淺析消費者反悔權(quán)制度

(安徽財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院 安徽 蚌埠 233030)

一、消費者后悔權(quán)

當前，網(wǎng)絡(luò)購物已完全融入人們的社會生活中?！断M者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定了采用網(wǎng)絡(luò)、郵購等形式購買非特定商品的消費者有權(quán)在法定期限內(nèi)無理由的提出商品退貨，即消費者后悔權(quán)。從其概念入手，主要存在以下四個方面的特征。

第一，權(quán)利的單方性。根據(jù)法律的規(guī)定，該權(quán)利僅消費者一方享有，其他任何權(quán)利主體均不可主張，且若非特殊原因，商家一般不可拒絕消費者的該項退貨請求，只能夠被動地承受該項義務(wù)。第二，反悔的無因性。消費者無需任何理由也無需作出任何說明，即可提出退貨請求，也正是由于這一性質(zhì)，大大提高了消費者與商家之間的交易效率，避免沖突的發(fā)生，最大限度地保護了消費者的權(quán)益。第三，法定性。該權(quán)利使得消費者享有自由退貨的權(quán)利，但是其具體內(nèi)容仍系法律嚴格規(guī)定，消費者需嚴格按照法律規(guī)定的要求才得以行使權(quán)利。因此，消費者行使后悔權(quán)時，也必須滿足一定的條件，如消費者必須自收到貨物起七日內(nèi)主張反悔權(quán)，且必須是采用網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購等方式購買的商品才可以享有后悔權(quán)。第四，無責(zé)性。行使反悔權(quán)意味著消費者解除與商家之間的買賣合同，但其并不需要支付任何的違約金或者是補充性金額，使得大多數(shù)消費者能夠自由購買商品，充分掌握著商品選擇的自主權(quán)。

該權(quán)利與合同撤銷權(quán)存在較大區(qū)別，前者主要是保障消費者這一主體在購買商品上有權(quán)自主決定是否退貨，且無需任何理由，而后者主要是在合同一方以欺詐、脅迫等手段侵害另一方的情況下，賦予受害方撤銷合同的權(quán)利。因此，兩權(quán)利在行使條件、保護權(quán)益等方面均不相同。將后悔權(quán)與一般法定合同解除權(quán)相比，可以發(fā)現(xiàn)：兩者均需在法律規(guī)定的條件下行使，但前者并不涉及合同履行、實現(xiàn)合同目的等問題，且反悔權(quán)一般是在消費者完成買賣合同甚至是買賣合同履行完畢后才行使的，而當事人行使法定解除權(quán)時，合同一般尚未履行完畢。

首先，從買賣雙方身份角度分析，反悔權(quán)是對消費者的傾斜保護。消費者在購買商品，尤其是通過網(wǎng)絡(luò)、電視這些無法感知商品實質(zhì)質(zhì)量的方式購買商品時，其可能不僅僅承擔(dān)購買商品質(zhì)量不佳而導(dǎo)致的財產(chǎn)上的損失，還有可能承受偽劣產(chǎn)品帶來的人身損害危險。因此，賦予消費者主動掌握商品最終歸屬的反悔權(quán)，是對其弱勢地位的保護。其次，從利益角度衡量，經(jīng)營者出于其營利性質(zhì)，與消費者的利益必然產(chǎn)生沖突，為協(xié)調(diào)兩方之間的沖突，使得雙方利益均衡，實現(xiàn)商品市場的誠信服務(wù)，特在法律中明確反悔權(quán)。但同時，也并非將該權(quán)利毫無限制地賦予給消費者，而是要求消費者在一定期限內(nèi)自主積極地主張權(quán)利，否則視為對權(quán)利的放棄。在特定商品上，若賦予消費者后悔權(quán)，則會給商家利益帶來不可補救的損失，故也排除了后悔權(quán)的適用。因此，這一制度的約束實現(xiàn)了消費者與經(jīng)營者之間的利益均衡，使得雙方能夠各自滿足自己的利益需求。

二、反悔權(quán)的意義

(一)維護了消費者的合法權(quán)益，保護其弱勢地位

無論是實體購物還是網(wǎng)絡(luò)購物，相對于商家而言，消費者均處于相對弱勢的地位，而后悔權(quán)賦予消費者在購買任何可以退貨的產(chǎn)品的情況下，均可以提出退貨的要求，使得其可以基于質(zhì)量問題、使用感受不佳、產(chǎn)品自身存在缺陷等原因退還產(chǎn)品且無需向商家說明任何理由。一般情況下，主張退貨的顧客不會提出無端退貨的要求，尤其是在商品或服務(wù)存在缺陷時，會向商家說明合理的退貨理由，指出商品不足之處，從而反向地促進商家認真對待客戶，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，爭取提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品及最好的服務(wù)。

(二)能夠營造公平競爭的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境

由于大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的運用及網(wǎng)絡(luò)本身具有的隱秘性，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)刷單的現(xiàn)象日益嚴重，在尚且無法有效規(guī)制該種行為的情況下，依賴后悔權(quán)可以實現(xiàn)消費者對刷單行為的自主抵制。商家剛?cè)腭v平臺或者是在自身經(jīng)營狀況不好的情況下，會通過刷單提高自身店鋪銷量，給消費者營造自身店鋪銷量頗多、經(jīng)營良好假象的同時，破壞了網(wǎng)絡(luò)上公平競爭的商業(yè)環(huán)境，而消費者在實際收到商品時，能夠直接感受到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，并予以最為客觀公正的評價，尤其是針對質(zhì)量不佳的產(chǎn)品，一般會在評論區(qū)說明，提醒商家的同時，也能夠給其他消費者呈現(xiàn)出店鋪商品質(zhì)量好壞的客觀情況，促進店鋪之間的公平競爭。

(三)給予消費者選擇商品或服務(wù)的實質(zhì)自由

信息的不對稱使得消費者在網(wǎng)絡(luò)上選擇商品或服務(wù)時無法第一時間感知商品或者服務(wù)真正的質(zhì)量，而只能被動地根據(jù)商家所提供的信息作出選擇。收到貨物后，消費者基于后悔權(quán)決定最終是否使用該種商品，才真正實現(xiàn)了消費者的購物自由。從相反角度考慮，消費者購買商品時，對產(chǎn)品狀況并不完全知情，故只能選擇與自己需求最為貼切的商品，實際拿到商品后，若與消費者需求狀態(tài)相差較多甚至有些商品根本無法夠滿足自己需求時，卻無法退貨，則無法切實保障消費者的權(quán)益。

三、反悔權(quán)的適用分析

雖然《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定了消費者享有后悔權(quán)，但該權(quán)利在適用上仍存在不足之處，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

(一)適用范圍不夠明確

針對法律中所提及的“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品”，雖然已列舉出部分產(chǎn)品不宜退貨，但對該兜底條款的理解，各個商家甚至是消費者的想法不一，這就很容易引發(fā)消費者與商家之間的矛盾，而只能通過平臺或者是司法途徑解決問題。實踐中，存在部分經(jīng)營者利用該兜底條款以條款的形式明確店中商品不可退貨，進而導(dǎo)致消費者無法充分保障自己的權(quán)利。筆者認為：對于不同的商品，可以依據(jù)實踐中的不同情況對不予退貨的情形予以進一步明確規(guī)定。如交易過程中，某類商品經(jīng)消費者拆封后已無恢復(fù)原狀；或者是經(jīng)營者在銷售界面對所銷商品存在的瑕疵已經(jīng)盡到了提醒義務(wù)，足以讓消費者在購買商品或服務(wù)時注意到商品存在的瑕疵，此時若仍然允許消費者自由退貨，則明顯不利于保障善意經(jīng)營者的利益。

(二)商品完好的標準不夠清晰

很多商家會以該種商品退貨后不能再次銷售為由拒絕退貨，由于網(wǎng)絡(luò)、電視等途徑銷售商品或提供服務(wù)的商家與消費者無法直接就商品或服務(wù)狀態(tài)當面進行對質(zhì)，在商品是否完好這一問題上，雙方較易產(chǎn)生分歧，如吊牌丟失、簡單修正產(chǎn)品等問題能否劃為商品損害之列，尚且不能夠確定。在筆者看來：當消費者的使用不影響該商品的二次銷售，即可適用消費者享有的后悔權(quán)。此種標準之下，不同的商品的評價標準不同，有些商品如紙質(zhì)、食品等拆開包裝使用后基本無再銷可能，故消費者不能主張無理由退貨，但并非所有商品經(jīng)過拆分后都不能夠退貨，如手機這類在實體店購買都需要經(jīng)過親自檢驗的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)、電視等途徑發(fā)貨的產(chǎn)品必然要經(jīng)消費者自身體驗后，才能確認其質(zhì)量好壞，因此，應(yīng)當允許消費者檢查該商品質(zhì)量及使用情況。

(三)時間期限規(guī)定的不夠合理

實踐中，不乏某些人因質(zhì)量問題退還原有貨物，收到新的貨物后再次主張退貨，但第二次收到貨物的時間卻超過了第一次手機確認收貨的時間，故產(chǎn)生時間上是否超過七天期限的糾紛。在經(jīng)營者看來，七天的期限即為消費者第一次收到其貨物之日起，故不應(yīng)主張退貨。但該反悔權(quán)旨在保護消費者的合法權(quán)益，其核心是賦予消費者在無理由的情況下主張退貨的權(quán)利，商家提供給消費者質(zhì)量合格的產(chǎn)品是其本應(yīng)當盡到的義務(wù)，故當消費者收到不符合質(zhì)量的商品時，其主張退貨的時間不應(yīng)當受到七天時間的限制，可以要求更換、退貨，而其無理由主張的退貨時間，應(yīng)當按照其實際收到要求退貨產(chǎn)品之日起計算，則更有利于保護消費者的利益。