陳斯堯，鄭駿，樓理綱，李均，馮靖祎

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程與物資部，浙江 杭州 310003

引言

內(nèi)窺鏡微創(chuàng)手術(shù)是微創(chuàng)醫(yī)療技術(shù)中出現(xiàn)時(shí)間最早、發(fā)展最為成熟的技術(shù)之一。內(nèi)窺鏡微創(chuàng)手術(shù)具有創(chuàng)傷小、手術(shù)時(shí)間短、術(shù)后康復(fù)快等特點(diǎn)，備受醫(yī)患雙方的青睞[1]。目前，以日本奧林巴斯及德國卡爾史托斯為代表的進(jìn)口醫(yī)用內(nèi)窺鏡在業(yè)界內(nèi)窺鏡市場占據(jù)主導(dǎo)地位，同時(shí)也占據(jù)了我國市場的主要份額[2]。

我國醫(yī)用內(nèi)窺鏡企業(yè)發(fā)展較晚，通過技術(shù)引進(jìn)吸收和自主研發(fā)，發(fā)展速度和普及程度非常快，醫(yī)用內(nèi)窺鏡市場規(guī)模增長迅速，我國醫(yī)用內(nèi)窺鏡已擺脫單純依賴進(jìn)口的局面[3]。但是，國產(chǎn)內(nèi)窺鏡起步較晚，市場份額遠(yuǎn)不如進(jìn)口產(chǎn)品，再加上維修用戶集中度低，廠家技術(shù)封鎖等原因，導(dǎo)致國產(chǎn)內(nèi)窺鏡的維修主要依賴廠商，這也間接造成了國產(chǎn)內(nèi)窺鏡維修效率低、費(fèi)用高等弊病[4-5]。為了有效提高各內(nèi)窺鏡廠家售后服務(wù)水平，前期走訪各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、考察各內(nèi)鏡生產(chǎn)及維修工廠，深入了解內(nèi)窺鏡生產(chǎn)、使用、維修等流程。本文通過文獻(xiàn)調(diào)研，德爾菲法和專家咨詢等方法選取了產(chǎn)品質(zhì)量、維修水平、返修情況、維修效率、維修費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等六個(gè)維度的指標(biāo)[6]，對不同品牌的內(nèi)窺鏡在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的售后服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，運(yùn)用分析尋找不同品牌內(nèi)窺鏡之間售后服務(wù)的差異，為指導(dǎo)內(nèi)窺鏡廠商提高售后服務(wù)水平，提供更好地售后服務(wù)提供理論依據(jù)。

1 對象和方法

1.1 研究對象

本次研究通過調(diào)研及電話詢問浙江省內(nèi)百家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，選取浙江地區(qū)內(nèi)（杭州、寧波、溫州、嘉興、湖州、金華以及麗水）安裝數(shù)量及使用醫(yī)用內(nèi)窺鏡系統(tǒng)較多的40家醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為調(diào)查對象，其中包括三級綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)32家以及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)8家。本研究共發(fā)放40份調(diào)查問卷，收回40份問卷，其中40份有效，有效問卷回收率為100%。

1.2 研究方法

參考相關(guān)資料自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷[7-8]，通過專家咨詢法初步建立問卷[9]，對浙江省40家使用醫(yī)用內(nèi)窺鏡的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行匿名自填式問卷調(diào)查，調(diào)查采用現(xiàn)場問卷調(diào)查、郵件調(diào)查及電話調(diào)查相結(jié)合的方法[10]。如圖1所示本次研究調(diào)查內(nèi)容主要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用醫(yī)用內(nèi)窺鏡系統(tǒng)品牌、主機(jī)數(shù)量及售后服務(wù)情況，為下一步分析影響售后服務(wù)的因素打下基礎(chǔ)。調(diào)研表內(nèi)的售后服務(wù)評價(jià)從產(chǎn)品質(zhì)量、工程師維修水平、返修情況、維修效率、維修費(fèi)用、培訓(xùn)（再培訓(xùn)）、服務(wù)態(tài)度7個(gè)滿意度指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)（圖2）。

圖1 內(nèi)窺鏡系統(tǒng)廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)研表

圖2 售后服務(wù)評價(jià)打分表

通過德爾菲法得出各指標(biāo)權(quán)重分布，各項(xiàng)滿意度指標(biāo)權(quán)重分別為：對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度16.5，對工程師維修水平的滿意度16.5，對維修后返修情況的滿意度13.7，對廠家工程師上門維修費(fèi)用的滿意度14.8，對維修效率的滿意度11.7，對培訓(xùn)（再培訓(xùn)）的滿意度13.4，對廠家工程師服務(wù)態(tài)度的滿意度13.4。各滿意度指標(biāo)都按照李克特量表法進(jìn)行評分，5分表示非常滿意，1分表示不滿意[11]。采用EpiDate建立數(shù)據(jù)庫收集調(diào)查對象信息，采用Excel對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。運(yùn)用SPSS 17.0軟件綜合統(tǒng)計(jì)描述和卡方檢驗(yàn)對醫(yī)用內(nèi)窺鏡售后服務(wù)滿意度進(jìn)行分析。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

因考慮到醫(yī)用內(nèi)窺鏡在被調(diào)查各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中品牌與數(shù)量不同，售后服務(wù)的頻次也有所不同，直接影響到了各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合滿意度的評分的權(quán)重，經(jīng)查閱文獻(xiàn)及咨詢相關(guān)專家，最終得出臺權(quán)重因子公式[12]：

其中K為權(quán)重因子，n為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的裝機(jī)數(shù)量。

利用臺權(quán)重因子對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)，可得出所調(diào)研醫(yī)用內(nèi)窺鏡品牌產(chǎn)品的各指標(biāo)滿意度的加權(quán)評分。公式如下：

其中A為滿意度指標(biāo)，ki為第i家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臺權(quán)重因子，Ai為第i家醫(yī)療機(jī)構(gòu)給此項(xiàng)指標(biāo)的得分。

將每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和相應(yīng)的評分相乘，并將各指標(biāo)的乘積加和，得到該品牌的綜合滿意度評分。公式如下：

綜合滿意度評分 =a×A+b×B+…f×F (3)

其中B、C...F為另外7項(xiàng)指標(biāo)的得分。a、b...f為每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。

2 調(diào)研結(jié)果

2.1 醫(yī)用內(nèi)窺鏡市場占有情況

調(diào)查醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)用內(nèi)窺鏡使用情況如表1所示，40家醫(yī)療機(jī)構(gòu)總共有688臺醫(yī)用內(nèi)窺鏡，其中8家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)有25臺，32家三級醫(yī)院購買醫(yī)用內(nèi)窺鏡663臺，可以看到，醫(yī)用內(nèi)窺鏡的使用主要集中在三級醫(yī)院。此外，在所調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，其中三級醫(yī)院有9臺國產(chǎn)醫(yī)用內(nèi)窺鏡，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)未使用國產(chǎn)內(nèi)窺鏡，大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)均采用進(jìn)口內(nèi)窺鏡，其中以奧林巴斯、卡爾史托斯，史賽克三大品牌為代表，分別有339、192和72臺。

表1 醫(yī)用內(nèi)窺鏡使用情況（臺）

浙江省內(nèi)醫(yī)用內(nèi)窺鏡品牌占有率，見圖3，在調(diào)查過程中通過對各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用醫(yī)用內(nèi)窺鏡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，得出醫(yī)用內(nèi)窺鏡在浙江省內(nèi)占有率最高的為奧林巴斯、卡爾史托斯和史賽克，占有率分別為47%、26%和10%?？梢钥闯鲆陨先夜驹趦?nèi)窺鏡銷售方面呈現(xiàn)出“三足鼎立”的局面，國產(chǎn)醫(yī)用內(nèi)窺鏡在所調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)占有率微乎其微。

2.2 綜合滿意度統(tǒng)計(jì)

在此次調(diào)研的醫(yī)用內(nèi)窺鏡品牌中，綜合滿意度最高的為富士、國產(chǎn)、wolf、奧林巴斯、史賽克及卡爾史托斯（圖4），滿意度分別為 4.12、3.91、3.87、3.80、3.80、3.76。

圖3 醫(yī)用內(nèi)窺鏡市場占有率

圖4 綜合滿意度評分表

2.3 多維度滿意度統(tǒng)計(jì)

通過此次調(diào)研結(jié)果，對醫(yī)用內(nèi)窺鏡生產(chǎn)廠商從產(chǎn)品滿意質(zhì)量度、維修水平滿意度、返修情況滿意度、維修價(jià)格滿意度、維修效率滿意度、培訓(xùn)滿意度和服務(wù)態(tài)度滿意度七個(gè)方面，進(jìn)行多維度售后服務(wù)評價(jià)。評價(jià)結(jié)果，見表2。

表2 多維度滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（分）

根據(jù)多維度滿意度統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度最高的是奧林巴斯和卡爾史托斯，對工程師維修水平滿意度最高的和返修后返修情況滿意度最高的是奧林巴斯?？柺吠兴沟木S修效率滿意度最高。國產(chǎn)品牌的主要優(yōu)勢在于對廠家工程師上門維修費(fèi)用滿意度、對培訓(xùn)（再培訓(xùn)）的滿意度和對維修態(tài)度的滿意度。

通過Pearson卡方檢驗(yàn)得到，按照α=0.05的標(biāo)準(zhǔn)，二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)和三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)對維修費(fèi)用滿意度存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（表3），但是二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)和三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、對工程師維修水平的滿意度、對維修后返修情況的滿意度對維修效率的滿意度、對培訓(xùn)再培訓(xùn)的滿意度、對廠家工程師服務(wù)態(tài)度的滿意度不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

表3 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)用內(nèi)窺鏡滿意度比較

3 結(jié)果分析與討論

3.1 浙江地區(qū)醫(yī)用內(nèi)窺鏡系統(tǒng)基線調(diào)研總體情況

研究調(diào)查的40家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)用內(nèi)窺鏡的使用主要集中在三級醫(yī)院，在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分布較少，由于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)模體量以及患者需求存在明顯差異，因此醫(yī)療內(nèi)窺鏡供應(yīng)商把三級醫(yī)院這一類醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為主要服務(wù)目標(biāo)群體。在所調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，三級醫(yī)院使用9臺國產(chǎn)醫(yī)用內(nèi)窺鏡，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)未使用國產(chǎn)內(nèi)窺鏡，大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)均采用進(jìn)口內(nèi)窺鏡，其中以奧林巴斯、卡爾史托斯，史賽克三大品牌為代表，國產(chǎn)醫(yī)用內(nèi)窺鏡在所調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)占有率微乎其微[13]。

3.2 浙江地區(qū)醫(yī)用內(nèi)窺鏡系統(tǒng)售后滿意度比較

根據(jù)圖2各廠家綜合滿意度評分可知，浙江地區(qū)在醫(yī)用內(nèi)窺鏡系統(tǒng)廠家中，奧林巴斯、卡爾史托斯、富士、史賽克在售后滿意度方面具有一定優(yōu)勢，用戶認(rèn)可度比較高，基本上可以讓所調(diào)研的醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意，但是還有些不足之處，需要持續(xù)改進(jìn)。

通過圖3多維度的對比，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)用內(nèi)窺鏡在產(chǎn)品質(zhì)量、維修水平、返修情況和服務(wù)態(tài)度上滿意度較高，在維修效率、維修價(jià)格、培訓(xùn)方面有待提高。由于醫(yī)用內(nèi)窺鏡的特殊性，修難度較高，大部分醫(yī)用內(nèi)窺鏡生產(chǎn)企業(yè)使用返廠集中維修模式，而且多數(shù)內(nèi)窺鏡生產(chǎn)企業(yè)因核心技術(shù)壟斷和知識產(chǎn)權(quán)等問題，并不開放維修資料與維修配件，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)工程師的培訓(xùn)內(nèi)容也不夠深入，導(dǎo)致了維修價(jià)格高，維修效率低等問題[14-15]。

3.3 二級醫(yī)院與三級醫(yī)院僅在維修價(jià)格滿意度上有顯著差異

由于二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)和三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)模、門診檢查人數(shù)、住院人數(shù)、床位數(shù)量、學(xué)術(shù)地位、醫(yī)用內(nèi)窺鏡占有量及購買力等方面存在明顯差異，可以看出醫(yī)用內(nèi)窺鏡生產(chǎn)企業(yè)將市場銷售著重點(diǎn)放在三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中[16]。通過表3可見二級醫(yī)院與三級醫(yī)院在產(chǎn)品質(zhì)量、工程師維修水平、維修后返修情況、維修效率、培訓(xùn)、工程師服務(wù)態(tài)度的滿意度上均無明顯差異，說明這幾項(xiàng)情況的滿意度不受醫(yī)院條件的影響。但二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)用內(nèi)窺鏡占有數(shù)量較少，使用效率低，購買力度弱等原因，導(dǎo)致在維修價(jià)格方面沒有足夠籌碼進(jìn)行價(jià)格談判，但隨著我國醫(yī)療市場的持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)群體的不斷擴(kuò)大，以及政策推動(dòng)使我國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。特別是“十二五”期間醫(yī)保覆蓋率的提高，醫(yī)藥衛(wèi)生體系的完善，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展，促進(jìn)了內(nèi)窺鏡微創(chuàng)手術(shù)技術(shù)在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的普及，進(jìn)而帶動(dòng)了基層醫(yī)療器械市場，特別是醫(yī)用內(nèi)窺鏡產(chǎn)品需求的發(fā)展。希望內(nèi)窺鏡生產(chǎn)企業(yè)能夠重視基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展，重視基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)售后服務(wù)從而達(dá)到雙贏。

3.4 國產(chǎn)醫(yī)用內(nèi)窺鏡面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

浙江省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r較好，醫(yī)院的數(shù)量和硬件配備都位于全國前列。因此，在醫(yī)院購置醫(yī)用內(nèi)窺鏡時(shí)，對價(jià)格因素的考慮相對較少。對于省內(nèi)的大多數(shù)醫(yī)院而言，成像質(zhì)量和可靠性是選擇內(nèi)窺鏡時(shí)考慮更多的因素。調(diào)查結(jié)果也顯著反映了這一點(diǎn)，浙江省內(nèi)醫(yī)院配備的內(nèi)窺鏡中進(jìn)口比例非常高?；谶@方面的考慮，國產(chǎn)內(nèi)窺鏡廠家應(yīng)該更加注重技術(shù)的提升，通過更優(yōu)異的性能來吸引高端用戶群體，而非一味關(guān)注價(jià)格優(yōu)勢。同時(shí)，國產(chǎn)廠家也應(yīng)該利用本土優(yōu)勢，提供及時(shí)、價(jià)格合理的培訓(xùn)和售后服務(wù)。

其他地區(qū)的情況可能有所不同，尤其是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的基層醫(yī)院，價(jià)格可能是其進(jìn)行內(nèi)窺鏡品牌選擇時(shí)的一個(gè)重要因素。國產(chǎn)內(nèi)窺鏡廠家也應(yīng)該考慮到此類情況，相對應(yīng)地提供產(chǎn)品。不同的市場也是國產(chǎn)內(nèi)窺鏡起步階段的一個(gè)重要機(jī)會(huì)，可以借此機(jī)會(huì)提高市場占有比例。具體情況需要后續(xù)調(diào)查研究更加全面地收集信息，進(jìn)行具體分析。

4 結(jié)束語

售后服務(wù)對于醫(yī)用產(chǎn)品是非常重要的一部分，其服務(wù)好壞與設(shè)備運(yùn)行密切相關(guān)，對開展醫(yī)療活動(dòng)影響巨大。好的售后服務(wù)可以保證醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)高效開展和進(jìn)行，有利于企業(yè)的聲譽(yù)和產(chǎn)品后續(xù)改進(jìn)發(fā)展。另外，通過與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的滿意度水平的橫向比較，企業(yè)可以更清楚地認(rèn)識自己在市場競爭中的處境，了解自身在售后服務(wù)方面的不足并有針對性地加以改正，從而更好地抓住市場機(jī)遇并應(yīng)對市場挑戰(zhàn)。