馬科鋒

摘要：在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，我國(guó)旅游產(chǎn)品市場(chǎng)漸趨成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，已經(jīng)進(jìn)入了白熱化階段。旅游景區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是旅游資源的比拼，同時(shí)也是旅游服務(wù)質(zhì)量與品牌的競(jìng)爭(zhēng)。打造一個(gè)口碑良好的、具有市場(chǎng)認(rèn)知度的旅游品牌對(duì)于推廣地域知名度、發(fā)展社會(huì)經(jīng)濟(jì)尤其是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)質(zhì)量 品牌建設(shè)

Analysis on Standardization of Tourism Services in Jinggangshan

Ma Kefeng （Work Leading Group Office of Jinggangshan National Tourism Service Standardization Demonstration Project）

Abstract： Under the background of the booming tourism industry， ?tourism product market has gradually matured and been in an increasingly fierce white-hot stage in China. The competition of tourism products is not only the competition of tourism resources， but also the competition of tourism service quality and brand. Hence it is of great significance to build a good and market-recognized tourism brand for the promotion of regional popularity， social economy， especially the development of the tertiary industry through establishing a sound standard system and implementing standardized management and services.

Key words： ?standardization， service quality， brand establishing

1 引言

只有高標(biāo)準(zhǔn)，才有高質(zhì)量。李克強(qiáng)總理在北京召開的第39屆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織大會(huì)上致辭時(shí)強(qiáng)調(diào)，“標(biāo)準(zhǔn)化水平的高低，反映了一個(gè)國(guó)家產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力乃至綜合實(shí)力的強(qiáng)弱?！薄耙涌焱七M(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力改善供給質(zhì)量。這就需要把標(biāo)準(zhǔn)化放在更加突出的位置，以標(biāo)準(zhǔn)全面提升推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。當(dāng)今，旅游業(yè)在遵循國(guó)際慣例、引用先進(jìn)管理經(jīng)營(yíng)模式等方面，標(biāo)準(zhǔn)化更是以其獨(dú)特的方式發(fā)揮著不可替代的作用。實(shí)踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為引領(lǐng)和規(guī)范我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的有效方法。

2 井岡山旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目

井岡山旅游風(fēng)景區(qū)是江西省最早開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索的地區(qū)之一，井岡山旅游風(fēng)景區(qū)以標(biāo)準(zhǔn)化管理為主抓手，組織ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO 14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，成為江西省首家通過“雙認(rèn)證”的貫標(biāo)景區(qū)。自2018年始，井岡山旅游風(fēng)景區(qū)以國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目創(chuàng)建為主線，樹標(biāo)桿、作示范、創(chuàng)品牌、促發(fā)展，提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力和旅游綜合效應(yīng)。游客滿意度調(diào)查連續(xù)6年排名江西省第一名。

3 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要點(diǎn)

3.1 制修訂并匯總整理標(biāo)準(zhǔn)與管理文件

井岡山風(fēng)景區(qū)立足“紅、綠旅游資源”，參與多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，并把標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)貫穿于“吃、住、行、游、購(gòu)、學(xué)”全過程，覆蓋旅游產(chǎn)品、窗口服務(wù)、游覽設(shè)施、紅色傳承、綠色觀光、休閑度假等領(lǐng)域，立足景區(qū)實(shí)際，以游客為中心，便于旅游行業(yè)管理，建立規(guī)范有效、富有特色的標(biāo)準(zhǔn)與管理文件體系。經(jīng)過全面梳理匯總，井岡山旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋革命文物保護(hù)、舊居舊址管理、景區(qū)管理和鄉(xiāng)村旅游等21個(gè)模塊，共有標(biāo)準(zhǔn)及管理文件613項(xiàng)，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)94項(xiàng)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)186項(xiàng)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)108項(xiàng)、各實(shí)施單位崗位管理文件合計(jì)225項(xiàng)（見圖1）。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)與檢查考核

圍繞標(biāo)準(zhǔn)化常識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文件實(shí)施、工作交流提升，抓培訓(xùn)，促學(xué)習(xí)，開展檢查，擴(kuò)大宣傳，營(yíng)造“人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、人人用標(biāo)準(zhǔn)”的氛圍。一方面通過專家授課、座談?dòng)懻摰刃问?，組織開展標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配發(fā)了《標(biāo)準(zhǔn)的編寫》《旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)》等專業(yè)書籍并組織學(xué)習(xí)，建立了一支專業(yè)工作隊(duì)伍。另一方面，建立實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，督促標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，針對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀、推進(jìn)成效以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)等方面，定期開展標(biāo)準(zhǔn)化檢查，反饋整改意見并督促整改提升，把標(biāo)準(zhǔn)化管理納入日常年度績(jī)效考核。

3.3 打造旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作亮點(diǎn)

立足游客舒適度和滿意度，選取關(guān)注度高、有特色、基礎(chǔ)好的公共區(qū)域或服務(wù)項(xiàng)目，健全標(biāo)準(zhǔn)，完善設(shè)施，優(yōu)化管理，強(qiáng)化考核，打造一批游客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、享受高質(zhì)量服務(wù)展示點(diǎn)，示范引領(lǐng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施。以下列舉其中三項(xiàng)案例：

案例一：推行游客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化管理。嚴(yán)格按照GB/T 17775—2003《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》中有關(guān)AAAAA級(jí)旅游景區(qū)游客服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)及文化和旅游部文件《國(guó)家全域旅游示范區(qū)驗(yàn)收、認(rèn)定和管理辦法（試行）》（辦資源發(fā)[2019]30號(hào)），規(guī)范和完善標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，添置游客休息座椅，設(shè)置手機(jī)充電樁和游客咨詢臺(tái)，改建立體停車場(chǎng)并引導(dǎo)車輛統(tǒng)一停放，游客服務(wù)中心面貌煥然一新，為井岡山全國(guó)AAAAA級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量的持續(xù)提升及國(guó)家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建增分添彩。

案例二：實(shí)施井岡山烈士陵園祭奠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范祭奠流程，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)二維碼管理，祭奠氛圍莊嚴(yán)肅穆，緬懷活動(dòng)井然有序，最高一天完成接待紅色培訓(xùn)學(xué)習(xí)班120批次、10000余人。

案例三：高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、嚴(yán)要求管理旅游公廁。進(jìn)行旅游公廁升級(jí)改造和標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定旅游公廁管理具體要求和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化日?？己?，堅(jiān)決兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，井岡山旅游公廁管理得到了游客好評(píng)。

4 實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用

4.1 提高旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游標(biāo)準(zhǔn)化的核心是旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的控制，提供更為可靠、優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）規(guī)范服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，提供了完成服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，促使對(duì)經(jīng)驗(yàn)主義、慣例、習(xí)慣的糾正，員工在標(biāo)準(zhǔn)化框架下進(jìn)行管理和操作，避免了服務(wù)的隨意性和失誤率，對(duì)工作習(xí)慣和技能提升具有良好的塑造作用，即“讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”。

（2）文明服務(wù)。旅游景區(qū)對(duì)員工的儀容、儀表、工牌等都提出了規(guī)范要求，并使之成為員工的自覺行為，尤其是對(duì)游客直接進(jìn)行接觸的各服務(wù)窗口，員工形象和禮儀是游客對(duì)旅游景區(qū)最直觀最有代表性的評(píng)價(jià)因素。

（3）安全服務(wù)。景區(qū)制修訂旅游安全相關(guān)的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)文件，制定了應(yīng)對(duì)包括極端天氣、自然災(zāi)害、森林火險(xiǎn)等突發(fā)狀況的應(yīng)急預(yù)案，游客量高峰期應(yīng)急疏導(dǎo)，游客人身傷亡事故處置，安全檢查與隱患整改的處置程序，并不定期進(jìn)行應(yīng)急演練和安全技能學(xué)習(xí)，為游客安全提供了服務(wù)保障。

4.2 提升行業(yè)管理水平

受地方經(jīng)濟(jì)水平和行業(yè)性質(zhì)的影響，本地旅游從業(yè)者在管理和服務(wù)上存在部分理念陳舊、流程無序、人情管理和工作被動(dòng)的問題。經(jīng)過旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目創(chuàng)建，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，將原有的工作流程經(jīng)過簡(jiǎn)化、梳理和整合，形成管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及崗位標(biāo)準(zhǔn)等，例如《井岡山革命博物館講解服務(wù)規(guī)范》《井岡山景區(qū)園林綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》《井岡山神山村農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》等，擴(kuò)大了行業(yè)管理的范圍，規(guī)范了旅游服務(wù)流程。同時(shí)，認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)的必要性，嘗試在新領(lǐng)域制定旅游標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)制修訂，引領(lǐng)地方旅游行業(yè)發(fā)展，獲得行業(yè)話語權(quán)，井岡山管理局參與起草的《紅色教育培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》于2018年12月正式下達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)計(jì)劃（計(jì)劃號(hào)為：20184338-T-469），2019年3月形成標(biāo)準(zhǔn)討論稿。因此，標(biāo)準(zhǔn)化作為一種管理手段，在促進(jìn)旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展方面發(fā)揮積極作用。

4.3 促進(jìn)井岡山旅游品牌建設(shè)

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中：一方面，示范項(xiàng)目通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促使旅游服務(wù)趨于規(guī)范，同時(shí)，也給游客提供監(jiān)督和評(píng)價(jià)服務(wù)行為的渠道，從而降低游客的投訴率和糾紛。另一方面，隨著標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目創(chuàng)建過程，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念更加深入，為規(guī)范旅游服務(wù)管理、旅游功能完善、景區(qū)應(yīng)對(duì)游客高峰、全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建等方面發(fā)揮了重要作用。井岡山旅游逐步形成正面的品牌形象和良好的口碑，井岡山旅游發(fā)展總公司榮獲第三屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)江西省中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)零的突破;井岡山干部教育學(xué)院通過ISO 9001質(zhì)量管理體系、ISO 10015培訓(xùn)管理體系認(rèn)證，成為全國(guó)首家獲得雙認(rèn)證的紅色教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也吸引了其他景區(qū)單位前來學(xué)習(xí)和交流經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于品牌宣傳推廣起到重要作用。

5 標(biāo)準(zhǔn)化工作建議

5.1 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施層面

（1）明確標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施單位在旅游服務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)中的主體角色，主動(dòng)參與標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，建立反饋與持續(xù)反饋機(jī)制，具體包括在管理和服務(wù)上發(fā)揮了哪些較好的作用、哪些方面存在不足等，為標(biāo)準(zhǔn)的制修訂提供科學(xué)依據(jù)。

（2）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的程度直接關(guān)系到游客滿意度、景區(qū)品牌美譽(yù)度，因此，實(shí)施單位應(yīng)克服標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“上熱下冷、時(shí)熱時(shí)冷”現(xiàn)象，保證標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的持續(xù)性和連貫性。

5.2 標(biāo)準(zhǔn)化管理層面

標(biāo)準(zhǔn)化主管部門在旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施評(píng)價(jià)工作中，一方面要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)，組建一支旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)隊(duì)伍，定期培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施提供相應(yīng)的保障與支持;另一方面，要制定科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)和信息發(fā)布，對(duì)在開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人給予表彰，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作中的優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉升，使其成為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和示范的骨干力量，從而更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化作用。同時(shí)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果不理想的單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或懲罰，引導(dǎo)旅游行業(yè)更好地開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。

6 結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)，有利于旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化、持續(xù)化、品牌化發(fā)展。井岡山旅游景區(qū)將積極發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)作用，主動(dòng)創(chuàng)新思路應(yīng)對(duì)旅游供給側(cè)改革，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，全面持續(xù)實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+”，深入開展標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新研究，重點(diǎn)在紅色基因傳承、綠色生態(tài)保護(hù)、旅游扶貧示范點(diǎn)等方面探索標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，努力成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展標(biāo)桿。