胡娟 韓慶華

2017年下半年以來，通信行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化階段，公司業(yè)務(wù)營銷、客戶服務(wù)、管理架構(gòu)、隊(duì)伍建設(shè)、員工管理等模式面臨前所未有的轉(zhuǎn)型壓力。作為服務(wù)組織與員工雙向健康管理的EAP（心理援助計(jì)劃）項(xiàng)目，如何在新時期發(fā)揮橋梁紐帶作用，提升企業(yè)心理管理價值？中國移動云南公司（以下簡稱“云南移動”）EAP項(xiàng)目組結(jié)合內(nèi)外環(huán)境變化分析，面向全省員工深入開展了EAP項(xiàng)目調(diào)研，基于調(diào)研大數(shù)據(jù)深度分析，鎖定新時期項(xiàng)目服務(wù)重點(diǎn)對象，定位項(xiàng)目資源配備關(guān)鍵人，在EAP融入青年工作，打造員工賦能管理“心模式”方面進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐。

基于青年員工群體特征，以系統(tǒng)化推進(jìn)為導(dǎo)向定制服務(wù)內(nèi)容

調(diào)研結(jié)果顯示，無論是從心理健康狀況檢出率還是職場壓力狀況來看，指標(biāo)問題所指向的群體正是青年員工群體。 為此，項(xiàng)目組主要從資源配置的對象、方式和效度三個方面切入，搭建三位一體的系統(tǒng)化工作機(jī)制。

（一）找準(zhǔn)關(guān)鍵人，鎖定資源配置對象，確保需求響應(yīng)精準(zhǔn)

關(guān)鍵人之“意見領(lǐng)袖”

項(xiàng)目組對企業(yè)內(nèi)部的“意見領(lǐng)袖”提出的界定范疇是：立足黨建引領(lǐng)生產(chǎn)的原則，項(xiàng)目組將黨組織書記（包括黨委書記、黨支部書記）納入“意見領(lǐng)袖”范疇；立足青年員工的年齡劃分和組織歸屬，將團(tuán)組織書記（包括團(tuán)委書記、團(tuán)支部書記）納入“意見領(lǐng)袖”范疇。一方面讓黨、團(tuán)組織書記充分認(rèn)識和了解EAP對于組織發(fā)展的重要性和必要性，做EAP服務(wù)的傳播者、先行者，為后期EAP服務(wù)在基層落地起到推動作用；另一方面為基層管理注入“心”能量，培養(yǎng)心理管理能力，提升組織管理效能。

關(guān)鍵人之“思想政治工作者”

各級黨務(wù)工作者作為“黨員管理好”的關(guān)鍵人和思想動態(tài)的“把脈人”，切身感受到了心理學(xué)尤其是心理咨詢基本方法對員工思想政治工作產(chǎn)生的積極影響。因此，在EAP項(xiàng)目資源配置方面，項(xiàng)目組將思想政治工作者納入配置對象，旨在通過心理學(xué)技能和方法的教導(dǎo)和實(shí)踐，幫助他們改變傳統(tǒng)思想政治工作給人留下的“說教為主”“單調(diào)刻板”“居高臨下”等弊端，創(chuàng)新新時期思想政治工作“心”思路，掌握新時期思想政治工作“心”方法。

關(guān)鍵人之“重點(diǎn)幫扶對象”

項(xiàng)目組結(jié)合“人本化”測評結(jié)果、EAP線上調(diào)研結(jié)果以及日常調(diào)研掌握的情況，從調(diào)研指標(biāo)中略低于或優(yōu)于公司平均值的單位中篩選出7個分公司作為EAP項(xiàng)目重點(diǎn)幫扶和跟進(jìn)的活動對象，以調(diào)研為手段，以數(shù)據(jù)促發(fā)展，一方面挖掘和總結(jié)提煉優(yōu)秀基層單位在“人本化”工程落地和EAP員工關(guān)懷實(shí)施過程中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型做法；另一方面發(fā)現(xiàn)和診斷評估指標(biāo)排名靠后的基層單位發(fā)展過程中主要面臨的問題以及員工訴求，讓EAP服務(wù)更聚焦，更具指導(dǎo)性。

關(guān)鍵人之“普遍青年員工”

項(xiàng)目組將約97%沒有參與線下系列活動的這一群有夢想、有活力、想做事、能做事的“普遍青年員工”納入“大多數(shù)”配置對象，重點(diǎn)依托線上資源配置方式，加強(qiáng)項(xiàng)目服務(wù)滲透，突破線下幫扶活動的受眾局限，由點(diǎn)及面，逐漸實(shí)現(xiàn)基層青年員工群體的EAP項(xiàng)目全覆蓋，為更多青年員工持續(xù)提供心理保健服務(wù)。

（二）找準(zhǔn)突破點(diǎn)，創(chuàng)新資源配置方式，確保措施落地到位

針對“意見領(lǐng)袖”走好“高層路線”

在各級黨委的關(guān)注和引領(lǐng)下，以“EAP+黨課”“EAP+團(tuán)課”的方式拓展“EAP+”的服務(wù)內(nèi)涵，大膽實(shí)踐EAP在助力大黨建工作中的積極作用。2017年，分批對來自各州市分公司的108名黨支部書記開展了課程試點(diǎn)，內(nèi)容聚焦《運(yùn)用心理學(xué)方法助力黨的建設(shè)科學(xué)化水平提升》，緊貼黨務(wù)工作，真實(shí)反映黨員領(lǐng)導(dǎo)干部所面對的問題，運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)知識，把知識性、通俗性和實(shí)用性結(jié)合在一起，為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部處理個人心理問題、識別員工心理問題、提高思想政治工作管理科學(xué)性提供了新的思路和視角。2018年，集中對來自基層單位的58名團(tuán)組織書記開展了“EAP+團(tuán)課”的試點(diǎn)。圍繞《青年干部素質(zhì)提升——活出生命精彩》《人際關(guān)系與青年干部的心理成長》《傳統(tǒng)文化與團(tuán)干部人文素養(yǎng)》等團(tuán)課主題，將心理學(xué)在人際關(guān)系、自我探索、組織管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、素質(zhì)提升等方面的技巧應(yīng)用和管理應(yīng)用賦予團(tuán)課新的價值意義，幫助各級團(tuán)組織書記運(yùn)用心理學(xué)技能提升自我認(rèn)識，加強(qiáng)自我管理，同時還能夠掌握一些簡單易行的心理疏導(dǎo)方法，做好必要的知識儲備。

針對“思想政治工作者”走好“實(shí)用路線”

云南移動從兩個方面切入，助推思想政治工作者發(fā)揮作用。一是“方法輸入”。開展了首期思想政治管理工作培訓(xùn)班，為來自各州市分公司的黨委辦公室主任及專兼職黨務(wù)工作者等思想政治工作者進(jìn)行了心理管理層面的方法“輸入”。項(xiàng)目組在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置上，積極探索，創(chuàng)新引入《思想政治“心”方法》專題課程，邀請心理專家與思想政治工作者面對面體驗(yàn)心理咨詢與談心談話技術(shù)，理論結(jié)合實(shí)操，運(yùn)用心理學(xué)技巧、方法和工具加強(qiáng)日常溝通效率，加強(qiáng)思想建設(shè)領(lǐng)域中的“心理疏導(dǎo)”。二是“角色轉(zhuǎn)化”。通過招募、篩選、測評，將符合EAP專員素質(zhì)的思想政治工作者轉(zhuǎn)化發(fā)展為專員，提升EAP項(xiàng)目作用于基層員工思想引導(dǎo)和心理關(guān)懷的實(shí)質(zhì)性效果。公司現(xiàn)有EAP專員共計(jì)82人，約85%的專員來自基層思想政治工作者。公司依托思想政治工作者和EAP專員兩支骨干隊(duì)伍，從心理應(yīng)用角度不斷提升和發(fā)展思想政治工作“心”知識、“心”方法和“心”工具，緊密聯(lián)系群眾，傾聽員工心聲，關(guān)注員工思想動態(tài)，關(guān)懷員工成長發(fā)展，切實(shí)在EAP宣傳推廣、員工一般心理問題識別、談心談話、積極關(guān)注、危機(jī)篩查與轉(zhuǎn)介等方面積累了豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，用“實(shí)用”和“實(shí)效”助力黨建思想政治工作的科學(xué)化、專業(yè)化水平提升，真正把思想工作做到員工心坎里去，做到解決員工心理困惑上。

針對“重點(diǎn)幫扶對象”走好“轉(zhuǎn)型路線”

項(xiàng)目組將前期篩選出的7個具有代表性的基層單位確定為青年員工重點(diǎn)幫扶培育基地，創(chuàng)新啟動“EAP·青心行動”，為青年員工的職場發(fā)展、自我成長以及心理繁榮賦能。首創(chuàng)了“解憂雜貨鋪”體驗(yàn)專區(qū)。 一方面通過靈活多樣的體驗(yàn)互動，增強(qiáng)青年員工對心理學(xué)的認(rèn)知和感知； 另一方面將EAP與青年工作有機(jī)融合，通過基層調(diào)研了解青年員工思想動態(tài)，通過心理工具呈現(xiàn)青年員工心理困擾與發(fā)展沖突，通過一對一心理咨詢技術(shù)聚焦青年員工問題的解決與困惑疏導(dǎo)，以問題解決為導(dǎo)向，抓好融合，抓牢青年，提升項(xiàng)目黏性。

針對“普遍青年員工”走好“普及路線”

針對“EAP·青心行動”未覆蓋的約97%的“普遍青年員工群體”，結(jié)合線上調(diào)研結(jié)果，聚焦青年員工所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，以“每日”“每周”“每月”為周期，完善EAP線上宣傳陣地建設(shè)，建立了以全省覆蓋為基礎(chǔ)的一體化宣傳貫徹機(jī)制，廣泛開展EAP心理知識普及工作，持續(xù)提升EAP知曉度與覆蓋率。通過長期持續(xù)推送，一體化全覆蓋宣傳貫徹機(jī)制已逐漸衍生出可視化宣傳、微信公眾號、微信群社區(qū)等宣傳貫徹品牌。

（三）找準(zhǔn)落腳點(diǎn)，量化資源配置效度，確保服務(wù)成效見實(shí)

關(guān)愛先行，提升青年員工心理問題解決率

數(shù)據(jù)顯示，自2017年8月項(xiàng)目實(shí)施至今，“400”咨詢關(guān)愛熱線共接待一對一心理咨詢服務(wù)118人次，其中包含個體咨詢（電話、網(wǎng)絡(luò)、面詢）57人次，一對一駐場面詢61人次。 針對評估為“嚴(yán)重心理問題或疑似神經(jīng)癥”的青年員工，項(xiàng)目組定期開展電話回訪追蹤，主動關(guān)愛、及時了解員工心理發(fā)展?fàn)顟B(tài)，為員工提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。咨詢回訪滿意度數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，員工總體咨詢滿意度評分4.84分（滿分5分）。針對一些典型個案進(jìn)行了現(xiàn)場回應(yīng)和及時處理，采取上下聯(lián)動、組織干預(yù)的方式來提高個體心理問題解決率。

管理為本，提升基層管理干部組織管理效能

一是通過針對基層管理干部開展思想政治“心”方法、心理管理“心”技能等系列專題培訓(xùn)，將心理學(xué)知識和技巧應(yīng)用于干部日常管理工作中，有效提升管理工作的科學(xué)性、專業(yè)性和有效性，經(jīng)過線上和線下課程滿意度評估調(diào)研，課程平均滿意度評估為9.47分。 二是以服務(wù)試點(diǎn)的方式積極探索EAP對于組織效能提升的實(shí)踐應(yīng)用效果。項(xiàng)目組于4月份和9月份分別在普洱、文山兩個分公司落地實(shí)施了“EAP·走基層”與“EAP·青心行動”系列關(guān)愛活動，前后測評追蹤數(shù)據(jù)結(jié)果顯示， 兩個分公司員工對公司現(xiàn)有的組織氛圍、員工士氣、領(lǐng)導(dǎo)管理認(rèn)可度和滿意度要高于半年前評估結(jié)果。

多維切入，推動EAP工作下沉區(qū)縣

在“EAP·青心行動”系列活動實(shí)施過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專門配備國家二級心理咨詢師， 深入?yún)^(qū)縣分公司開展一對一調(diào)研訪談，在搜集信息和需求的同時，及時發(fā)現(xiàn)問題，識別危機(jī)，提供援助。 結(jié)合調(diào)研分析，專門出具區(qū)縣分公司《員工思想調(diào)研分析報告》，突破了原有EAP工作停留在省、市兩個層級的局限性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)下沉，幫助區(qū)縣分公司第一時間掌握員工思想動態(tài)和心理健康狀況， 有效提升組織戰(zhàn)斗力。

以建立機(jī)制為導(dǎo)向，探索青年員工賦能管理“心模式”

公司EAP項(xiàng)目組在探索實(shí)踐的基礎(chǔ)上，依托心理大數(shù)據(jù)分析，總結(jié)提煉出青年員工的五種典型“心狀態(tài)”，探索形成青年員工賦能管理“心模式”，并確定了縱橫推進(jìn)EAP工作持續(xù)見效的工作思路和具體舉措。

（一）數(shù)據(jù)剖現(xiàn)狀：提煉青年員工五種典型“心狀態(tài)”

這五種典型“心狀態(tài)”分別是強(qiáng)迫心理、孤獨(dú)心理、自卑心理、敵對心理和倦怠心理。

（二）機(jī)制促發(fā)展：形成青年員工賦能管理“心模式”

針對五種典型“心狀態(tài)”，依托EAP心理賦能技術(shù)和方法，以青年員工賦能發(fā)展為核心目標(biāo)，項(xiàng)目組分別從個體層面和組織層面對青年員工的心理進(jìn)行管理，探索青年員工賦能管理“心模式”。

個體層面： 依托EAP心理賦能的工具和方法，從個體層面激發(fā)“心”活力，提升“心”資本，突破“心”瓶頸；切實(shí)運(yùn)用心理學(xué)的手段，針對員工的五種共性“心狀態(tài)”，把脈會診，對癥下藥，不斷采集和健全青年員工心理健康檔案，以專業(yè)資源積極協(xié)助青年開展自我管理，處理好工作壓力和情緒調(diào)適的關(guān)系，專業(yè)化指導(dǎo)青年正確面對負(fù)性生活事件，處理好職場與生活的關(guān)系。

組織層面： 在云南移動現(xiàn)有的“客戶化、流程化、人本化”基礎(chǔ)上探索建立“三化一體”的組織賦能模型。聚焦客戶導(dǎo)向、敏捷創(chuàng)新、組織協(xié)同、團(tuán)隊(duì)激發(fā)四大戰(zhàn)斗能力，把業(yè)務(wù)精益運(yùn)營、組織健康發(fā)展、人才發(fā)展驅(qū)動、員工積極勝任、團(tuán)隊(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)五大關(guān)鍵要素和30個關(guān)鍵要項(xiàng)集成一體。依托組織賦能模型，每年開展測評，用數(shù)據(jù)賦能組織。通過團(tuán)隊(duì)評價、能力測驗(yàn)和客觀績效，以發(fā)展為導(dǎo)向呈現(xiàn)組織戰(zhàn)斗力提升關(guān)注點(diǎn)及策略、方法和工具，為組織戰(zhàn)斗力管理提供支撐。通過打造行動標(biāo)桿引領(lǐng)和促進(jìn)，幫助員工看到自己的積極思維和勝任能力，幫助管理者看到自己的賦能領(lǐng)導(dǎo)力，幫助團(tuán)隊(duì)看到自己的戰(zhàn)斗力狀態(tài)。切實(shí)從組織層面改善“心”環(huán)境，優(yōu)化“心”制度，提升“心”管理；從而實(shí)現(xiàn)、幫助組織從管控型組織向賦能型組織轉(zhuǎn)變，釋放組織能量，激發(fā)個人潛能，提升組織效率。

（三）縱橫雙推進(jìn)：實(shí)現(xiàn)“心模式”落地落實(shí)的創(chuàng)新升級和資源儲備

縱向推進(jìn)：從持續(xù)開展到創(chuàng)新升級

深入優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)開展定制化“青心行動”。 結(jié)合“青心行動”過程中基層管理者的心理現(xiàn)狀和支撐需求，創(chuàng)新升級打造“青英計(jì)劃”，聚焦基層青年管理者，專屬定制服務(wù)模塊，強(qiáng)化組織管理層面的心理技能輸入和管理者個人心理調(diào)適的技巧輸入，在干業(yè)務(wù)、提業(yè)績，帶團(tuán)隊(duì)、提效率等方面，為青年管理者賦予“心”能量，激發(fā)“心”潛能，創(chuàng)造“心”成效。

橫向拓展：為全員賦能管理“心模式”儲備資源

在推動青年員工賦能管理“心模式”落地落實(shí)的過程中，必須加強(qiáng)橫向融合，積極拓展成果應(yīng)用領(lǐng)域，在數(shù)據(jù)管理、人才管理和品牌管理方面，為下一步公司全員賦能管理“心模式”的搭建做好資源儲備。

健全完善心檔案動態(tài)管理機(jī)制：優(yōu)化數(shù)據(jù)平臺，定期開展信息采集，做好數(shù)據(jù)庫動態(tài)更新；建立分層分類篩查、異常數(shù)據(jù)追蹤功能，采取一般個案預(yù)約回訪、典型個案及時轉(zhuǎn)介、長程個案定期跟進(jìn)等方式，完善動態(tài)管理機(jī)制，做好數(shù)據(jù)資源儲備。

分層建設(shè)EAP專員人才隊(duì)伍：補(bǔ)齊短板，持續(xù)打造內(nèi)部EAP專員隊(duì)伍，從專員的準(zhǔn)入、認(rèn)證、考核、退出等環(huán)節(jié)規(guī)范EAP專員培養(yǎng)和管理機(jī)制。逐步打造宣傳推廣、內(nèi)訓(xùn)輔導(dǎo)、問題解決“三支隊(duì)伍”，做好人才資源儲備。

融合發(fā)展拓展“EAP+”服務(wù)品牌：在EAP融入黨建、融入生產(chǎn)的實(shí)踐中，結(jié)合不同服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)載體，挖掘“EAP+”的優(yōu)勢資源，通過試點(diǎn)推廣確定“EAP+”服務(wù)品牌，做好品牌資源儲備。

云南移動在EAP縱深服務(wù)、品牌打造等方面取得了一定成效，逐步實(shí)現(xiàn)了EAP工作在新時期的四個轉(zhuǎn)型：從起初小范圍試點(diǎn)到全省推廣再到迄今依托“青心行動”縱向深入到“炮火聲”最密集的基層區(qū)縣；從傳統(tǒng)EAP服務(wù)模塊到基于心理大數(shù)據(jù)為依托的精準(zhǔn)需求匹配與定制化服務(wù)研發(fā)；從被動依托EAP第三方開展咨詢和巡講的單一服務(wù)形式到項(xiàng)目組主動滲透，專屬定制，深入一線，將人本化工程落地建設(shè)、工會職工之家建設(shè)與員工關(guān)懷工作有機(jī)融合，形成項(xiàng)目合力；從自上而下全面覆蓋的基層落地模式到主次突出、點(diǎn)面覆蓋、重點(diǎn)幫扶、焦點(diǎn)支撐的工作格局。創(chuàng)新搭建了一套“以全省調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)分析聚焦對象為前提，以需求特性定制服務(wù)為核心，以機(jī)制建立保障長效為目標(biāo)”的EAP青年工作服務(wù)機(jī)制，并探索形成了以解決組織和個人發(fā)展協(xié)同效能為主導(dǎo)的青年員工賦能管理“心模式”， 為新時期EAP工作提供了新思路、新方法、新實(shí)踐。