銀行信用卡客戶服務(wù)管理及發(fā)展分析

文/穆淑敏，中國建設(shè)銀行山西省分行

1 銀行卡理論

銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)目前的發(fā)展十分迅速，同時衍生出了很多的種類，在廣泛意義上來說，銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)指的是根據(jù)客戶的信用度從而在客戶有需要時為客戶提供一定數(shù)額的現(xiàn)金服務(wù)，狹義上來說，信用卡服務(wù)目前以貸記卡為主，也就是以銀行為主要的發(fā)行機構(gòu)，通過這個機構(gòu)，客戶可以在自己的信用額度之內(nèi)提取出現(xiàn)金，如果是更為高級的客戶那么就能夠享受到更加多樣化的服務(wù)，信用卡客戶除了能夠存款取款等還能夠隨時隨地進行消費，這些更加多樣化的服務(wù)同時也是對客戶信用度的真實化反應(yīng)。因為信用卡服務(wù)能夠使我們在現(xiàn)金不足的情況下消費一定額度的商品，同時比較便利，所以這項服務(wù)目前也發(fā)展的比較迅速，客戶群體不斷壯大。

2 客戶滿意度理論

2.1 內(nèi)涵

面向客戶的服務(wù)過程需要能夠針對銀行客戶提供精準(zhǔn)貼心的服務(wù)。通常是在對市場進行了調(diào)查之后首先對客戶進行詳細的調(diào)查，對客戶的需求具備比較精準(zhǔn)的認識，能夠根據(jù)客戶的情況提供精確的服務(wù)，對于客戶而言，對于銀行卡信用度的滿意程度會受到銀行業(yè)務(wù)處理過程的效率以及服務(wù)是否全面而改變，如果能夠更快更好的提供服務(wù)那么客戶對于銀行業(yè)務(wù)的滿意度會大大增加，對于銀行而言客戶對于銀行的粘性也會加強，長此以往就能夠為銀行培養(yǎng)一批具備比較高的忠誠度的客戶群體，這對于銀行而言無疑更加有益于長久的發(fā)展，能夠為企業(yè)帶來更為長遠的收益。

2.2 影響客戶滿意度的因素

首先最影響客戶的滿意度的因素就是銀行的服務(wù)是否足夠安全，自己存放在銀行內(nèi)的資金是否足夠安全，這會直接程度上影響到銀行的信用度，作為銀行而言首先最基本的就是要保證足夠的安全性，這樣客戶才會有存放現(xiàn)金服務(wù)的需求。對于銀行而言，銀行的現(xiàn)金存放服務(wù)是否足夠安全就是銀行的信用度的體現(xiàn)，在其他條件相同的情況下安全等級越高的銀行自然越受到客戶的青睞，所以對于銀行而言，提升安全等級，規(guī)范服務(wù)業(yè)務(wù)，為客戶防范各種可能存在的危險，最終贏得客戶的信任才是最為重要的事，尤其是最近幾年以來網(wǎng)絡(luò)詐騙事件越來越多，銀行方面加強安全防范，提供更加高級的安全保障服務(wù)會極大地提高客戶對于銀行的認可程度。

第二點就是索賠制度，客戶如果丟失了銀行卡或者是被詐騙的情況發(fā)生那么銀行能夠在多大的程度上保障客戶的財物安全或者說為客戶提供多大程度上的索賠服務(wù)，將自身的損失降低到最小也是非常重要的一方面，對于這一點銀行方面需要首先規(guī)范流程，加強安全防范或者嚴(yán)格進行安全審核過程，對銀行卡業(yè)務(wù)的流程進行更加嚴(yán)格的監(jiān)督，從銀行方面盡可能提高信用卡的安全等級，保障客戶的財產(chǎn)安全。其次需要考慮如果發(fā)生銀行卡被盜刷的情況那么如何進行對客戶的賠償，這一點銀行需要認真處理，將客戶的損失降低到最低。

第三點就是客戶在進行業(yè)務(wù)時的滿意度，這一點與服務(wù)人員的態(tài)度有很大的關(guān)系，如果為客戶處理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)不夠高或者專業(yè)技能不足導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理不夠熟練或者拖拉、延誤客戶的時間那么也會很大程度上影響到客戶的體驗，從而對銀行整體形成非常差的印象，銀行的安全等級能夠很大程度上決定客戶的滿意度，但是如果只做好這一點而忽視了客戶的感受那么再高的安全等級也會引起客戶的反感，用心、細致、高效的服務(wù)流程就像是銀行的名片，如果不加以打理那么就會導(dǎo)致客戶的流失。

第四點就是業(yè)務(wù)處理的成本問題，銀行需要制定合理的定價方案，對于優(yōu)質(zhì)客戶提供一定的優(yōu)惠，并且業(yè)務(wù)處理所花的費用不會影響到客戶的體驗，正如設(shè)計界的名言，好的設(shè)計就是讓客戶感覺物有所值，同理，業(yè)務(wù)處理必定會花費一定的費用，而這項收費是否會引起客戶的反感就取決于銀行是否為客戶提供了等值甚至是超值的服務(wù)，讓客戶享受到與之相匹配的高質(zhì)量服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)也能夠向客戶呈現(xiàn)銀行的誠意，拉近客戶和銀行的距離，為銀行逐漸積累起優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的客戶集體。

第五點就是銀行的位置分布是否足夠合理，客戶能否在有需要時及時找到服務(wù)點獲取服務(wù)，這就需要銀行的分布數(shù)量足夠多同時位置分布較為合理，使得客戶無論身處哪一個位置都能夠找到相距比較近的銀行辦理業(yè)務(wù)，這一點對于那些業(yè)務(wù)比較多的客戶群體非常重要，因為這類客戶通常流動性比較大，對于銀行的最大需求就是足夠便利，無論何時何地都能夠提供服務(wù)，銀行是否能夠及時的響應(yīng)客戶的需求決定了這一類客戶群體的忠誠度。

第六點就是銀行是否能夠與時俱進的推出各項服務(wù)，更大基數(shù)的客戶群體必定會有更加多樣化的需求，銀行方面是否能夠觀察到這種趨勢，跟隨時代一同進步，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，真正考慮到客戶的核心需求，同時不斷更新產(chǎn)品以保持活力和創(chuàng)新度決定了銀行的未來發(fā)展前景和發(fā)展動力。

3 小結(jié)

綜上所述，對于銀行而言，最為重要的無疑是培養(yǎng)一批優(yōu)質(zhì)同時具備足夠高忠誠度的客戶群體，同時還能夠盡可能擴大，要做到這些就需要銀行做到以下幾點，首先就是保證足夠高的安全性，保障客戶的財產(chǎn)安全，讓客戶能夠放心的進行存款業(yè)務(wù)。其次就是最影響客戶體驗的服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，這些能夠最為直接的影響到客戶的體驗，針對這一點銀行需要提高服務(wù)人員的專業(yè)水平和素質(zhì)，嚴(yán)格把關(guān)。另外的一點就是服務(wù)的費用，客戶付費享受到的服務(wù)質(zhì)量如果足夠高就會讓客戶感覺到物有所值甚至是物超所值，這就培養(yǎng)起了客戶的忠誠度，加大了客戶的黏著力。最后一點就是客戶是否能夠及時享受到服務(wù)，銀行是否能夠及時回應(yīng)客戶的需求，提供對應(yīng)的服務(wù)。如果銀行能夠做到以上幾點那么就能夠獲得更強的競爭力，未來獲得更好的發(fā)展。