黃瑩紅，李 藝

(浙江師范大學(xué)教師教育學(xué)院，浙江金華321000)

1 研究背景

遠(yuǎn)程教育作為信息化時(shí)代的產(chǎn)物，在發(fā)展中經(jīng)歷了若干進(jìn)程。函授教育屬于遠(yuǎn)程教育最早前的教育形式，然后是多媒體教育階段，多媒體教育是函授教育發(fā)展到一定階段的必然走向，在教學(xué)方式上多媒體教育與函授教育存在差距。多媒體教育和函授教育這兩個(gè)階段仍然停留在單向教學(xué)的模式中，直至現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的出現(xiàn)，這一模式才得以被徹底打破。遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)者能夠根據(jù)自身的需要自主的安排和管理自己的學(xué)習(xí)過(guò)程，學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)的能力將會(huì)直接影響到最終的學(xué)習(xí)的效果。學(xué)習(xí)者的這種自主學(xué)習(xí)的能力是需要后天學(xué)習(xí)的，而學(xué)習(xí)支持服務(wù)恰恰能通過(guò)自身的服務(wù)使學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力得到最大化的釋放，它能針對(duì)不同學(xué)習(xí)者的不同需要提供個(gè)性化的服務(wù)，幫助遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者解決確定目標(biāo)、選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容等一系列問(wèn)題。面對(duì)如此開(kāi)放的學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)習(xí)者想要得到有效的指導(dǎo)和支持，保證學(xué)習(xí)的質(zhì)量，那么一個(gè)完善的、與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)就顯得極其重要了[1]。

2 遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵

所謂遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指：遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)程教師為了支持遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者進(jìn)行遠(yuǎn)程教育，幫助學(xué)習(xí)者進(jìn)行自主學(xué)習(xí)而提供的各種支持服務(wù)的總和。關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的分類(lèi)主要有兩種：一是根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容不同、提供支持的方式不同和解決問(wèn)題的類(lèi)型不同進(jìn)行分類(lèi)；另一種分類(lèi)方式可以將學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為補(bǔ)救性學(xué)習(xí)支持服務(wù)和發(fā)展性學(xué)習(xí)支持服務(wù)[2]。根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)解決的問(wèn)題類(lèi)型的不同，學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以分為：管理性的支持服務(wù)、學(xué)術(shù)性的支持服務(wù)、情感方面的支持服務(wù)?；趯?duì)上述的理解，當(dāng)對(duì)習(xí)支持服務(wù)達(dá)成這樣一個(gè)認(rèn)知：學(xué)習(xí)支持服務(wù)的目的是創(chuàng)建優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，幫助學(xué)習(xí)者方便快捷的運(yùn)用各種資源，接受有關(guān)于學(xué)習(xí)方面的全方面服務(wù)，克服學(xué)習(xí)過(guò)程中產(chǎn)生的障礙，做到學(xué)習(xí)的有效性。

3 遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 資源服務(wù)無(wú)法滿足需求

目前，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)資源還是比較缺乏，學(xué)院提供的資源無(wú)法滿足學(xué)生個(gè)性化的需求，在具體資源服務(wù)中如遠(yuǎn)程教育中的作業(yè)測(cè)試、拓展的資源和CAI課件等方面學(xué)習(xí)者都不是很滿意，因?yàn)榇蠖鄶?shù)課件的制作都在追求數(shù)量而忽略了質(zhì)量，制作的多媒體課件在形式上大同小異,缺乏創(chuàng)新思維,內(nèi)容陳舊死板,完全沒(méi)有任何的特色。這樣的課件制作不僅浪費(fèi)了大量的人力、物力以及財(cái)力，不僅沒(méi)有效率可言,還會(huì)導(dǎo)致學(xué)院的學(xué)習(xí)人員不斷流失。究其原因主要就是源于資源的建設(shè)還不夠完善，沒(méi)法滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。因此，在資源建設(shè)這一模塊還需加強(qiáng)制作的質(zhì)量，要做到能夠給學(xué)習(xí)者提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)資源。

3.2 學(xué)生學(xué)習(xí)情感的缺失

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談得知，在資源的更新和評(píng)價(jià)反饋上學(xué)習(xí)者并不滿意，這說(shuō)明學(xué)習(xí)支持服務(wù)在評(píng)價(jià)反饋上的服務(wù)不到位，主要原因是師生處于異地狀態(tài)，受時(shí)空影響，教師沒(méi)辦法給予學(xué)生及時(shí)有效的反饋，學(xué)生與教師之間缺乏溝通交流，這樣會(huì)使得學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中產(chǎn)生孤獨(dú)感[3]。參與遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者長(zhǎng)時(shí)間在缺乏集體學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境中學(xué)習(xí)，相對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)方式，遠(yuǎn)程教育處于時(shí)刻分離的狀態(tài)，長(zhǎng)此以往，學(xué)生情感障礙的問(wèn)題便逐漸顯現(xiàn)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)生容易出現(xiàn)焦慮、困惑的現(xiàn)象，情感的缺失直接導(dǎo)致學(xué)習(xí)者失去學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。因此，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作人員要時(shí)刻關(guān)注到學(xué)生的情感問(wèn)題，與他們多溝通，避免其產(chǎn)生孤獨(dú)感和無(wú)助感。

3.3 服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)

遠(yuǎn)程教育中管理、輔導(dǎo)等支持服務(wù)人員對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的意識(shí)不高，沒(méi)辦法明確自己的職務(wù)，過(guò)程不知道自己在學(xué)習(xí)過(guò)程中扮演的角色，也不明白何時(shí)應(yīng)該提供服務(wù)，定位不清晰，服務(wù)意識(shí)相當(dāng)淺層。同時(shí)，遠(yuǎn)程教育的師資隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量也有待提高。目前,從事遠(yuǎn)程教育的教師隊(duì)伍尤其是專(zhuān)職輔導(dǎo)教師隊(duì)伍嚴(yán)重不足,能力尚待提高,而兼職輔導(dǎo)教師中受到專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練并通過(guò)嚴(yán)格考核篩選的比例更低,無(wú)法有效地保障學(xué)習(xí)支助服務(wù)的質(zhì)量，正是由于學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的輔導(dǎo)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選拔和系統(tǒng)的培訓(xùn)，因而缺乏服務(wù)的意識(shí)，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)也達(dá)不到要求[4]。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作人員必須明確服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要能夠帶動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量。

4 提升遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的策略

針對(duì)上述遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的問(wèn)題，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的改善主要可以從以下方面進(jìn)行具體的討論：資源的支持、情感的支持、人員的支持、智力的支持。

4.1 資源支持策略方面

學(xué)習(xí)資源就好比是一個(gè)巨大的能量包，學(xué)習(xí)者主要就是通過(guò)這些學(xué)習(xí)資源獲得豐富的學(xué)識(shí)，但是這些資源是遠(yuǎn)程教師統(tǒng)一提供給所有參與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者，然而每個(gè)學(xué)習(xí)者都有自己的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)風(fēng)格各不相同，所以并不是所有的資源都適合，因此，學(xué)習(xí)者在進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)時(shí)要選擇適合自身的資源。同時(shí)，遠(yuǎn)程教師在提供資源的時(shí)候，也要考慮到學(xué)習(xí)者之間具有差異性的特點(diǎn)，提供具有多樣性的學(xué)習(xí)資源供學(xué)習(xí)者進(jìn)行選擇。在遠(yuǎn)程課程的學(xué)習(xí)中，可以通過(guò)建立一個(gè)供學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流、互動(dòng)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，學(xué)習(xí)者在該平臺(tái)相互之間可以分享自己課后查找到與所學(xué)課程有關(guān)的比較好的資源，這樣不僅加強(qiáng)了學(xué)習(xí)者之間的交流合作，還拓寬了學(xué)習(xí)者的知識(shí)面，收獲更多的知識(shí)，同時(shí)對(duì)于精良資源也可以保留下來(lái)，方便其他的學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.2 情感支持策略方面

在進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的過(guò)程中，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的情感關(guān)懷是最容易被忽視的，所以學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的情感支持需要再進(jìn)一步加強(qiáng)，以便為學(xué)習(xí)者提供更人性化的服務(wù)。要把學(xué)習(xí)者看成是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的主體，他們是有思想有主觀能動(dòng)性的人，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)習(xí)者的聲音，了解他們的想法，清楚他們的需求，加強(qiáng)彼此之間的溝通。因此學(xué)習(xí)支持服務(wù)在為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供護(hù)服務(wù)的時(shí)候，遠(yuǎn)程教師或者是遠(yuǎn)程管理人員首先要做到重視遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的反饋意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們勇于表達(dá)自己的想法，針對(duì)問(wèn)題給出自己的意見(jiàn)和建議，在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者與遠(yuǎn)程教師之間建立起良好的溝通橋梁，增加彼此之間的熟悉感，促進(jìn)相互之間在情感上的溝通與交流，讓學(xué)習(xí)者感受到所做的努力都是為他們的發(fā)展在著想，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中充分體現(xiàn)出人情味。

4.3 人員支持策略方面

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的維持和運(yùn)作需要遠(yuǎn)程教師和遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)管理人員來(lái)操作管理，一旦學(xué)習(xí)支持服務(wù)離開(kāi)了他們的管理，就失去了它存在的意義，所以人員支持也是學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的重要的組成要素之一，首先要確保遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)人員支持服務(wù)中每個(gè)人的分工是明確的，因?yàn)檫h(yuǎn)程學(xué)習(xí)中要為學(xué)習(xí)者提供的服務(wù)有很多，如果不進(jìn)行明確分工的話，到時(shí)候就會(huì)形成“三個(gè)和尚沒(méi)水喝”的現(xiàn)象，因?yàn)槿蝿?wù)多，人員分工不明確，就會(huì)造成有些工作無(wú)人去管，耽誤整體效果，因此，首先需要明確每一位遠(yuǎn)程教師和遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)的管理人員的具體分工和責(zé)任，要確保學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的每一項(xiàng)服務(wù)都有人在負(fù)責(zé)，保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中提出的問(wèn)題都盡可能的可以得到解答，確保他們遇到問(wèn)題不至于感到很無(wú)助，而是能夠得到相應(yīng)幫助，能更好地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.4 智力支持策略方面

在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在自我管理這一塊是非常缺乏自覺(jué)性以及決心的，而在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中又需要學(xué)習(xí)者具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)自主性，遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生不像傳統(tǒng)課堂中的學(xué)生，它沒(méi)有教師的監(jiān)管，所以在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)者需要通過(guò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)來(lái)獲得正確的指導(dǎo)，通過(guò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供有效的監(jiān)督和引導(dǎo)，從而幫助他們完成學(xué)習(xí)過(guò)程中的每一項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的智力支持服務(wù)就需要做到這一點(diǎn)才能幫助學(xué)習(xí)者進(jìn)行更好的學(xué)習(xí)。智力支持服務(wù)需要幫助學(xué)習(xí)者進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)的提高，為學(xué)習(xí)者提供個(gè)性化的服務(wù)。自主學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中最主要的學(xué)習(xí)方式，如果學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)是無(wú)目的的，自己也不知道自己想要的是什么，那么就算不上學(xué)習(xí)，或者說(shuō)這種學(xué)習(xí)沒(méi)有任何意義。學(xué)習(xí)者想要最大限度使用學(xué)習(xí)資源，只有先認(rèn)清自己，想清楚自己的學(xué)習(xí)目的是什么，想要的是什么，而進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)的過(guò)程其實(shí)就是學(xué)習(xí)者自我提高的過(guò)程。