探索提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的措施

文/魏莉鴻，樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院

1 現(xiàn)階段售后服務(wù)存在的問題

目前，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商等企業(yè)更加重視銷售環(huán)節(jié)，忽視售后服務(wù)階段，或部分汽車廠商以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為炒作口號，吸引消費(fèi)者進(jìn)行購買，但實(shí)際上未將售后服務(wù)保障落到實(shí)處，汽車消費(fèi)者售后體驗(yàn)感較差。不置可否的是隨著汽車市場的越發(fā)成熟，私人消費(fèi)的比例急劇增大，消費(fèi)者對于質(zhì)量保證、售后服務(wù)要求都比較高，傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)方式已逐漸被淘汰，優(yōu)質(zhì)、全面、規(guī)范的服務(wù)方式已成為汽車售后市場的發(fā)展方向，特別是同類型同檔次的不同汽車品牌的產(chǎn)品差異性的減少，消費(fèi)者已將企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量作為決定購買汽車產(chǎn)品的重要依據(jù)，大多數(shù)汽車消費(fèi)者已視作買車為買服務(wù)。當(dāng)下我國售后服務(wù)市場發(fā)展還比較緩慢，屬于發(fā)展初級階段，多數(shù)汽車專營店將生產(chǎn)、銷售及售后這三個環(huán)節(jié)分開，導(dǎo)致售后服務(wù)水平無法提高，沒有形成完整的汽車售后服務(wù)規(guī)范體系，缺乏統(tǒng)一管理和整體規(guī)劃，整個售后服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出“亂、差、散”的特點(diǎn)，服務(wù)顧問及相關(guān)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平都離優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有較大差距，無法為消費(fèi)者提供更為專業(yè)的意見及服務(wù)，難以滿足消費(fèi)者的個性化需求。此外，在修理維修方面，售后服務(wù)企業(yè)的法律意識較為淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)提供的相關(guān)零配件為仿制品，多為劣質(zhì)產(chǎn)品，但維修費(fèi)用依舊按照原照配件來進(jìn)行收費(fèi)。同時結(jié)束售后服務(wù)工作以后，沒有定期進(jìn)行跟蹤回訪，忽視消費(fèi)者信息反饋。

2 售后服務(wù)發(fā)展措施

2.1 改進(jìn)服務(wù)模式的措施

4S店提供的維修、保養(yǎng)等相關(guān)服務(wù)費(fèi)用均較一般的汽車修理店高，而且維修時間較長，需完善售后服務(wù)的模式。在競爭激烈的汽車市場中，各大汽車企業(yè)需具備自身品牌亮點(diǎn)，區(qū)別于其他多數(shù)企業(yè)已有的服務(wù)，建立企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)業(yè)務(wù)。汽車企業(yè)需建立完整、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，根據(jù)實(shí)際情況，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，開展銷售、維修、保養(yǎng)、洗車、美容、裝飾等日常業(yè)務(wù)，滿足客戶的多項(xiàng)需求，以防流失客戶。一是完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程。建立一套完善的工作標(biāo)準(zhǔn)，包括各個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)模板、操作規(guī)范，以便開展業(yè)務(wù)時能有章可依、有章可循，才能讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二是提供先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備設(shè)施。售后服務(wù)行業(yè)不僅包括服務(wù)顧問貼心的服務(wù)及專業(yè)的咨詢服務(wù)，更重要的是需企業(yè)提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，汽車高速發(fā)展的同時，也研發(fā)了多種維修儀器、保養(yǎng)產(chǎn)品等，根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，并及時聘請專業(yè)人員對企業(yè)的工作人員的進(jìn)行儀器設(shè)施的操作培訓(xùn)等，保證維修作業(yè)的質(zhì)量，提升顧客的滿意度。三是定時進(jìn)行客戶的跟蹤回訪，收集客戶的反饋意見。部分汽車企業(yè)往往將購買交易完成視作與客戶聯(lián)系的終結(jié)，忽視對消費(fèi)者的回訪工作，消費(fèi)者的許多意見或購物體驗(yàn)不能及時反饋給企業(yè)，造成信息缺失，消費(fèi)者感受不到企業(yè)的重視。汽車企業(yè)應(yīng)給每一位客戶建立詳細(xì)的客戶檔案，記錄完善客戶的基本信息及基本喜好等，并定期或節(jié)假日以電話、信件等方式送上企業(yè)關(guān)懷。

2.2 重視企業(yè)“軟件能力”

汽車企業(yè)除了提高自身的硬件設(shè)施以外，還需重視企業(yè)的“軟件能力”。企業(yè)的文化建設(shè)間接影響著企業(yè)的售后服務(wù)，建立完善標(biāo)準(zhǔn)正確的企業(yè)文化原則，有助于加深企業(yè)工作人員對服務(wù)的正確認(rèn)識。一般企業(yè)文化建設(shè)的原則包括講求實(shí)效、重視顧客、突出亮點(diǎn)、以顧客為本等原則，實(shí)際上還需重視工作人員的發(fā)展，重視工作人員的情緒及感受，構(gòu)建舒適、輕松、愉悅的工作環(huán)境，才能有利于工作人員更好的為企業(yè)服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此有必要抓好企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的工作環(huán)境氛圍。服務(wù)顧問作為直接與消費(fèi)者接觸的人員，其整體素質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力將直接影響著汽車消費(fèi)者對品牌的直觀認(rèn)識。因此，各企業(yè)有必要定期聘請專業(yè)的講師進(jìn)行系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)，包括儀容儀表、接聽電話、待人接物等方面的禮儀培訓(xùn)以及汽車維修、保養(yǎng)、美容、儀器設(shè)備等方面的專業(yè)知識培訓(xùn)，只有這樣才能讓消費(fèi)者感受到貼心的服務(wù)，認(rèn)可企業(yè)的專業(yè)度，進(jìn)一步提高消費(fèi)者的滿意度。另外，還需對企業(yè)相關(guān)管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括事故應(yīng)急處理培訓(xùn)、解決沖突能力、法律法規(guī)等相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的意識形態(tài)建設(shè)，使其能夠正確認(rèn)識到企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)與銷售的關(guān)系。

3 結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)階段我國汽車企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀表現(xiàn)在一是服務(wù)觀點(diǎn)淡薄，服務(wù)意識整體不高；二是維修、保養(yǎng)等業(yè)務(wù)水平?jīng)]有競爭優(yōu)勢，提供仿制品等零配件，以次充好；三是不重視事后的跟蹤回訪，沒有建立客戶檔案或客戶檔案不完善等情況，對于客戶的意見未能及時收集。針對以上問題，本文提出了兩大改進(jìn)措施，汽車企業(yè)要想在激烈的市場中占有一席之地，除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平以外，還需重視售后服務(wù)質(zhì)量，提供消費(fèi)者滿意的、超值的、獨(dú)有的服務(wù)，才能加快銷售步伐，謀取企業(yè)的全面發(fā)展。