鐘晴

（湖南信息職業(yè)技術學院，湖南 長沙 410200）

據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告（2019）》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率59.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶動了電子商務發(fā)展，給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來在了巨大的沖擊，改變了人們的消費習慣。然而，隨著傳統(tǒng)電子商務獲客成本的不斷提高，基于人際關系進行傳播、分享的社交電商成為電子商務的新風口。

《2019年中國社交電商行業(yè)發(fā)展報告》數(shù)據(jù)顯示：“2018年中國網(wǎng)絡零售市場規(guī)模9萬億，社交電商市場規(guī)模12624.7億，占整個網(wǎng)絡零售規(guī)模的14%，預期2019年社交電商市場規(guī)模達20605.8億元，占比網(wǎng)絡零售規(guī)模將達20%。2019年社交電商消費者人數(shù)已達5.12億人，從業(yè)人員規(guī)模預計達到4801萬人?！痹凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”時代，社交電商已完全融入人們的日常生活中，降低創(chuàng)業(yè)門檻，促進大眾創(chuàng)業(yè)，成為電商創(chuàng)新的主力軍。了解社交電商的發(fā)展模式對普通消費者而言顯得愈加重要。

一、社交電商的分類

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的推進，信息基礎設施的不斷完善，社交電商正經(jīng)歷由粗放式生長到精細化運營的轉型。

社交電商，基于人與人之間的社交關系，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，將傳統(tǒng)電商“人找物”的場景轉化為“物找人”的場景，通過社交互動推動產品和服務的新型電子商務表現(xiàn)形式。社交電商具有高獲客效率及高裂變能力，目前主要有內容型社交電商，分銷型社交電商，拼團型社交電商及社區(qū)/社群型社交電商。

（一）內容型社交電商

內容型社交電商依靠可讀性強的內容來驅動成交，通過用戶創(chuàng)作內容吸引精準粉絲，以軟文等方式引導粉絲進行消費。比較典型的內容型社交電商代表有小紅書、抖音等，該模式能根據(jù)用戶的搜索習慣進行內容推薦，通過口碑傳播擴大宣傳，降低消費者的選擇成本。

（二）分銷型社交電商

分銷型社交電商指社交電商平臺通過特定條件吸引分銷商，分銷商啟動社交關系招募會員，將商品以自營店直銷或代理分銷等方式銷售變現(xiàn)。比較典型的社交電商平臺有云集、貝店等，該模式的渠道運營更加靈活、顧客黏性高、流通成本較低。

（三）拼團型社交電商

拼團型社交電商借助微信平臺傳播信息，通過用戶拼團或砍價等方式，借助社交力量來吸引下沉用戶，從而實現(xiàn)商品的推廣和銷售。比較典型的代表有拼多多、京東拼團等，該模式能用較低的成本來獲得三四線城市與農村的用戶，獲客成本較低。

（四）社區(qū)/社群型社交電商

社區(qū)社群，是對不同人群的需求作不同的品牌和個性化服務。

社區(qū)型社交電商大多以社區(qū)團購為主，延伸小區(qū)周邊商家及各類生活必需品直供商等資源，為小區(qū)居民提供生活服務，商品大多集中在生鮮品。

社群是基于共同的興趣和價值觀更緊密聚集起來的粉絲和群體，社群社交電商中用戶的信任感和黏性更強。

二、社交電商的發(fā)展存在的主要問題

在“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”時代，社交電商雖然一片欣欣向榮，但也涌現(xiàn)出了一些不可輕視的問題。

（一）法律風險不可忽視

中國的社交電商市場發(fā)展迅速，當前已成長為世界上最大的社交電商市場。市場的迅猛發(fā)展也暴露出法律風險及法律監(jiān)管的空白。在社交電商的快速裂變中，法律邊界尚不明確，發(fā)展新會員返利升級、晉升后下級代理銷售商品也會給上級帶來收益返利等多級分銷的營銷方式，存在傳銷風險，易觸碰法律底線。

（二）商品質量值得重視

對運營商而言，各家社交電商平臺的主要作用是搭建了一個用于社交的網(wǎng)絡與通道，銷售方在社交平臺上發(fā)布商品的相關信息并進行銷售，平臺管理者對銷售方的產品信息在很多情況下并未嚴格審查，導致在售商品質量不達標。同時，社交電商基于用戶信任銷售商品，更易讓人放松警惕，欺騙性和危害性更強，消費者的權益難以得到保障。

（三）行業(yè)規(guī)范問題突出

社交電商的發(fā)展速度快且門檻相對較低，社交電商平臺存在服務態(tài)度差、刷單、虛假廣告泛濫、知識產權得不到保護、隨意收集客戶信息等問題，這些情況既侵犯了消費者的權益也不利于保障經(jīng)營者的長遠利益。社交電商平臺也并非規(guī)模越大越值得消費者信任，如總用戶數(shù)高達2.5億的小紅書曾因筆記造假和刷粉等問題遭用戶質疑，不久前又因平臺內容涉嫌違規(guī)，應監(jiān)管要求下架整改。

三、針對發(fā)現(xiàn)的問題風險提出的相關建議

（一）控制法律風險

控制法律風險的關鍵是提高法律風險意識和加強法律監(jiān)督管理。社交電商從業(yè)人員應加強對相關法律的了解學習，社交電商平臺應在店鋪準入時增加法律方面的引導，促使從業(yè)人員增強法律意識。監(jiān)管部門應征集并合理采納社交電商相關人員的意見，在今年實施的《電子商務法》的基礎上進一步完善法律法規(guī)，落實監(jiān)管政策，加強網(wǎng)絡監(jiān)管，對違反相關法律規(guī)定的商家予以嚴懲，營造良好的社交電商發(fā)展環(huán)境。

（二）嚴守產品質量

為保障社交電商的良性發(fā)展，各社交電商平臺和店家應把長遠發(fā)展放在首位，把質量作為產品的生命線。社交電商平臺應從嚴審核店家和產品的信息，為消費者把好質量關口，維護消費者合法權益，店家應摒棄短視思維，以過硬的產品質量來獲取客戶青睞，用產品留住客戶，監(jiān)管部門應加強專項整治，防止虛假和低劣產品擾亂市場，保護消費者和經(jīng)營者合法權益。

（三）促進行業(yè)規(guī)范

實現(xiàn)行業(yè)規(guī)范有利于社交電商行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，社交電商平臺應提高站位，提高服務水準，尊重知識產權，加強對廣告的審核，禁止未經(jīng)允許收集客戶信息，抬高賣家的準入門檻，加強對賣家的考核監(jiān)督，從供應鏈、平臺準入、售后服務、營銷宣傳等方面進行完善，進一步提高行業(yè)規(guī)范化、科學化水平。

（四）樹立服務為本

在市場競爭愈發(fā)激烈的當下，優(yōu)質的用戶服務成為了同質化競爭中的差異化武器，提升服務滿意度、打造服務品牌，已經(jīng)成為社交電商平臺及店主生存的關鍵所在。社交電商從業(yè)人員必須用心對待好每一位客戶, 牢固樹立“服務為本”的經(jīng)營理念, 認真維系客戶關系，做到創(chuàng)新服務、個性化服務、精細化服務，周到、細致、熱忱的塑造服務品牌，進一步規(guī)范服務程序、優(yōu)化服務流程，改善服務環(huán)境。