調解，是與當事人的溫情相遇

鄭桂蕓/山東省青島市市南區(qū)司法局八大關司法所

2016年11月15日，是我終生難忘的日子，我來到了山東省青島市市南區(qū)司法局八大關司法所設立的公共法律服務站，成為了一名人民調解員。我不是法律專業(yè)的，卻有著對法律的熱愛和15年人民陪審員的工作經驗，所以我把這項工作當成了一次很好的學習機會。

公共法律服務站設在八大關太平社區(qū)，這為轄區(qū)居民提供了方便。居民能在產生糾紛時第一時間走進服務站調解室，很多問題就能及時得到解決，有助于將矛盾化解在基層、消除在萌芽狀態(tài)。怎樣才能高質量地完成每一次調解？這對我來說是一個新課題。我認為良好的工作態(tài)度和恰當的工作方法是做好工作的關鍵。所以，我把群眾的來訪當作是送上門的群眾工作，把每一次與當事人的接觸看成是一次溫情相遇，用自己的真誠和熱情接待每一位來訪者。

微笑服務，用心傾聽

調解實踐中，登門調解的當事人都是滿懷希望來尋求答案的。如何與當事人消除陌生、縮短距離，微笑服務很重要，在取得信任后耐心傾聽，更是走進對方內心世界的前奏。調解員送上一杯熱水、一句關懷的話語和問候、一個溫婉的笑容都能立即溫暖一顆冰冷的心，使調解順利進行。

65 歲的韓大媽為女兒離婚案來訪，說女兒堅決要求離婚，而她不同意，母女二人因此關系僵化。我耐心傾聽她的哭訴，用眼神和表情傳遞對她的同情，并不時給予安慰和開導。同時，我盡快弄清了事情的原委，給出了合理的意見和建議，韓女士聽后表示受益匪淺，不斷向我道謝。繼而我又與其女兒多次聯系，傾聽她的訴說，用溫和的語言娓娓道出自己的意見和看法。我對她講法律的運用，講人生經驗和體會，講這段婚姻離與不離所產生的不同結果，使她對婚姻的內涵有了新的認識。后經了解得知，這樁瀕臨破碎的婚姻已經回歸了正常的軌道，母女二人也和好如初。

真誠交流，熱心溝通

交流與溝通是調解的重要一環(huán)，而真正有效的交流溝通是建立在平等和尊重之上。一個優(yōu)秀的人民調解員，應該滿懷激情地將自己的愛心體現在工作之中，把每一次交流溝通當作心與心的碰撞，用真誠去打開一顆顆緊鎖的心，使當事人能以全新的思維方式審視自己遇到的問題。

65 歲的張女士因卷進遺產風波傷心至極，大病三個月后前來調解室尋求幫助。經了解，張女士父母去世后留下了70 萬元存款和90 平米的產權房，遺囑都給了姊妹四人中的小妹一人，三個姐姐覺得不公平，姊妹之間為此反目成仇。兩位七十多歲的老姐姐為此大病一場后表示“為了保命不要了”，只有張女士氣不過要走法律途徑。我分別跟張女士和其小妹進行談話，從訴訟程序、庭審過程以及勝敗結果對人心理的沖擊一一道來。為了打開張女士的心結，我像朋友一樣推心置腹地長時間與她溝通交流，與她談家庭、社會、人生、未來，也談遺產的真正價值，同時商討在遺產風波中應當采取的正確態(tài)度。張女士最終認識到，解決遺產糾紛首先要改變自己的心態(tài)，并滿懷深情地說：“今天真是不虛此行，讓我聽到了以前沒有聽到的法律知識和人生見解，明白了真正的遺產是父母留下的精神財富，只要心里裝著就會永遠占有，財產只是一部分，只有站得高才能看得遠。這官司我不打了，我要從心里把它放下，從遺產風波中解脫出來，去過屬于自己祥和平靜的生活?！?/p>

努力進取，總結提高

工作的提高有賴于不斷地總結，根據社會發(fā)展和矛盾糾紛的不斷變化，有針對性地做好調解工作是非常必要的。如在調解婚姻家庭糾紛中：

用新的思維方式破解婚姻困惑。時代已經進步，但多數人對婚姻的解讀還停留在傳統的觀念上，對待這類當事人應從法理和情理兩方面入手做工作。如在解決張女士的婚姻訴求中，我首先闡明平等和尊重是維系婚姻的根本，而不是誰強勢誰說了算，使她認識到自己的錯誤，并從自身做起去改變現狀，從而開創(chuàng)幸福美好的婚姻生活。再比如，在接待王女士因婆媳之戰(zhàn)引發(fā)的夫妻感情危機時，我曉之以理、動之以情，向王女士說明，對婆婆的尊重就是對丈夫的尊重，搞好家庭關系就要搞好婆媳關系；婆婆也不能總拿兒媳當外人，對兒子兒媳要同等對待，由此不但修復了夫妻感情，也緩解了婆媳關系。很多婚姻家事糾紛的當事人之所以苦惱，主要是思想意識落后和傳統觀念陳舊所致。所以在調解中我注重宣傳新思想新理念，幫助她們用法治的眼光和思維去看待處理家庭事務，真正做到自尊自愛自立自強，以新時期婦女的新形象立足于家庭，立足于社會。

用情法相容化解家庭糾紛。在現實社會中，如何超前做好財產分割、房屋繼承、贈與等工作對預防家庭糾紛意義重大。比如遺囑、贈與，它體現的只是財產所有人的意愿，沒有獲利的其他利害關系人會產生心理不平衡，由此而引發(fā)家庭大戰(zhàn)的案例時有發(fā)生。李先生因為母親贈與哥哥房產一事，與嫂子發(fā)生矛盾走進了調解室，雙方都義憤填膺。我耐心地進行調解，建議得房的李先生拿出一部分錢補貼哥嫂家，李先生最終表示同意，從而延續(xù)了親情又和諧了家庭，避免了一場家庭糾紛的發(fā)生。

如今，我已完成了從一名人民陪審員到人民調解員的角色轉換，并在實踐與探索中不斷地總結提高。有人稱贊我，說我是在用真誠和愛心干工作，是在為政府增光、為黨添彩。而我把這種豐厚而又至高的贊譽看成是大家對我提出的更高要求，它將是我工作的動力和源泉，并激勵著我在人民調解道路上不斷前進、永不停歇。