，這部分?jǐn)?shù)據(jù)覆蓋了絕大部分可公開(kāi)獲取的咨詢數(shù)據(jù)。

筆者進(jìn)一步編寫(xiě)自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)程序，將咨詢互動(dòng)數(shù)據(jù)抽取入庫(kù)，構(gòu)建檔案咨詢互動(dòng)數(shù)據(jù)集并予公開(kāi)（數(shù)據(jù)集下載地址：https://github.com/iamxiatian/data/blob/master/archive_consult.zip）。在采集浙江檔案信息網(wǎng)的互動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，筆者排除了47條依提交人意愿不進(jìn)行公開(kāi)的記錄和21條檔案部門尚未處理的記錄，獲取15,056條，因此實(shí)際采集記錄總計(jì)18,823條，占全部網(wǎng)站所聲明的互動(dòng)數(shù)據(jù)量的95.77%。

2.2 數(shù)據(jù)集的構(gòu)成要素與格式

數(shù)據(jù)集的元數(shù)據(jù)由如下字段構(gòu)成：site（網(wǎng)站代號(hào)）、url（網(wǎng)頁(yè)地址）、url_md5（網(wǎng)頁(yè)地址的MD5哈希值）、code（咨詢信件的編號(hào)）、title（咨詢標(biāo)題）、person（咨詢用戶）、ask_time（咨詢時(shí)間）、ask_content（咨詢內(nèi)容）、replier（回復(fù)人）、reply_time（回復(fù)時(shí)間）、reply_content（回復(fù)內(nèi)容）、view_count（瀏覽數(shù)量）。

其中對(duì)于url字段，廣西檔案將多條互動(dòng)記錄組織到了一個(gè)網(wǎng)頁(yè)之中顯示。為區(qū)分每條記錄，筆者將url、“#”字符和code屬性值拼接到一起，作為該記錄唯一的url。對(duì)于咨詢時(shí)間和回復(fù)時(shí)間，浙江、天津、四川、廣西的網(wǎng)站可精確到秒，但貴州、西安、深圳、江西、成都、陜西的網(wǎng)站只精確到天，在數(shù)據(jù)處理時(shí)將這6個(gè)無(wú)法確定具體時(shí)分秒數(shù)字的網(wǎng)站記錄，統(tǒng)一設(shè)置為當(dāng)天的0點(diǎn)0分0秒。對(duì)于瀏覽數(shù)量字段，如果網(wǎng)頁(yè)中沒(méi)有給出具體數(shù)字，則設(shè)置為0。

在處理過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)存在回復(fù)時(shí)間早于提問(wèn)時(shí)間的情況，為忠實(shí)記錄數(shù)據(jù)原貌，數(shù)據(jù)集保留了原始的時(shí)間信息，該類數(shù)據(jù)共計(jì)1,268條，其中天津檔案出現(xiàn)2條，浙江檔案出現(xiàn)1,266條。問(wèn)題數(shù)據(jù)占總數(shù)據(jù)集的6.74%，主要出現(xiàn)在早期的互動(dòng)數(shù)據(jù)之中。

2.3 隱私保護(hù)

用戶在咨詢過(guò)程中，有時(shí)會(huì)留下個(gè)人姓名、手機(jī)、郵箱等信息，目前僅有部分網(wǎng)站對(duì)這類數(shù)據(jù)進(jìn)行了隱匿化處理，將聯(lián)系方式中的部分字符以星號(hào)替代，實(shí)現(xiàn)隱私保護(hù)。

對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行隱私保護(hù)的原始信息，筆者將全角形式的數(shù)字和英文字母轉(zhuǎn)換為半角形式，然后采用正則表達(dá)式匹配技術(shù)，識(shí)別咨詢問(wèn)題和問(wèn)題描述中出現(xiàn)的電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱和身份證號(hào)，分別用“[TELE PHONE]”“[CELEPHONE]”“[EMAIL]”“[ID]”予以替換，如將“13612345678”替換為“[CELLPHONE]”。數(shù)據(jù)集中共替換掉具體的電話號(hào)碼41處、手機(jī)號(hào)碼96處、電子郵箱223處、身份證號(hào)20處。需加說(shuō)明的是，雖然互動(dòng)數(shù)據(jù)集中的個(gè)人聯(lián)系和標(biāo)識(shí)信息進(jìn)行了隱匿變換，但該類隱私的終極保護(hù)仍然取決于來(lái)源網(wǎng)站的處理。

3 數(shù)據(jù)分析

為獲取當(dāng)前信息咨詢互動(dòng)行為的真實(shí)狀況，筆者從整體趨勢(shì)、反饋時(shí)效和互動(dòng)內(nèi)容三個(gè)方面對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總和文本分析，初步回答咨詢?nèi)藛T的使用頻率變化、檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)的反饋速度變化以及互動(dòng)涉及的核心主題。

3.1 整體趨勢(shì)分析

用戶通過(guò)檔案網(wǎng)站提供的在線互動(dòng)服務(wù)進(jìn)行咨詢的行為，整體而言呈上升趨勢(shì)、下降趨勢(shì)，還是相對(duì)平穩(wěn)？為回答這一問(wèn)題，筆者對(duì)所有互動(dòng)數(shù)據(jù)在不同年度的數(shù)量分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并繪制曲線觀察，發(fā)現(xiàn)2009年至2013年是在線咨詢的絕對(duì)數(shù)據(jù)量所占比重較大的5年，但近年來(lái)有所下降?？紤]到數(shù)據(jù)集中的浙江檔案具有絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，相關(guān)記錄在整個(gè)數(shù)據(jù)集中的比例超過(guò)80%，為反映網(wǎng)站群體的整體狀況，避免數(shù)據(jù)量較少的網(wǎng)站的趨勢(shì)信息被其他網(wǎng)站掩蓋，筆者進(jìn)一步對(duì)每個(gè)網(wǎng)站的年度數(shù)據(jù)按如下方式進(jìn)行規(guī)整化處理：

n(s, y)= count(s, y)×100/sumi(count(s, yi)).

即檔案網(wǎng)站s在年度y的互動(dòng)數(shù)量規(guī)整化結(jié)果為該年度在s的所有互動(dòng)數(shù)據(jù)中所占的百分比。經(jīng)過(guò)這一步處理，所有網(wǎng)站的互動(dòng)數(shù)量被縮放到了0到100之間，然后把所有網(wǎng)站規(guī)整化后的數(shù)字按年度疊加，形成規(guī)整化年度曲線?；谝?guī)整化曲線可以發(fā)現(xiàn)：對(duì)提供在線咨詢服務(wù)的所有網(wǎng)站而言，用戶通過(guò)在線方式獲取檔案服務(wù)的行為整體上呈快速上升趨勢(shì)，與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶習(xí)慣于借助互聯(lián)網(wǎng)獲取信息和檔案部門服務(wù)能力的普遍提升狀況相吻合?？梢?jiàn)，檔案部門加強(qiáng)在線咨詢服務(wù)的能力建設(shè)具有現(xiàn)實(shí)意義。

3.2 反饋時(shí)效分析

用戶提出咨詢問(wèn)題之后，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)得到反饋？為回答這一問(wèn)題，筆者從數(shù)據(jù)集中排除了反饋時(shí)間早于提問(wèn)時(shí)間的異常數(shù)據(jù)，對(duì)剩余的17,555條互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：數(shù)據(jù)集中最短反饋所用天數(shù)為1天，最長(zhǎng)反饋所用天數(shù)為2,977天，平均天數(shù)為12天，反饋所用天數(shù)的25%、50%和75%分位值分別為1、2和5天，表明25%的用戶需要5天以上的自然日才能得到反饋結(jié)果；存在數(shù)月甚至數(shù)年之后才進(jìn)行反饋的情況，數(shù)據(jù)集中最長(zhǎng)反饋用了2,977天，即一條在線咨詢?cè)?年之后才被反饋，這種情況嚴(yán)重降低了用戶對(duì)在線咨詢的期望值。

在反饋所用的天數(shù)分布方面，83.5%的用戶能夠在一周（7天）之內(nèi)得到回復(fù)，92%的用戶能在半個(gè)月（15天）內(nèi)得到回復(fù)，接近96%的用戶能在一個(gè)月（30天）內(nèi)得到反饋，4%的用戶需要數(shù)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能得到反饋。實(shí)際上如果反饋天數(shù)超過(guò)一周，用戶的體驗(yàn)就會(huì)變差，在線咨詢方便快捷的優(yōu)勢(shì)將會(huì)失去。

在檔案網(wǎng)站的咨詢反饋速度方面，早期相對(duì)較慢，年度平均反饋速度在10個(gè)自然日左右；2016年的年度數(shù)據(jù)因特殊值的原因，平均反饋速度明顯慢于其他年份；2017年開(kāi)始反饋速度快速提升。

基于以上分析，可以得出如下結(jié)論：第一，用戶通過(guò)檔案網(wǎng)站進(jìn)行咨詢服務(wù)，多數(shù)情況下能夠得到及時(shí)反饋。第二，反饋速度整體上呈加快趨勢(shì)，反映出近10年檔案在線咨詢服務(wù)水平的良性發(fā)展?fàn)顩r。第三，存在兩類極端數(shù)據(jù)：反饋時(shí)間早于用戶提問(wèn)時(shí)間的不合邏輯的互動(dòng)數(shù)據(jù)、數(shù)月甚至數(shù)年才進(jìn)行反饋的數(shù)據(jù)，這兩類數(shù)據(jù)對(duì)檔案部門的公信力會(huì)有不利影響，應(yīng)在以后避免出現(xiàn)此類情況。

3.3 互動(dòng)內(nèi)容分析

發(fā)現(xiàn)用戶在線咨詢的互動(dòng)主題，將有助于檔案部門把握用戶的典型需求，提高檔案在線服務(wù)能力。為此，筆者對(duì)互動(dòng)數(shù)據(jù)集中的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞和詞性標(biāo)記，并對(duì)涉及的主題詞語(yǔ)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以期發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中的代表性主題及其變化情況。

3.3.1 內(nèi)容分析流程

首先，筆者對(duì)由標(biāo)題、提問(wèn)內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容組成的文本進(jìn)行分詞和詞性標(biāo)記，過(guò)濾掉詞性不是名詞和動(dòng)詞的詞語(yǔ)，以及不包含漢字的詞語(yǔ)，進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，獲取高頻詞集合，通過(guò)觀察高頻詞集合和數(shù)據(jù)集，形成停用詞表，出現(xiàn)在停用詞表中的詞語(yǔ)不再參與后續(xù)環(huán)節(jié)的短語(yǔ)發(fā)現(xiàn)和詞頻二次統(tǒng)計(jì)過(guò)程。停用詞目前共包括“謝謝”“請(qǐng)問(wèn)”“想問(wèn)”等28個(gè)詞語(yǔ)，已隨互動(dòng)數(shù)據(jù)集同時(shí)發(fā)布。

其次，利用高頻詞在數(shù)據(jù)集中的近鄰?fù)F(xiàn)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)分詞詞典中不存在的專業(yè)短語(yǔ)，例如將“人才”和“市場(chǎng)”合并為“人才市場(chǎng)”、“電子”和“簽名”合并為“電子簽名”、“就業(yè)”和“協(xié)議”合并為“就業(yè)協(xié)議”等，經(jīng)篩選后共得到390個(gè)短語(yǔ)，所有短語(yǔ)已隨數(shù)據(jù)集發(fā)布。筆者將專業(yè)短語(yǔ)集合添加到分詞詞典之中，以優(yōu)化分詞器的分詞效果，進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行第二次詞頻分析，并過(guò)濾掉停用詞，將得到的高頻詞作為關(guān)鍵詞集合，利用關(guān)鍵詞在句子中的近鄰共現(xiàn)關(guān)系，形成共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步利用開(kāi)源可視化軟件Gephi，將共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可視化，以方便人工觀察分析。

3.3.2 高頻關(guān)鍵詞分析

筆者對(duì)互動(dòng)數(shù)據(jù)集進(jìn)行分詞、識(shí)別短語(yǔ)、去除停用詞之后，得到的詞語(yǔ)集合按照出現(xiàn)頻度倒排，將獲得的高頻詞語(yǔ)作為關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞能夠一定程度上反映出用戶在線咨詢所涉及的常見(jiàn)主題。

筆者對(duì)前20個(gè)高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行重點(diǎn)分析，發(fā)現(xiàn)用戶提問(wèn)與網(wǎng)站答復(fù)的關(guān)鍵詞并不完全一致，但存在符合直覺(jué)的邏輯關(guān)系，用戶提問(wèn)中的高頻關(guān)鍵詞涉及職稱、考試、歸檔、查詢、資格證書(shū)、文件材料等，回復(fù)部分更多涉及規(guī)定、要求、聯(lián)系、建議等，反映出對(duì)于用戶咨詢的內(nèi)容，檔案館通常會(huì)給出與問(wèn)題相關(guān)的檔案管理規(guī)定、管理要求、專業(yè)建議，或者給出進(jìn)一步的聯(lián)系方式，方便用戶以更便捷的方式進(jìn)行咨詢和交流。

出現(xiàn)在互動(dòng)記錄任意位置的高頻詞語(yǔ)，能在一定程度上體現(xiàn)提問(wèn)者和回復(fù)者都較為關(guān)心的主題或共同使用的術(shù)語(yǔ)。以“保管期限”為例，提問(wèn)內(nèi)容的前20個(gè)高頻詞和回復(fù)內(nèi)容的前20個(gè)高頻詞均未出現(xiàn)該詞語(yǔ)，但將提問(wèn)和回復(fù)內(nèi)容合并在一起進(jìn)行高頻詞統(tǒng)計(jì)，則進(jìn)入了前20，反映出“保管期限”是信息咨詢用戶和檔案反饋人員都經(jīng)常提及的重要術(shù)語(yǔ)。

3.3.3 關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

高頻關(guān)鍵詞雖然能在一定程度上反應(yīng)數(shù)據(jù)集中互動(dòng)咨詢的主要話題，但缺少關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，不便于把握咨詢主題的整體分布情況。為進(jìn)一步獲取用戶在線咨詢的主題分布，筆者對(duì)高頻關(guān)鍵詞之間的共現(xiàn)信息進(jìn)行分析，如果兩個(gè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)在同一咨詢記錄之中，則在兩者之間建立一條連接邊，并累加對(duì)應(yīng)邊的權(quán)重，形成帶權(quán)網(wǎng)絡(luò)。在處理過(guò)程中，“檔案”一詞的領(lǐng)域?qū)Ｖ付容^低，對(duì)主題關(guān)聯(lián)分析意義不大，因此將其排除在共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)之外。

基于共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析，筆者發(fā)現(xiàn)相關(guān)主題集中在三個(gè)方面。第一，與個(gè)人利益和職業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)的信息咨詢。該類型關(guān)鍵詞子圖在共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)了絕對(duì)中心的位置，構(gòu)成了互動(dòng)數(shù)據(jù)集中最為常見(jiàn)的用戶咨詢主題。該類信息咨詢包括與個(gè)人發(fā)展密切相關(guān)的專業(yè)技術(shù)資格與職稱評(píng)審、與之相關(guān)的考試信息、專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育等。

第二，檔案理論探討與專業(yè)技術(shù)咨詢。該類型關(guān)鍵詞涉及科技檔案、文書(shū)檔案、人事檔案、工程檔案、會(huì)計(jì)檔案等各類專業(yè)檔案，同時(shí)包括案卷目錄的組織、保管期限的設(shè)定、歸檔范圍與移交流程、文書(shū)檔案的著錄等檔案專業(yè)問(wèn)題的咨詢。該類解答則多涉及檔案管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、規(guī)章制度等。

第三，檔案本身的查詢與利用咨詢。包括個(gè)人檔案與親屬檔案的查詢、為開(kāi)展特定研究或特定活動(dòng)所需檔案的查詢。如，有關(guān)黃埔軍校人員信息等特色檔案的咨詢，因論文寫(xiě)作需要查閱特定檔案的咨詢，以及家族家譜、企業(yè)歷史等方面的咨詢。

在這三類咨詢中，前兩類主要是檔案從業(yè)人員之間的互動(dòng)，第三類則多發(fā)生在普通檔案用戶與檔案部門工作人員之間，三類主題在數(shù)據(jù)集中所占的比重依次降低?？梢?jiàn)檔案網(wǎng)站提供的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)咨詢，不僅滿足了傳統(tǒng)意義上社會(huì)公眾對(duì)檔案查閱利用和專業(yè)技術(shù)求助的需求，還給檔案從業(yè)人員提供了跨時(shí)空、慢節(jié)奏、低成本的交流探討手段。

4 結(jié)論與展望

本文包括兩個(gè)部分：一是構(gòu)建了具有一定規(guī)模和時(shí)間跨度的互動(dòng)數(shù)據(jù)集并予公開(kāi)，為進(jìn)一步研究檔案信息咨詢奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；二是基于數(shù)據(jù)集對(duì)當(dāng)前在線咨詢的整體趨勢(shì)、反饋時(shí)效和互動(dòng)內(nèi)容三個(gè)方面進(jìn)行分析并給出了對(duì)應(yīng)結(jié)果。

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在線咨詢的互動(dòng)頻度，還是檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)用戶咨詢的反饋速度，整體上都呈良性發(fā)展的上升趨勢(shì)，與信息獲取日益網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)相吻合；互動(dòng)內(nèi)容當(dāng)前集中在職業(yè)發(fā)展、專業(yè)技術(shù)交流和檔案查詢利用三個(gè)方面；互動(dòng)咨詢?cè)谏鐣?huì)公眾與檔案專業(yè)人員、檔案從業(yè)人員之間都起到了積極的交流溝通作用?；诋?dāng)前數(shù)據(jù)特點(diǎn)和分析結(jié)論，筆者提出如下建議。

其一，建議檔案部門進(jìn)一步加強(qiáng)互動(dòng)過(guò)程中的用戶隱私和反饋時(shí)效管理，對(duì)用戶咨詢內(nèi)容中的手機(jī)、電話、身份證號(hào)、社交媒體賬號(hào)等信息進(jìn)行必要的隱匿處理，并加快用戶咨詢的反饋速度、提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)雙向互動(dòng)進(jìn)一步的健康發(fā)展。

其二，除了對(duì)咨詢內(nèi)容進(jìn)行快速反饋之外，檔案部門有必要采取制度化措施，定期對(duì)互動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)歸納，發(fā)現(xiàn)普遍性問(wèn)題并予以系統(tǒng)性改進(jìn)。如，根據(jù)互動(dòng)過(guò)程中常見(jiàn)的特色檔案查詢需求，增加必要的功能模塊或優(yōu)化欄目設(shè)置，從而減少用戶的交互等待時(shí)間，提升服務(wù)效率。

其三，建議檔案部門為檔案人員提供更多更高效的交流途徑。檔案從業(yè)人員利用網(wǎng)站信息咨詢功能進(jìn)行檔案技術(shù)和理論的互動(dòng)探討，一定程度上表明從業(yè)人員之間具有較強(qiáng)的交流需求，而目前的交流手段尚不足以充分滿足這種需求。

展望未來(lái)，我們將進(jìn)一步對(duì)互動(dòng)數(shù)據(jù)集進(jìn)行更新和完善，尤其關(guān)注用戶通過(guò)社交媒體與檔案部門互動(dòng)的實(shí)際情況，必要時(shí)將該類數(shù)據(jù)納入數(shù)據(jù)集之中，為研究人員開(kāi)展檔案數(shù)字人文研究、深入分析用戶需求，提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代檔案信息咨詢的理論與實(shí)踐探索。