孫興陽 梁惠珍 馬香品 衷敏青

（西安科技大學(xué)高新學(xué)院，陜西 西安 710109）

一、西安市主題自助餐廳發(fā)展現(xiàn)狀

主題自助餐廳是在自助餐廳的基礎(chǔ)上，配以能夠凸顯該餐廳所具有的特色主題，并以此作為營銷側(cè)重點(diǎn)的自助餐廳。目前西安的自助餐廳大約有420家，但擁有一個(gè)特色主題的自助餐廳不足三成。其主題大多以涮烤，海鮮，比薩為主，少數(shù)餐廳主題帶有中國風(fēng)，如；餃子，粗糧等。從餐廳的分布位置來看，大約分布在地鐵沿線的商業(yè)中心，購物廣場及大學(xué)城的地區(qū)。其地理位置較好，交通便利，除地鐵外還有多條公交線路，市民及游客比較密集。所在的購物中心有配套的基礎(chǔ)設(shè)施，具有良好的商圈優(yōu)勢，且消費(fèi)者群體以青年居多。消費(fèi)者在享受店內(nèi)各種餐品的同時(shí)對餐廳所提供的主題餐品的是用數(shù)量要求不限，以此來吸引消費(fèi)者。

二、西安主題自助餐廳存在的主要問題與成因分析

自助餐廳是指客人自選自取適合自己口味菜點(diǎn)就餐的餐廳，無論是消費(fèi)者取餐還是服務(wù)員添加菜品都不可避免地會(huì)有人員走動(dòng)，所以這就要餐廳內(nèi)部的營業(yè)面積有一定要求。以滿足取餐區(qū)與就餐區(qū)的布局設(shè)置。

（一）餐廳的店面布局欠合理

縱觀西安主題自助餐廳主要存在以下問題:1、餐廳面積總體較小。隨著消費(fèi)人數(shù)的增加，擁擠的空間必然影響消費(fèi)者在店內(nèi)的活動(dòng)，同時(shí)也不利于服務(wù)人員進(jìn)行必要的服務(wù)；2、餐桌較小。消費(fèi)者沒能拿到所需的食物數(shù)量必然會(huì)增加其取餐次數(shù)，進(jìn)而增加店內(nèi)人群流量；3、餐廳部分區(qū)域劃分較差。餐廳內(nèi)集中堆放了不必要的物品，所采取的措施也僅僅是用警示膠帶在地板上進(jìn)行簡單的劃分。不僅影響消費(fèi)者用餐體驗(yàn)還是安全隱患；4、餐廳內(nèi)部設(shè)施設(shè)置不合理。餐廳營業(yè)區(qū)的消防設(shè)備較少，且放置位置不明顯，店內(nèi)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施與餐廳整體風(fēng)格相比略顯突兀。

（二）主題菜品辨識度低及配菜設(shè)置缺乏特色

自助餐廳在用餐時(shí)雖然與傳統(tǒng)餐廳相比更有主觀能動(dòng)性，但實(shí)質(zhì)上起決定性的影響還是由菜品決定，尤其是餐品主題特色不明顯。雖然在推廣營銷中餐廳宣傳的主題餐品的種類和數(shù)量可隨意挑選并且不限量供應(yīng)，但實(shí)際上各個(gè)餐品之間的味道大同小異，而差別也只是因?yàn)橛刹煌脑纤胫茖?dǎo)致口感上有所區(qū)別。除味道外在容器的設(shè)置上也產(chǎn)生了單一的視覺效果，并不能依據(jù)其特色給消費(fèi)者帶來足夠的興趣。并且非主題餐品數(shù)量少?？晒┫M(fèi)者所挑選的餐品數(shù)量較少且種類比較單一，沒有特色，大多都是由市面上很常見的食材所組合，由此降低消費(fèi)者挑選欲望，影響其心中期望值。某些味道濃郁的餐品在其容器的選擇上并未根據(jù)其餐品性質(zhì)和特色來設(shè)置與其相配套使用的餐蓋，這些餐品的味道容易影響消費(fèi)者對其他餐品的判斷。同時(shí)，還有些餐品需要準(zhǔn)備在食用時(shí)與之相輔佐配的配料，而盛放這些配料單的容器只其是出廠原包裝，并未體現(xiàn)餐廳特色。并且在擺放位置的設(shè)置上也夠不明顯，不熟悉該餐品的顧客或許會(huì)忽略從而影響用餐體驗(yàn)。

（三）餐廳服務(wù)人員流動(dòng)性大及整體素質(zhì)不高服務(wù)質(zhì)量下降

餐廳負(fù)責(zé)人在對服務(wù)人員的管理方面存在不足。薪資福利水平較低，餐廳的工作環(huán)境不好和晉升空間狹窄等一些問題都會(huì)使員工認(rèn)為沒有發(fā)展空間以及自身價(jià)值沒有被體現(xiàn)，最終導(dǎo)致餐廳服務(wù)人員流動(dòng)性較大。同時(shí)沒有為員工培訓(xùn)必要的客服技巧，不僅使餐廳的服務(wù)質(zhì)量下降，還使餐廳服務(wù)人員對于餐廳的定義不準(zhǔn)。有些服務(wù)人員認(rèn)為自助餐廳就是自取餐廳，客人根據(jù)自身喜好來決定菜品的選取，完全不需要服務(wù)人員，對于菜品是否應(yīng)當(dāng)補(bǔ)給及客人的其他要求也視而不見。這就導(dǎo)致服務(wù)人員在一旁聚集聊天說笑并引起消費(fèi)者的不滿，使餐廳遭到投訴。還有的服務(wù)人員在看到消費(fèi)者對成本較高的菜品進(jìn)行多次選取后表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，并提醒消費(fèi)者適量選取。這種行為不但違背了餐廳的宗旨還傷害了消費(fèi)者的感情，給消費(fèi)者帶來心理上的陰影。

（四）品牌營銷推廣戰(zhàn)略缺乏消費(fèi)者深度研究與體驗(yàn)

通過走訪調(diào)研，目前市面上多數(shù)主題自助餐廳并未依據(jù)其自身的特色和消費(fèi)者的屬性來對消費(fèi)群體進(jìn)行有效細(xì)分。由于缺乏有針對性的目標(biāo)群體，從而使得餐廳的營銷策略單一，進(jìn)店消費(fèi)的顧客也無法直觀地了解餐廳主題及特色。在營銷方式方面，僅靠廣告宣傳單以及通傳統(tǒng)的大眾傳媒方式無法使餐廳在當(dāng)下激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。在注重有形產(chǎn)品的宣傳時(shí)，餐廳有時(shí)忽略了無形產(chǎn)品的宣傳。部分餐廳對于其產(chǎn)品的定義僅局限于有形的餐品。不可否認(rèn)餐品對于一家餐廳的重要性，但是，像餐廳的服務(wù)這種無形產(chǎn)品的重要性甚至超出餐廳本身。自助餐廳中最重要的服務(wù)就是餐品的補(bǔ)充添加速度，補(bǔ)給過慢會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生消極心理，影響消費(fèi)體驗(yàn)。

三、西安市主題自助餐廳經(jīng)營對策提案

（一）優(yōu)化主題自助餐廳店面布局

針對以餐廳營業(yè)面積較小為首的諸多問題，餐廳負(fù)責(zé)人首先應(yīng)考慮更換店面或兼并相鄰店鋪。不僅能解決因?yàn)槊娣e小而無法設(shè)置更多餐品區(qū)，還可以有充足的空間更換配套的就餐區(qū)所使用的設(shè)施，增加餐品數(shù)量以及改善消費(fèi)者用餐情況，從而解決使消費(fèi)者無法獲得并更好地享受餐廳服務(wù)地問題。在擴(kuò)大營業(yè)面積的同時(shí)，餐品數(shù)量及種類的增加也會(huì)使餐廳負(fù)責(zé)人重新優(yōu)化餐廳布局，將不同的食品的分類更加細(xì)化，分布更加合理，使消費(fèi)者對于自己所挑選的餐品更了解后選出更符合自己要求的餐廳，提升消費(fèi)者滿意度。最后在細(xì)節(jié)問題上，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)將嚴(yán)格把控各個(gè)方位的問題，重新挑選符合餐廳風(fēng)格的物品并更換，或重新給予其新包裝。在店內(nèi)區(qū)域劃分上使用有形的隔斷，明確區(qū)分各個(gè)區(qū)域職能的同時(shí)給予消費(fèi)者更好的用餐體驗(yàn)。

（二）主題菜品精品化及完善互補(bǔ)品設(shè)置

在菜品的設(shè)置與品質(zhì)方面，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)從以下三點(diǎn)考慮:1、突出原材料的珍貴。尤其是餐廳主題菜品，更換食品供應(yīng)商或重新選擇食物原材料；2、特殊的烹飪方法。重新聘用主廚或研究餐品烹飪方法，依據(jù)消費(fèi)者口味制定食譜；3、與眾不同的容器。以餐廳風(fēng)格為出發(fā)點(diǎn)來選擇輔佐餐品配料的包裝。注重與餐廳商標(biāo)相結(jié)合，充分體現(xiàn)餐廳特色。

（三）健全餐廳服務(wù)體系與完善員工福利和晉升機(jī)制

提高餐廳服務(wù)是餐廳取得成功的重要保證。首先應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)項(xiàng)管理培訓(xùn)，使員工掌握必要的服務(wù)技巧以及提升對突發(fā)狀況的處理能力。其次在執(zhí)行層面應(yīng)當(dāng)對服務(wù)人員獎(jiǎng)罰分明。提升優(yōu)秀員工待遇福利，增加工作積極性。另一方面，若有員工不遵守規(guī)定將不利于餐廳凝聚力的建設(shè)，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進(jìn)行批評教育或開除處理。同時(shí)明確員工晉升機(jī)制，在一定時(shí)期內(nèi)，綜合多方面因素考慮員工是否應(yīng)該予以晉升。最后，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣還是由消費(fèi)者來決定。增加消費(fèi)者意見簿，收集消費(fèi)者意見或建議后，餐廳應(yīng)以自身?xiàng)l件作為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行選擇性的取舍。

（四）消費(fèi)者大數(shù)據(jù)運(yùn)用與精準(zhǔn)營銷化

餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺合作，利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析并反思目標(biāo)市場的定位，充分挖掘自身的特點(diǎn)，拓寬市場。運(yùn)用自媒體作為餐廳營銷渠道，站在消費(fèi)者角度考慮，以餐廳的主題為出發(fā)點(diǎn)使消費(fèi)者可以通過餐廳的布局設(shè)計(jì)與推出的主題餐品清晰直觀地感受到餐廳所要表達(dá)的主題，并在此環(huán)境中增加消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)，增加消費(fèi)者滿意度。因此，在主題自助餐廳的營銷過程中，應(yīng)注重餐廳的有形與無形產(chǎn)品相結(jié)合來滿足顧客需求。

四、結(jié)語

自助餐廳具有供應(yīng)迅速，客人自由選擇菜品，客人以自我服務(wù)為主的特點(diǎn)，與其他傳統(tǒng)餐廳相比自助餐廳就餐客人多，銷量大，所帶來的經(jīng)濟(jì)效益高。目前在眾多的自助餐廳中，一個(gè)凸顯餐廳風(fēng)格的主題更能引起消費(fèi)者注意，因此餐廳也必須圍繞其主題以及根據(jù)市場變化而做出必要調(diào)整，在餐廳整體布局方面做出合理設(shè)置，完善符合主題自助餐廳基調(diào)的服務(wù)，加強(qiáng)自助餐廳主題精品化，同時(shí)在菜品的設(shè)置方面突出餐廳特色。利用大數(shù)據(jù)平臺所提供的信息為主題餐廳在生產(chǎn)經(jīng)營中提供有效的解決方案，整合市場信息，迎合大眾需求，在餐飲業(yè)中獨(dú)樹一幟。