網(wǎng)絡(luò)群體性事件應(yīng)對策略研究

孫 靜

(蘇州大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院, 江蘇 蘇州 215123)

1 選題背景

當(dāng)今時(shí)代被稱為“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”或“新媒體時(shí)代”。2010年，國務(wù)院新聞辦公室發(fā)布的首份《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出：“互聯(lián)網(wǎng)是人類智慧的結(jié)晶，世紀(jì)的重大科技發(fā)明，當(dāng)代先進(jìn)生產(chǎn)力的重要標(biāo)志?；ヂ?lián)網(wǎng)深刻影響著世界經(jīng)濟(jì)、政治、文化和社會的發(fā)展，促進(jìn)了社會生產(chǎn)、生活和信息傳播變革。”2018年4月，習(xí)近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化大會上系統(tǒng)闡釋了網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國重要思想，提出要實(shí)現(xiàn)信息領(lǐng)域核心技術(shù)的突破，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)信事業(yè)的發(fā)展對新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的帶動作用。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)對社會的重要性及我國政府對互聯(lián)網(wǎng)的重視。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，從最新的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》來看，截至2018年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)80 200萬，上半年新增網(wǎng)民數(shù)達(dá)2 968萬人，與2017年同期相比增加了3.8%，互聯(lián)網(wǎng)普及率也達(dá)到了57.7%。從1994年Internet開始進(jìn)入公眾生活到如今，在全球指定國家的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量中，中國排名位居第一，是美國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)的兩倍多。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，我國越來越多的網(wǎng)民愿意在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)已成為信息傳播的重要渠道和媒介，其影響也日益廣泛和深遠(yuǎn)。目前，中國社會仍處于轉(zhuǎn)型期，各種社會問題和社會矛盾層出不窮，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓這些問題和矛盾更大程度地顯現(xiàn)出來，進(jìn)而導(dǎo)致越來越多的網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)，如果不加以引導(dǎo)和控制，則會引發(fā)一系列社會問題，這無疑將對我國經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定和發(fā)展造成沉重打擊。無論是2016年的“北京頤和酒店事件”，2017年的“紅黃藍(lán)虐童事件”，還是如今的“假疫苗事件”“滴滴順風(fēng)車遇害事件”等，這些案例都能反映出網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)展速度和影響力。

2 網(wǎng)絡(luò)群體性事件的影響

通過對我國網(wǎng)絡(luò)群體性事件典型案例的研究分析，筆者發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間的推移，該類事件的影響范圍會不斷擴(kuò)大，往往從初期的謠言或社會某些不公事件逐漸發(fā)展到社會生活中的各個(gè)層面，而且在不斷擴(kuò)大的局勢和影響下，其所產(chǎn)生的顯性危害會越來越嚴(yán)重。此外，因現(xiàn)代管理體系中依舊以線下的治理為主，網(wǎng)絡(luò)群體性事件也會產(chǎn)生諸多隱性或長遠(yuǎn)性的負(fù)面影響?？傮w而言，該類事件的影響可從以下兩個(gè)角度分析：

2.1 顯性影響

顯性影響是針對該類事件中存在的直接可見的效應(yīng)進(jìn)行闡述。首先，網(wǎng)絡(luò)群體性事件會直接對社會安穩(wěn)造成影響。網(wǎng)絡(luò)造謠成本較低，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上可隨意發(fā)表言論，一條簡單的虛假信息隨時(shí)可能掀起軒然大波。如“斷鹽”謠言和“艾滋針事件”，這些事件源起一條謠言，卻會嚴(yán)重影響社會的安穩(wěn)，不僅影響到市場或社會正常運(yùn)行，也致使政府及公共機(jī)構(gòu)投入大量資源調(diào)控以避免事態(tài)擴(kuò)大，從而造成資源浪費(fèi)。

其次，網(wǎng)絡(luò)群體性事件極易演變成線下實(shí)體活動，例如“表哥事件”和“PX事件”等。這類事件雖然有利于反腐、反貪等行為，但是建立在政府能在線下進(jìn)行有效治理的基礎(chǔ)之上，一旦政府沒有對這類事件及時(shí)處理或處理不當(dāng)，就會進(jìn)一步演化成線下的群體性事件，進(jìn)而導(dǎo)致一系列人身傷害和經(jīng)濟(jì)損失活動的產(chǎn)生，出現(xiàn)打、砸、搶等行為。

最后，網(wǎng)絡(luò)群體事件也會對人的心理產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，如“名人被去世”和“反同事件”等，這類通過惡意語言進(jìn)行人身攻擊或輿論暴力的事件，對被攻擊對象會造成嚴(yán)重的心理陰影，對社會輿情的健康發(fā)展也有極大的負(fù)面影響。

2.2 隱性影響

隱性影響是從長遠(yuǎn)出發(fā)，對網(wǎng)絡(luò)群體性事件潛在的或之后可能存在的影響的深層分析。網(wǎng)絡(luò)群體性事件頻繁發(fā)生不利于政府信度和效度的建立。雖然誘發(fā)某些網(wǎng)絡(luò)性突發(fā)事件的原因僅是一條虛假信息，但是，如果政府處理不及時(shí)或處理不當(dāng)，將會導(dǎo)致社會混亂，這種混亂會降低公眾對政府的信任度和安全感。

此外，網(wǎng)絡(luò)群體性事件的頻發(fā)不利于公民法制社會意識的形成。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生從表面來看是通過網(wǎng)絡(luò)途徑傳達(dá)民意，深入來看是源于民意傳輸障礙過大，從其他渠道反映民意困難、民意流通不暢時(shí)所采用的極端方式。雖然這種方式一定程度上能引起政府的重視，但這無疑是一種高成本的社會治理手段，長此以往，不利于社會的穩(wěn)定和公民法制意識的形成。

3 網(wǎng)絡(luò)群體性事件產(chǎn)生的原因

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的爆發(fā)看似毫無頭緒，但還是有一定的規(guī)律可循。筆者通過對文獻(xiàn)的搜索、相關(guān)資料的查詢以及近年來我國發(fā)生的該類案例的分析，總結(jié)出以下幾點(diǎn)原因：

3.1 網(wǎng)絡(luò)管理未形成長效機(jī)制

在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，網(wǎng)民言論自由雖有所保障，但如何有效避免網(wǎng)絡(luò)中存在的惡意造謠等問題產(chǎn)生的巨大影響一直是各國管理中存在的短板。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，網(wǎng)絡(luò)管理基本制度并沒有形成，導(dǎo)致在面對各類事件時(shí)，政府或公共機(jī)構(gòu)介入的結(jié)果往往是法不責(zé)眾。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息的不安全和信息的隱蔽性同時(shí)存在，借助網(wǎng)絡(luò)制造輿論或社會性事件在如今的網(wǎng)絡(luò)社會中多發(fā)，其本質(zhì)原因就在于網(wǎng)絡(luò)管理模式滯后，總體管理方式還是針對式方法，即遇事作為，缺乏長效的約束規(guī)范機(jī)制。雖然，網(wǎng)絡(luò)群體事件中，政府掌握了大量的自由裁量權(quán)，但因缺少管理規(guī)制，導(dǎo)致治理不當(dāng)或被動作為等消極性行為發(fā)生，且缺少事后解決問題的方法，因此，網(wǎng)絡(luò)管理的長效機(jī)制缺乏無疑給網(wǎng)絡(luò)群體事件的預(yù)防和處理帶來了一定的難題。

3.2 缺乏完善的應(yīng)急處理機(jī)制

完善的應(yīng)急處理機(jī)制是解決危機(jī)事件、降低危害程度的重要手段。與群體性事件相比，網(wǎng)絡(luò)群體性事件還尚未建立完善的應(yīng)急處理機(jī)制。就目前看來，我國網(wǎng)絡(luò)群體性事件的爆發(fā)越來越頻繁，但針對此類危機(jī)事件的應(yīng)急機(jī)制卻相對滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。在官民博弈的網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，政府往往處于被動的官方解釋、被動的事件澄清等狀態(tài)，難以做到對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的快速反應(yīng)和應(yīng)對。這些問題究其根本，還是因?yàn)檎矫嫒狈τ行У膽?yīng)急處理機(jī)制。

3.3 民主意識的覺醒與信息不對稱

民主法治的發(fā)展在當(dāng)前社會中已具備一定的思想基礎(chǔ)，同時(shí)，隨著基層民主的建設(shè)，公民的權(quán)力和權(quán)利意識也逐步成型，借助網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)民更是對政治和社會有了更深入的了解?，F(xiàn)今出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)反腐、網(wǎng)絡(luò)謀正義等事件，從本質(zhì)上均表現(xiàn)出公民民主意識的形成與發(fā)展，他們在遇到突發(fā)事件時(shí)會做出有利于自身的選擇。網(wǎng)絡(luò)信息快速發(fā)展的時(shí)代，信息沖擊過大，真假難辨，處于信息劣勢的網(wǎng)民多數(shù)情況下難以就既有的信息做出有效的判斷。理性的計(jì)算需要以充足有效的信息和保障自身利益為前提，在網(wǎng)絡(luò)性群體性事件中，信息的多樣及真假難辨導(dǎo)致了網(wǎng)民在抉擇中產(chǎn)生了偏差，公眾在面對可能威脅自身利益的謠言時(shí)，大多選擇了盲從。因此，在網(wǎng)民民主意識不斷覺醒的現(xiàn)狀下，政府與網(wǎng)民之間的信息不對稱問題同樣會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)群體事件的發(fā)生。

3.4 網(wǎng)民的從眾心理

在對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的案例研究發(fā)現(xiàn)，一般能得到較好的解決的案例，如“PX事件”，需要有組織或人員的領(lǐng)導(dǎo)，一般高知群體為主要引導(dǎo)者。這種成功處理的案例在實(shí)踐中所占比例較小，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的解決是建立在公眾的某種共情作用的社會共鳴之上，除部分較理智的網(wǎng)民的理性判斷外，多數(shù)網(wǎng)民會認(rèn)同一種大家都認(rèn)為最為合理的觀點(diǎn)，結(jié)果往往是隨波逐流的從眾狀態(tài)。網(wǎng)民被某種輿論所引導(dǎo)，而這種輿論是被大多數(shù)人所認(rèn)可、接受的，一旦風(fēng)向有變，就極易引發(fā)共鳴，這種網(wǎng)民的從眾心理往往也導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)群體性事件的產(chǎn)生。

4 政府在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的應(yīng)對策略

政府在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的爆發(fā)處理中發(fā)揮著重要作用。在網(wǎng)絡(luò)群體事件的案例中，公眾對于政府的訴求也是比較強(qiáng)烈的。因此，政府干預(yù)對處理好網(wǎng)絡(luò)群體事件至關(guān)重要。

4.1 加強(qiáng)必要的配套設(shè)施建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的處理不是盲目的，也不是根據(jù)政府人員的意志隨意決策的，而是需要依據(jù)一定的法律法規(guī)和規(guī)章制度。公民或網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中需要依據(jù)合理合法的途徑獲取信息，這種合理合法的依據(jù)就是法律、規(guī)章制度。因此，在處理該類事件時(shí)，首先要建立健全的法律法規(guī)和規(guī)章制度，這是網(wǎng)民和政府在高風(fēng)險(xiǎn)和高傳播速度的網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的最有力支點(diǎn)。其次，在配套措施中還需構(gòu)建有效的資源調(diào)動系統(tǒng)以便能在最優(yōu)時(shí)間內(nèi)解決問題。網(wǎng)絡(luò)群體性事件比線下群體性事件的爆發(fā)更具有不可追蹤性，一旦問題產(chǎn)生，越短時(shí)間內(nèi)解決越具優(yōu)勢，無論是人力資源或物質(zhì)資源的調(diào)配，均需政府建立一個(gè)能夠高速運(yùn)轉(zhuǎn)資源的調(diào)動系統(tǒng)。隨著電子政府的不斷發(fā)展與完善，將電子政府的高速運(yùn)作介入網(wǎng)絡(luò)群體性事件的治理之中成為趨勢所在。電子政府管理速度快，資源運(yùn)轉(zhuǎn)周期短等優(yōu)勢能夠有效防止網(wǎng)絡(luò)群體性事件演化成線下群體性事件，降低網(wǎng)絡(luò)群體性事件帶來的危害程度。此外，構(gòu)建完備的網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)制是有效治理或規(guī)避網(wǎng)絡(luò)群體性事件的重要手段。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的產(chǎn)生很大程度上源于網(wǎng)民對虛假信息的主觀判斷能力較弱，依靠自己的判斷能力和知識儲備難以做出正確的選擇，因此構(gòu)建一套完備的網(wǎng)絡(luò)教育長效機(jī)制十分重要。提升網(wǎng)民素質(zhì)不僅能夠提高網(wǎng)民在面對問題時(shí)采用最優(yōu)方式及反應(yīng)的能力，降低網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生的可能性，還能減少因“烏合”產(chǎn)生的不必要的社會成本。

4.2 構(gòu)建危機(jī)預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)群體性事件傳播速度快，影響范圍廣，群體可控性低，較之線下群體性事件治理難度大，且具有更大的社會威脅性，如果在其爆發(fā)之后再采取措施，將難以彌補(bǔ)已經(jīng)造成的經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害，同時(shí)還需投入更多的人力、物力、財(cái)力，因此建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，必須從源頭做好防控工作。從當(dāng)前我國政府采取的措施來看，無論是先前制定的“轉(zhuǎn)發(fā)500次”，還是之后設(shè)立的“群主負(fù)責(zé)原則”等規(guī)定，都是試圖從源頭入手，防止網(wǎng)絡(luò)群體事件的發(fā)生，降低管理難度，避免網(wǎng)絡(luò)群體事件爆發(fā)后造成的傷害。從網(wǎng)絡(luò)群體性事件的治理來看，構(gòu)建前期的預(yù)警判斷機(jī)制，即從源頭加大建設(shè)的方式是最直接、最有效的解決方法，同時(shí)，在構(gòu)建長效預(yù)警機(jī)制的同時(shí)，也應(yīng)重視對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的合理認(rèn)識和判斷。

4.3 建立完善的應(yīng)急處理機(jī)制

構(gòu)建危機(jī)預(yù)警機(jī)制雖能減少網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)的次數(shù)，但仍無法完全避免該類事件的發(fā)生。因此，還需建構(gòu)完善的應(yīng)急處理機(jī)制，以便在該類事件爆發(fā)后更加系統(tǒng)快速地解決危機(jī)事件。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的應(yīng)急處理過程中，除了要穩(wěn)定群眾的情緒、有效理智地疏導(dǎo)、避免直接的言語或其他沖突形式外，還可以參照現(xiàn)有危機(jī)管理中的應(yīng)急管理的手段，在經(jīng)驗(yàn)借鑒的基礎(chǔ)上“少走彎路”。但需要注意的是，網(wǎng)絡(luò)群體性事件較之線下的危機(jī)事件，其傳播途徑為網(wǎng)絡(luò)，速度更快，影響面積更廣，問題源頭難以尋找，在處理此類危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)放在多主體的協(xié)作上，在發(fā)揮政府執(zhí)行者和引導(dǎo)者作用的同時(shí)，也應(yīng)調(diào)動理性網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)公共人物等治理主體的積極性。

必要的應(yīng)急處理程序建設(shè)是保障應(yīng)急機(jī)制整體有效運(yùn)行的前提，因此政府需要制定相應(yīng)的應(yīng)急方案和對策流程，以保證處理過程規(guī)范、處理結(jié)果合理，使危害程度降低。在實(shí)際案例中可見，無論道德性案件還是因公共機(jī)構(gòu)的不當(dāng)行為引發(fā)的案件，從問題產(chǎn)生到后期解決，有效的應(yīng)急處理機(jī)制能夠從制度和法制上保障網(wǎng)絡(luò)群體性事件得以有效治理。

4.4 擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信息的溝通交流渠道

網(wǎng)絡(luò)型群體性事件中信息的傳輸是問題的關(guān)鍵，因此需要擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信息的交流溝通渠道，減少信息的不對稱問題。雖然網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快，公眾從網(wǎng)絡(luò)獲取的信息豐富，但與政府之間仍存在信息不對稱的問題。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，政府掌握著第一手的信息資源，如果交流渠道存在障礙，信息難以第一時(shí)間流通出去，就會造成公眾與政府之間信息的嚴(yán)重失衡，進(jìn)而導(dǎo)致信息誤差甚至信息排斥，其結(jié)果會造成網(wǎng)絡(luò)群體性事件態(tài)勢進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，擴(kuò)大現(xiàn)有的信息交流平臺是政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)群體事件中重要的措施之一。擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信息溝通渠道在建立政府信息公開官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號的同時(shí)，還應(yīng)充分發(fā)揮第三方“媒體”的作用，讓其在危機(jī)處理信息傳播中承擔(dān)必要的責(zé)任與義務(wù)。

5 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)群體性事件在網(wǎng)絡(luò)社會的推動下發(fā)生的頻率越來越高，產(chǎn)生的影響也更加深遠(yuǎn)，依靠網(wǎng)民自覺和媒體引導(dǎo)的方式已難以控制其發(fā)展態(tài)勢，這時(shí)政府在其中的作用顯得越來越重要。政府應(yīng)采取一系列強(qiáng)有力的措施來預(yù)防、引導(dǎo)和控制網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)展。文章雖然從政府角度出發(fā)提出了一些解決措施，但仍然存在諸多不足，從地域來看，區(qū)域經(jīng)濟(jì)差異會影響到網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生頻率，因此在現(xiàn)有的解決路徑中還應(yīng)進(jìn)一步探索區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中可能產(chǎn)生的影響和原因。