李向軍

（國(guó)網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司松山區(qū)供電分公司，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

農(nóng)村供電所是社會(huì)公共服務(wù)型的一種企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響了農(nóng)村人們的生活水平。在建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)刻，精準(zhǔn)化服務(wù)成為農(nóng)村電網(wǎng)企業(yè)提高供電服務(wù)水平的關(guān)鍵所在[1]。所以，農(nóng)村供電所需要認(rèn)真地對(duì)新的形勢(shì)進(jìn)行發(fā)揮，有效地開(kāi)展精準(zhǔn)化服務(wù)，立足電能用戶(hù)客觀需求，并且針對(duì)性地開(kāi)展?jié)M足用戶(hù)用電需求的精準(zhǔn)化服務(wù)，進(jìn)而得到用戶(hù)的認(rèn)可，不斷促進(jìn)農(nóng)村供電企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。下面本文從幾個(gè)方面分析如何構(gòu)建農(nóng)村供電精準(zhǔn)服務(wù)的管理模式。

一、建立網(wǎng)格化的服務(wù)結(jié)構(gòu)

（一）供電所組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化

農(nóng)村供電所需要積極地推行“營(yíng)配合一”中心供電所的模式，有針對(duì)性地優(yōu)化農(nóng)村電網(wǎng)運(yùn)維以及客戶(hù)服務(wù)的區(qū)域，對(duì)配電隊(duì)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電所進(jìn)行整合，力求讓各個(gè)供電的服務(wù)網(wǎng)格更加科學(xué)合理，并且和區(qū)域當(dāng)中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口以及面積等比較均衡。

（二）對(duì)供電所內(nèi)部配置進(jìn)行優(yōu)化

中心供電所下面設(shè)置客戶(hù)服務(wù)班和綜合業(yè)務(wù)班。在班組當(dāng)中實(shí)現(xiàn)高低壓的運(yùn)檢業(yè)務(wù)融合。綜合的業(yè)務(wù)班主要的工作就是負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的綜合管理等。除此之外，還包含三庫(kù)管理、營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理。

（三）加強(qiáng)農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)的融合

在農(nóng)村供電所當(dāng)中，全面構(gòu)建三級(jí)的供電服務(wù)網(wǎng)格、一級(jí)網(wǎng)格和供電所管轄區(qū)域的單位。二級(jí)單位是通過(guò)供電服務(wù)小組服務(wù)區(qū)域來(lái)進(jìn)行劃分。三級(jí)網(wǎng)格通過(guò)臺(tái)區(qū)經(jīng)歷服務(wù)區(qū)域來(lái)進(jìn)行劃分。按照日常的工作量和任務(wù)的性質(zhì)，分別通過(guò)客戶(hù)服務(wù)班、供電服務(wù)小組來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行安排，實(shí)行網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)綜合模式?？茖W(xué)的配置供電服務(wù)小組的組成人員，供電服務(wù)網(wǎng)格當(dāng)中，臺(tái)區(qū)經(jīng)理之間相互進(jìn)行支援和配合，并且系統(tǒng)開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)人員的互為支持。除此之外，設(shè)置設(shè)備管理、客戶(hù)服務(wù)和低壓運(yùn)維于一體的臺(tái)區(qū)經(jīng)歷，最終構(gòu)建起網(wǎng)格化和片區(qū)化的綜合服務(wù)模式。

二、健全科學(xué)化的服務(wù)機(jī)制

（一）對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)優(yōu)化

在農(nóng)村供電所當(dāng)中推進(jìn)供電所專(zhuān)業(yè)的精益化管理，優(yōu)化日常管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，重新建立作業(yè)流程，更好的實(shí)現(xiàn)降低流程時(shí)限以及節(jié)點(diǎn)的數(shù)量。保證了人員、崗位以及職責(zé)的三同步。通過(guò)“云數(shù)據(jù)+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理模式，創(chuàng)造出鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的電力云管家，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)以及電網(wǎng)運(yùn)維等日常的業(yè)務(wù)智能化管理，并且實(shí)時(shí)的管控客戶(hù)經(jīng)理工作，最后對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行可視化的管理。

（二）滿足精準(zhǔn)響應(yīng)的服務(wù)需求

農(nóng)村供電所需要因地制宜的對(duì)網(wǎng)格服務(wù)小組進(jìn)行設(shè)置，綜合供電面積、客戶(hù)密度以及供電資產(chǎn)規(guī)模等因素，精細(xì)的劃分服務(wù)網(wǎng)格，應(yīng)用“1+N”（1個(gè)配電運(yùn)維人員+N個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理）模式來(lái)構(gòu)建供電服務(wù)小組。在小組當(dāng)中，成員不僅是服務(wù)網(wǎng)格的設(shè)備主任，還是客戶(hù)經(jīng)理，其負(fù)責(zé)區(qū)域當(dāng)中一體化的運(yùn)維以及供電服務(wù)。除此之外，設(shè)置供電服務(wù)站的延伸服務(wù)，更好的覆蓋邊遠(yuǎn)的農(nóng)村。供電服務(wù)站需要參考外勤服務(wù)班組的配置，配備搶修車(chē)輛以及備品備件，安排網(wǎng)格當(dāng)中客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行定點(diǎn)辦公，進(jìn)而帶來(lái)高效、快捷的供電服務(wù)。

三、擴(kuò)展立體化的服務(wù)渠道

（一）創(chuàng)造柔性的辦電服務(wù)

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)造柔性化的服務(wù)憑條，將客戶(hù)的需求以及電網(wǎng)資源等進(jìn)行重構(gòu)優(yōu)化，進(jìn)而形成業(yè)務(wù)全流程資源的分布以及服務(wù)軌跡可視圖，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)辦電智能的互動(dòng)以及全程的透明化。除此之外，加強(qiáng)服務(wù)的前端和后端的銜接管控，實(shí)行整個(gè)環(huán)節(jié)上的監(jiān)控評(píng)價(jià)。推行低壓接電的“零上門(mén)、零審批、零投資”的“三零”服務(wù)，大大簡(jiǎn)化了服務(wù)鏈條以及管理。應(yīng)用“線上受理預(yù)約、工程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化”工作機(jī)制，大大提高各行業(yè)的客戶(hù)辦電服務(wù)質(zhì)量。

（二）注重窗口的溫馨服務(wù)

在農(nóng)村供電所當(dāng)中，需要?jiǎng)?chuàng)造全能型的供電服務(wù)窗口，對(duì)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)進(jìn)行重新的劃分，設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、展示區(qū)以及自助區(qū)，進(jìn)而紅絲線一體化的業(yè)務(wù)受理、互動(dòng)化的服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，還需要推行智能坐席，設(shè)置全業(yè)務(wù)智能坐席服務(wù)系統(tǒng)，更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳坐席和線上的辦電交互的操作。有效開(kāi)展多種形式的溫馨服務(wù)，配置智能的預(yù)約排號(hào)叫號(hào)、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理機(jī)、自助交費(fèi)發(fā)票打印一體機(jī)等終端設(shè)備，進(jìn)而給用電客戶(hù)帶來(lái)二十四小時(shí)的互動(dòng)服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

從當(dāng)前的形勢(shì)來(lái)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)變?yōu)檗r(nóng)村供電企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。這是當(dāng)今時(shí)代不斷發(fā)展的根本表現(xiàn)，同時(shí)也是人民群眾提升用電質(zhì)量客觀的基本需求。有關(guān)農(nóng)村電力企業(yè)需要對(duì)這些方面有個(gè)比較清楚的認(rèn)識(shí)以及敏感洞察力，立足當(dāng)前現(xiàn)狀，根據(jù)現(xiàn)代化的技術(shù)以及理念，通過(guò)不斷健全組織架構(gòu)、構(gòu)建信息平臺(tái)等方法，整體上構(gòu)建農(nóng)村供電精準(zhǔn)服務(wù)管理模式，進(jìn)而提升用戶(hù)電能服務(wù)的效果，讓用戶(hù)更好地享受更加安全、精細(xì)的供電服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)持續(xù)健康的發(fā)展。