楊偉
(國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司,河北 順平 072250)
由于早期我國電力企業(yè)一直處于壟斷優(yōu)勢地位,在這種模式下,企業(yè)往往不需要進(jìn)行市場營銷,因此相關(guān)工作人員也缺乏電力營銷服務(wù)意識。具體表現(xiàn)為許多企業(yè)被動等待客戶上門,沒有自主開發(fā)市場的意愿,對本區(qū)域內(nèi)的能源結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀也未進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和判斷。但隨著市場競爭的不斷加劇,市場經(jīng)濟(jì)對電力企業(yè)經(jīng)營要求發(fā)展轉(zhuǎn)變,企業(yè)要重新以客戶和市場需求為導(dǎo)向,加強(qiáng)和完善服務(wù)意識。具體而言,在新的時(shí)期,電力營銷的主要發(fā)展方向是向市場推薦高效節(jié)能的環(huán)保材料和能源,但目前的現(xiàn)狀是某些企業(yè)的電力材料存在老化現(xiàn)象,新的電網(wǎng)建設(shè)也與時(shí)代發(fā)展不匹配,難以有效保證供電質(zhì)量。甚至部分企業(yè)的配電設(shè)施運(yùn)行能力不穩(wěn)定,導(dǎo)致配電過程中出現(xiàn)停電現(xiàn)象,種種因素疊加起來,均會造成電力營銷工作推進(jìn)困難,不利于企業(yè)在電力市場的長足發(fā)展。
我國電力營銷手段較為落后,主要原因是電力企業(yè)沒有全面了解客戶需求,對市場分析工作做的不到位,最終難以實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。企業(yè)的電力營銷發(fā)展機(jī)制還不健全,主要有以下幾點(diǎn)體現(xiàn):第一,電力企業(yè)雖然實(shí)施了營銷模式,但并沒有為企業(yè)帶來切實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益;第二,沒有客觀、全面地了解市場需求,未系統(tǒng)評估用電潛力,造成營銷效率低下;第三,部分企業(yè)的營銷設(shè)施還不夠完善,缺乏有效的技術(shù)支撐,嚴(yán)重制約了電力營銷的未來發(fā)展。
雖然多數(shù)供電企業(yè)成立了專門的營銷部門,但存在管理體制不健全、成立時(shí)間較短、人員素質(zhì)參差不齊等問題,難以滿足電力企業(yè)深化改革需求。具體而言:其一,當(dāng)前供電企業(yè)的銷售人員、市場運(yùn)營人員整體水平參差不齊,缺乏專業(yè)能力,難以精準(zhǔn)獲取市場需求,拓展市場份額,提高市場競爭力。其二,營銷體系不完善。在設(shè)備管理、資源拓展和用戶營銷上均存在問題,長期發(fā)展難以適應(yīng)電力改革要求,從而會影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。出現(xiàn)以上現(xiàn)象的主要原因是電力企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營模式之下,相關(guān)工作人員的服務(wù)和營銷意愿不強(qiáng),加之人員素質(zhì)不均,導(dǎo)致電力企業(yè)的營銷管理模式過于陳舊,不能有效解決市場供需矛盾問題,最終會影響營銷工作的順利開展。
電力企業(yè)發(fā)展需以市場為導(dǎo)向,在不斷提高供電質(zhì)量的同時(shí),也要重視營銷服務(wù)問題。電力企業(yè)營銷人員在服務(wù)的過程中,要滿足客戶的實(shí)際需求,樹立“客戶就是上帝”的理念,只有這樣才能提高客戶的滿意度,構(gòu)建良好的品牌形象。對于電力企業(yè)而言,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線,電力企業(yè)必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系。
電力企業(yè)除了做好電力生產(chǎn)之外,必須要做好客戶需求的調(diào)查研究,以客戶的需求為導(dǎo)向,了解清楚客戶對用電量的實(shí)際需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舊的服務(wù)理念已經(jīng)無法適應(yīng)目前的電力市場,電力企業(yè)只有與時(shí)俱進(jìn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,一切以客戶為中心,以客戶需求為導(dǎo)向積極開拓電力市場需求,采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法,深度挖掘市場潛力,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。售后服務(wù)一直都是電力企業(yè)在服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié),長期存在著售后無人管的問題,導(dǎo)致客戶對售后服務(wù)的極大不滿,直接影響了電力企業(yè)的信譽(yù)和形象,最終降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然,僅僅依靠故障維修這樣的售后服務(wù)無法滿足客戶多樣化需求,電力企業(yè)需在電力產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)對用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能挖掘更多的潛在市場,了解客戶的實(shí)際需求,進(jìn)而采取有效策略滿足客戶的個(gè)性化需求。電力企業(yè)需要依據(jù)電力用戶的實(shí)際用電量和增長幅度、電價(jià)水平、電費(fèi)回收率、負(fù)荷率、所在的電源等級、稅收、能耗水平等對售電市場進(jìn)行分化,可以使用大數(shù)據(jù)方法全面采集用戶信息,篩選出優(yōu)質(zhì)客戶,占據(jù)主動地位,為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)搶占市場的重要措施,為此其需構(gòu)建科學(xué)電力營銷服務(wù)管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對整個(gè)營銷服務(wù)流程的全面、規(guī)范管理,將電力合同、電費(fèi)等均納入管理范疇。通過全面營銷服務(wù)管理機(jī)制的落實(shí),實(shí)現(xiàn)對用戶需求的深入調(diào)查,切實(shí)掌握用戶實(shí)際需要,及時(shí)了解用戶面臨的問題。對于服務(wù)范圍內(nèi)的重要客戶,需與客戶協(xié)商,依據(jù)客戶的重要程度對電源進(jìn)行配置,并制定應(yīng)急方案。與此同時(shí),需要對應(yīng)急體系進(jìn)行反復(fù)實(shí)踐演習(xí),大力實(shí)行“大應(yīng)急值班”,以簡化應(yīng)急處理程序,加快處理效率,從而可以更好地處理突發(fā)事件。在第一時(shí)間幫助用戶解決問題,由此切實(shí)提高用戶的滿意度,真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為電力企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航。
售后服務(wù)既然是電力企業(yè)在服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié),就必須采取有效措施優(yōu)化售后服務(wù)??茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)+的盛行與發(fā)展,紛紛給各行各業(yè)帶來了新的商機(jī)。電力企業(yè)更要與時(shí)俱進(jìn)著力打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式?;ヂ?lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式有著比傳統(tǒng)售后服務(wù)模式更大的優(yōu)勢:通過互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)的新模式能及時(shí)收到顧客的售后反饋,與顧客進(jìn)行交流溝通,了解客戶的實(shí)際需求。憑借這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺,電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的售后反饋及時(shí)處理,大大提高了售后服務(wù)的效率,贏得了客戶的一致好評,直接促進(jìn)了電力企業(yè)品牌形象的提升。因此,打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式需要電力企業(yè)安排專門的工作人員進(jìn)行在線運(yùn)營管理,向客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的售后服務(wù)。
綜上,電力市場營銷中存在的問題較多,包括營銷人員服務(wù)意識差、電力營銷服務(wù)和用戶的實(shí)際需求不符、缺乏強(qiáng)有力專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)等?;诖耍娏ζ髽I(yè)應(yīng)提高電力營銷服務(wù)水平,轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)觀念,以客戶需求為中心、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理機(jī)制。電力企業(yè)只有通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不斷提高用戶的滿意度,并根據(jù)用戶的實(shí)際需求優(yōu)化電力市場營銷服務(wù)策略,才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的最終目的,促進(jìn)電力企業(yè)的健康快速發(fā)展。